Was bedeutet Kundenorientierung 4.0? - Die Angst vor Veränderung und lösungsorientierte Unternehmenskulturen

Wie wichtig ist Ihnen Kundenorientierung und Servicekultur in Ihrem Unternehmen? Was verstehen Sie unter Kundenorientierung? Was bewirkt Kundenorientierung?

Über kundenorientierte Querdenker und starrköpfige Dienstleister

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Termin mit einem Kunden, der ein Angebot von Ihnen möchte. Ihr Kunde hat sich bereits im Vorfeld Gedanken darüber gemacht, was er wirklich von Ihnen erwartet und wie er sich die Umsetzung seines Projektes vorstellt. Er weiß, dass Ihnen die Kundenorientierung am Herzen liegt, doch je begeisterter Ihr Kunde von seinem Vorhaben erzählt, desto unwohler fühlen Sie sich.

Der Kunde wünscht sich etwas, was Sie so noch nie gemacht haben. Sie sind sich nicht einmal sicher, ob das überhaupt möglich ist. Plötzlich werden Sie aus Ihrer Wohlfühlzone voller Routine, Bequemlichkeit und wenig Risiken herausgerissen. Kundenorientierung ist Ihnen zwar wichtig, aber ist sie Ihnen wichtig genug, um große Veränderungen anzugehen?

Wie reagieren Sie? Beharren Sie auf Ihrer eigene Meinung? Versuchen Sie die Kundenorientierung in den Vordergrund zu rücken und einen geeigneten Kompromiss zu finden? Oder lehnen Sie den Vorschlag direkt ab? Und viel wichtiger: Trauen Sie sich, Ihre Wohlfühlzone zu verlassen?

Die Angst vor Veränderung ist normal – Angenehme Wohlfühlzone vs. innovative Kundenorientierung 

• „Wir machen das aber immer anders.“
• „Das geht so nicht!“

Ist Ihnen diese Aussage schon das ein oder andere Mal über die Lippen gekommen? Überraschend wäre das nicht, denn wir Menschen sind eben Gewohnheitstiere. Wir bleiben gerne bei Altbewährtem. Eben in der Wohlfühlzone. Manchmal ist das auch gut so, denn aus Erfahrung wissen Sie, dass es so, wie Sie es immer gemacht haben auch tatsächlich funktioniert. Vielleicht geben Ihnen sogar Statistiken oder Verkaufszahlen Recht. Bisher ließen sich Kundenorientierung und eigene Meinung immer gut vereinbaren.

Was ist aber, wenn ein Kunde eine neue Idee hat, die er gerne umsetzen würde? Eine Idee, die sich so gar nicht mit dem vereinbaren lässt, was bis jetzt immer gemacht wurde. Sie wollen weiterhin eine gute Kundenorientierung gewährleisten, jedoch widerspricht sich diese mit Ihrer eigenen Einstellung.

Warum sollten Sie aus Ihrer Routine ausbrechen?

Sie wollen mit Ihrem Kunden ins Geschäft kommen und müssen sich etwas einfallen lassen. Denn klar ist, wenn sich kein Kompromiss findet und sie nicht aus der Komfortzone ausbrechen, wird sich Ihr Kunde einen anderen Dienstleister suchen, der seine Wünsche erfüllt. Schließlich wünscht sich Ihr Kunde einen Dienstleister, bei dem die Kundenorientierung an erster Stelle steht. Wenn Sie sich trauen und offen für Neues sind, profitieren Sie nicht nur aus geschäftlicher Sicht.

Für Sie persönlich kann dieser neue Schritt auch für mehr Selbstbewusstsein sorgen. Generell werden Sie neuen Herausforderungen in Zukunft offener gegenüberstehen. Vielleicht ist die neue Herangehensweise am Ende auch viel praktischer für Sie und bringt Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Doch wie kann es Ihnen gelingen über Ihren eigenen Schatten zu springen, sich an innovative Kundenwünsche heranzutrauen und die Kundenorientierung nicht aus den Augen zu verlieren?

Wie gelingt es Ihnen, in Ihrem Unternehmen eine kundenorientierte und lösungsorientierte Arbeits- und Unternehmenskultur aufzubauen?

Ermutigen Sie Ihre Führungskräfte, Mitarbeiter und Kooperationspartner neue Wege zu gehen und kreativ nach innovativen Lösungen Ausschau zu halten. Springen Sie auch über Ihren eigenen Schatten und werden Sie zum Vorbild in der Kundenorientierung.

Hinterfragen Sie die Veränderungen ruhig:

• „Ist die Veränderung wirklich so groß?“
• „Inwieweit profitieren wir alle davon, wenn wir aus unserer Wohlfühlzone ausbrechen?“
• „Auf welche Risiken sollen wir den Kunden aufmerksam machen und wie können wir sie minimieren?“

Mit Hilfe dieser Fragen kann es Ihnen leichter fallen, sich auf Innovationen und unkonventionelle Kundenwünsche einzulassen und offen auf die Veränderung zuzugehen. Ihr Kunde wird sich über Ihre starke Kundenorientierung freuen.

Wenn Sie überzeugt sind, dass die Veränderung nur Negatives mit sich bringt, werden Sie gar nicht erst Argumente finden, die Ihrer eigenen Meinung widersprechen. Lassen Sie sich auf Gegenargumente des Kunden ein und wägen Sie diese ab. Wenn Sie zusätzlich aktiv am Veränderungsprozess teilnehmen, wird Ihnen der Wandel leichter fallen. Trotzdem ist es normal, dass Sie an den bisherigen Abläufen hängen. Immerhin hat es so bis jetzt immer geklappt.

Wie können Sie auch in Zukunft von Ihrer Offenheit gegenüber besonderen Kundenwünschen profitieren?

Wenn Sie Ihre Kundenorientierung optimiert haben, ist es oft sinnvoll, sich im Nachhinein nochmal mit der neuen Vorgehensweise oder Innovation zu beschäftigen:

• Was ist uns leicht gefallen, was schwer?
• War es wirklich so schlimm, wie wir alle gedacht haben?
• Wie können wir zukünftige Veränderungen, Anpassungen und innovative Projekte noch einfacher und angenehmer gestalten, sodass sie uns und dem Kunden Spaß machen?

Wenn Sie sich die Antworten auf diese Fragen nochmal verdeutlichen, wird Ihnen der nächste Ausbruch aus Ihrer Routine vermutlich schon viel leichter fallen.
Die Kunden werden Ihre Offenheit zu schätzen wissen und Sie und Ihr Team auch gerne weiterempfehlen. Dabei spielt Kundenorientierung eine große Rolle. Querdenker sind heutzutage gefragter denn je.