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Körpersprache im Kundenkontakt - Zwischen Bluffs und Tells

04.01.2017


Manchmal erscheint der Kundenkontakt wie ein Pokerspiel. Der Kunde ist bereit, mit Ihnen zu spielen, aber nicht unbedingt mit offenen Karten. Woher sollen Sie wissen, ob das, was der Kunde Ihnen sagt, auch das ist, was er meint, und nicht einfach nur ein „Bluff“? Erfahrene Pokerspieler achten auf die „Tells“ ihrer Mitspieler. Sie versuchen, aus dem Verhalten des Anderen herzuleiten, was wirklich in ihm vorgeht. Dafür beobachten sie genau Körpersprache, Augen und Gesicht des Spielers. Was können Sie aus dieser Strategie für den Kundenkontakt lernen?

Wozu Körpersprache im Kundenkontakt?

Die gesammelte Forschung zur Kommunikation zeigt: Man kann nicht nicht kommunizieren. Denn selbst wenn wir schweigen, verrät uns die eigene Körpersprache. Tatsächlich fand Dr. Albert Mehrabian, Professor am University College von Los Angeles, in einer viel zitierten Studie heraus, dass gerade mal 7 % der Wirkung unserer Botschaft verbal ist. Wenn Sie also im Kundenkontakt nicht auf Gesichtsausdruck, Gesten und Körpersprache, d.h. die nonverbale Kommunikation, achten, entgeht Ihnen der Großteil an Informationen, die der Kunde Ihnen liefert - und zwar der Teil, der schwerer zu fälschen ist als Worte. Nehmen Sie beispielweise den Gesichtsausdruck. Gesicht und Augen verraten am meisten über die emotionale Befindlichkeit Ihres Gegenübers. Schauen Sie Ihren Gegenüber im Kundenkontakt an und Sie werden an seinem Gesicht erkennen, ob er fröhlich und zufrieden mit Ihrem Vorschlag ist, oder ob er noch gewisse Ängste und Sorgen hat, die er Ihnen nicht mit Worten mitteilt. Wenn Sie also Ihren Kunden verstehen und nicht davon überrascht werden wollen, dass er plötzlich einen Rückzieher macht, beachten Sie seine Körpersprache im Kundenkontakt!

Ihre eigene Körpersprache im Kundenkontakt

Gleichzeitig müssen Sie sich einer Sache bewusst sein: die Tür schwingt in beide Richtungen! Wenn Sie nämlich Ihre eigene Körpersprache im Kundenkontakt nicht gekonnt einsetzen, kann der Kunde einen Eindruck von Ihnen bekommen, der sicherlich nicht in Ihrem Interesse ist. Fragen Sie sich also: Was ist die Botschaft, die ICH dem Kunden mit meiner Körpersprache aussende? Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Körpersprache im Kundenkontakt für und nicht gegen Sie wirken lassen können.

  • Lächeln Sie.

Sicherlich, das klingt äußerst banal. Kundenkommunikation 101. Jedoch ist ein aufrichtiges oder echtes Lächeln im Kundenkontakt durchaus nicht so simpel. Im Gegenteil, man sieht es uns an, wenn wir uns nicht danach fühlen zu lächeln. Wer hat nicht Bilder von sich im Fotoalbum oder auf dem Smartphone, auf dem das „Spaghetti“-Lächeln eher an ein Zähnefletschen erinnert? So ein Lächeln wirkt schnell unauthentisch und kann Ihnen im Kundenkontakt einige wichtige Sympathiepunkte rauben. Wenn Sie lächeln, lächeln Sie also nur so viel, wie es tatsächlich gerade geht.

  • Bewahren Sie stets den Blickkontakt zu Ihrem Kunden.

Durch Blickkontakt signalisieren Sie Ihrem Gegenüber im Kundenkontakt, dass er Ihre volle Aufmerksamkeit hat. Sie hören ihm zu, Sie sind an ihm interessiert, Sie wertschätzen ihn – alles, was der Kunde will. Gleichzeitig können Sie nur durch Augenkontakt die Körpersprache Ihres Kunden wahrnehmen. Hört er Ihnen noch zu? Versteht er, was Sie ihm sagen? Kann er Ihnen folgen oder sprechen Sie zu schnell? Und vor allen Dingen: Stimmt der Kunde Ihnen zu? Das sind alles Informationen, die Ihnen entgehen, wenn Sie nicht den Blickkontakt des Kunden suchen. Schauen Sie Ihren Kunden also an, und das nicht nur, wenn er spricht, sondern auch, wenn Sie sprechen.

  • Passen Sie Ihre Körpersprache an die des Kunden an.

Menschen neigen dazu, unbewusst und automatisch die Körpersprache eines anderen nachzuahmen oder „widerzuspiegeln“. Psychologen bezeichnen dieses Phänomen als Mimikry. In einer großen Vielfalt an Studien haben Forscher Personen die nonverbale Kommunikation, wie Körperhaltung und Gesichtsausdruck, eines Interaktionspartners nachahmen lassen und untersucht, wie sich dieser bewusste Einsatz von Mimikry auf die zwischenmenschliche Beziehung in der Interaktion auswirkt. Das Ergebnis: Personen, deren Körpersprache nachgeahmt wird, empfinden den Nachahmenden als sympathischer und den Umgang miteinander als angenehmer, als wenn diese nicht nachgeahmt wird. Beide Personen haben das Gefühl, emotional besser aufeinander abgestimmt zu sein, und berichten ein stärkeres zwischenmenschliches Nähegefühl. Außerdem stärkt Mimikry das Vertrauen des Nachgeahmten in den Nachahmenden, was wiederum dazu führt, dass mehr Informationen miteinander geteilt werden. Wünschen Sie sich, dass Sie im Kundenkontakt sympathisch wirken, dass der Kunde Ihnen vertraut, und dass Sie emotional auf einer Wellenlänge sind? Dann nutzen Sie diese Strategie für sich. Passen Sie Ihre Körpersprache im Kundenkontakt wie ein Chamäleon an die des Kunden an. Das hat nicht nur den Vorteil, dass Sie bewusst auf die Körpersprache Ihres Kunden achten müssen und so wertvolle Signale nicht mehr übersehen können. Sie werden außerdem feststellen, dass Sie Ihren Kunden besser kennen lernen, bessere Gespräche führen, mehr gemocht werden, und - die Kirsche auf dem Sahnehäubchen – auch noch überzeugender werden.

Mit jeder neuen Kundenbeziehung werden die Karten neu gemischt. Und Sie haben es in der Hand, was Sie aus dem Spiel machen. Achten Sie auf die „Tells“, nicht nur auf die Ihrer Kunden, sondern auch auf Ihre eigenen. Machen Sie sich Ihrer eigenen Körpersprache im Kundenkontakt bewusst und nutzen Sie sie für sich – so ist Ihnen ein Full House sicher.

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