Telefontraining Telefon
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Wertvolle Tipps: Telefontraining - Alles, was Sie wissen sollen, um die richtige Wahl zu treffen!


Unsere Tipps rund ums Telefontraining helfen Ihnen, die beste Telefonschulung auszuwählen, um richtig zu telefonieren und Ihre geschäftlichen Telefonate professionell zu gestalten.

Ein (inhouse) Telefontraining fördert das Telefonieren und ist eine hervorragende Möglichkeit, die zwischenmenschliche Kommunikation im Unternehmen auf ein höheres Level zu bringen. Ob es sich um geschäftliche Telefonate mit Kunden, Lieferanten, Kooperationspartnern oder Mitarbeitern handelt - ein Telefonseminar hilft professioneller zu kommunizieren und schwierige Situationen souveräner zu meistern.

Folgende Tipps und Informationen rund ums Telefontraining finden Sie in diesem Blogbeitrag:

  1. Warum ist telefonische Kundenkommunikation aktuell besonders wichtig?
  2. Für wen ist Telefontraining besonders geeignet?
  3. Welche Telefontrainings gibt es?
  4. Was genau lernen die Teilnehmer in einer Telefonschulung?
  5. Was ist der Unterschied zwischen einem firmeninternen (Inhouse) Telefontraining und einem offenen Telefonseminar?
  6. Telefontraining für Auszubildende
  7. Was kostet ein Telefontraining?
  8. Fünf Tipps - Worauf sollten Sie als Personalentwickler generell bei der Auswahl eines Telefontrainings achten?
  9. Fünf Tipps - Worauf sollten Sie als Einzelperson, Mitarbeiter oder Selbständiger generell bei der Auswahl eines Telefontrainings achten?
  10. GRATIS-PDF zum direkten Download - 5 Tipps für die Auswahl eines Telefontrainings
     

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1. Warum ist telefonische Kundenkommunikation aktuell besonders wichtig?

Telekommunikation nimmt im Berufsalltag schon seit vielen Jahren einen wichtigen Stellenwert ein. Auch heute ist das Telefon einer der beliebtesten Kontaktkanäle von Kunden, wenn Sie sich an ein Unternehmen wenden wollen, insbesondere, wenn es um komplexere Aufgaben geht. Hier ist ein guter Eindruck wichtig, denn die Kundenkommunikation ist das Aushängeschild eines Unternehmens. Macht ein Kunde oder Geschäftspartner positive telefonische Erfahrungen mit einem Unternehmen, ruft er gerne noch einmal an, bleibt dem Unternehmen treu oder schließt einen Auftrag ab. Macht er hingegen schlechte Erfahrungen, ist er eher geneigt sich abzuwenden und einen anderen Anbieter zu suchen.  

Souveräne und kompetente Kundenkommunikation erhöht die öffentliche Wahrnehmung und Markenbekanntschaft. Sie schafft vor allem Vertrauen des Kunden oder des Geschäftspartners, das wichtig ist, um eine positive Kundenbeziehung herzustellen und aufrecht zu erhalten. Deswegen ist es wichtig, dass Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt wissen, wie sie sich souverän am Telefon verhalten. Und das ist heutzutage keine Selbstverständlichkeit mehr.

Im Privatleben der meisten Menschen wird heutzutage nur noch wenig telefoniert. Insbesondere jüngere Generationen, die Millennials, die mit WhatsApp und anderen Messengern aufwachsen, erleben Telefonate als unnötig. Sie senden überwiegend schriftliche Kurznachrichten oder einmal eine Sprachnachricht, bekommen jedoch kaum Erfahrungen darin zu telefonieren. Die Folge davon ist, dass Telefonieren häufig als Stress wahrgenommen wird und es viele Unsicherheiten darin gibt, was wie gesagt werden soll.

Doch auch die Kunden haben sich maßgeblich verändert. Durch den wachsenden Anspruch ist der Kunde fordernder und bestimmender geworden und verlangt zu den herkömmlichen Marktleistungen noch weitere Zusatzleistungen. So wird Kundenkommunikation häufig zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb gegenüber anderen Mitbewerbern.

Durch Preis und Qualität kann sich ein Unternehmen häufig nicht mehr ausreichend von Konkurrenten abgrenzen, sodass die Dienstleistungen einen ebenso hohen Stellenwert annehmen wie die angebotenen Produkte.

Entscheidungen werden danach getroffen, wie freundlich, kundenorientiert, hilfsbereit, humorvoll und souverän im Kundenkontakt kommuniziert wird. Die Kunden haben zudem die Möglichkeit, online Informationen über Produkt- und Markenqualitäten einzubeziehen und mit anderen zu teilen. Dadurch verringert sich der Informationsvorsprung der Unternehmen zunehmend und eine einseitige Massenkommunikation wird ineffizient.

Ein ausschlaggebender Erfolgsfaktor wird die umfassende persönliche Kommunikation mit dem Kunden, die kundenorientiert auf die Bedürfnisse und Wünsche des Gesprächspartners Bezug nimmt.

2. Für wen ist Telefontraining besonders geeignet?

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(Bildquelle: telephone - © niekverlaan - pixabay)

Telefontraining ist grundsätzlich für jeden geeignet, der regelmäßig telefonisch in Kundenkontakt tritt. Es ist unabhängig davon, aus welchem Bereich ein Mitarbeiter kommt, es ist immer wichtig, neben den fachlichen Kompetenzen auch Kommunikationskompetenzen zu schulen, um bei den Kunden den bestmöglichen Eindruck zu machen.

Auch bereits fortgeschrittene Mitarbeiter können von einem Telefontraining profitieren, besonders von Trainings, die explizit für erfahrende Personen sind. Diese Trainings befassen sich häufig mit spezifischen Bereichen und setzen gewisse Grundlagen voraus, auf denen aufgebaut wird.

Doch natürlich profitieren auch unerfahrene, eventuell neue Mitarbeiter sehr von Telefontrainings. In diesen geht es meistens darum Sicherheit zu erlangen und erste grundlegende Kommunikationstechniken und -skills zu erlernen. Solche Trainings bieten sich insbesondere auch für die junge Generation an, die weniger Erfahrung am Telefon hat.

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3. Welche Telefontrainings gibt es generell?

Da ein Telefonat im Berufsalltag viel schneller zum Ziel führt als die endlose E-Mail-Kommunikation, greifen viele Menschen gerne zum Telefon.

3.1 Telefontraining für den Kundenservice

Im telefonischen Kundenservice geht es oft um Informationsvermittlung, Beratung und Hilfestellung. Ein Telefontraining für die Mitarbeiter im Kundenservice (Inbound), die Anrufe entgegennehmen, sollte sich in seinen Inhalten und Schwerpunkten stark von einem Telefontraining für Telefonverkäufer (Outbound) unterscheiden.

Im Kundenservice ergeben sich häufig schwierige Situationen, in denen Kundenbeschwerden vorliegen und Probleme angesprochen werden. Kunden in diesem Bereich sind häufig unzufrieden mit der momentanen Situation und können eventuell emotional eskalieren, insbesondere wenn ein Problem nur schwer oder überhaupt nicht gelöst werden kann. In solchen Fällen kann es zu negativen Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Kundenservice kommen, denen durch spezifische Kommunikationstechniken entgegengewirkt werden kann.


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3.2 Telefontraining für Reklamationsmanagement

Im telefonischen Beschwerdemanagement kommt es darauf an, mit Kundenunzufriedenheit, Reklamationen und schwierigen Kunden professionell umzugehen. 

Beim Reklamationsmanagement geht es nicht darum, einen Schuldigen zu finden, sondern die Probleme der Kunden schnell zu lösen und die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten. Durch professionelles Reklamationsmanagement können nicht nur zukünftige Wiederholungen desselben Fehlers vermieden, sondern auch neue Erkenntnisse für das Geschäftsmodell gewonnen werden.

Im Telefontraining für Mitarbeiter aus dem Bereich des Beschwerdemanagements legt man viel mehr Wert auf hitzige Situationen, Emotionsmanagement und Deeskalatiostechniken als zum Beispiel in einem Telefontraining zum Thema – Telefonische Terminvereinbarung in einer Zahnarztpraxis.

Ebenfalls wichtig ist der Umgang mit verärgerten Kunden, sowie die Erhöhung der Stressresistenz der Mitarbeiter.


3.3 Telefontraining für den Vertrieb

Im Telefonvertrieb geht es um Kaltakquise, Neukundengewinnung, neue Aufträge und ums Verkaufen.

Dafür ist sowohl die mentale wie auch fachliche Vorbereitung der Telefonate essenziell. In den meisten Unternehmen gibt es dort ungenutztes Potenzial und der Vertrieb könnte effektiver und effizienter laufen. In einem Telefontraining lernen die Vertriebsmitarbeiter, zielorientiert und argumentationsstark zu kommunizieren. Einfach drauf los zu telefonieren, führt selten zu neuen Aufträgen. Es benötigt eine zielorientierte, souveräne und sympathische Ansprache, um langfristig loyale Kunden zu gewinnen.

Ein Telefontraining für Verkäufer unterscheidet sich stark von einem Telefontraining für die Mitarbeiter in der Telefonzentrale.


3.4 Telefontraining für den Einkauf

Einkäufer verhandeln am Telefon Preise, stehen viel häufiger mit Lieferanten als mit Kunden im telefonischen Kontakt. Meistens findet ein Großteil der tagtäglichen Kommunikation am Telefon statt, sodass dieses das wichtigste Kommunikationsmittel für die Zusammenarbeit mit Lieferanten und Kommunikationspartnern ist. Ein Telefontraining orientiert sich in dem Fall mehr an den Verhandlungstechniken und gezielter Gesprächsführung statt an der Techniken der telefonischen Beschwerdebehandlung.

Es soll vor allem ergebnisorientierte Telefonkommunikation erprobt und Verhandlungserfolge optimiert werden, um die gesteckten Ziele zu erreichen.

3.5 Telefontraining für die Telefonzentrale und Empfang

Die Aufgabe der Telefonzentrale ist es, die Anrufe zu filtern, an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, die Interessenten mit den ersten Informationen zu versorgen, selbst Informationen aufzunehmen, wenn der Gesprächspartner nicht erreichbar sein sollte und selbstverständlich für den ersten guten Eindruck zu sorgen.

In der Zentrale kommt es darauf an, die Marke des Unternehmens zu etablieren und den Anrufern bestmöglich zu helfen, denn der Empfang ist die Visitenkarte des Unternehmens und es gibt nun mal keine zweite Chance für einen guten ersten Eindruck.

In dem Telefontraining geht es um eine serviceorientierte Sprache, kundenfokussiere Gesprächsführung und souveräne Kommunikation. Das Telefontraining bereitet die Mitarbeiter darauf vor, mit unerwünschten Akquise-Telefonaten elegant umzugehen und negative Botschaften diplomatisch zu vermitteln.


Telefontraining - Zwischenfazit

Generell macht es Sinn, ein spezifisches Telefontraining zu besuchen, um von den Inhalten nicht enttäuscht zu werden. Telefontraining ist eben nicht gleich Telefontraining.

Je genauer die Zielsetzung der Telefonate festgelegt ist, umso effektiver ist die Telefonschulung. Je genauer die Teilnehmer eines Telefontrainings definieren, was konkret sie lernen wollen, umso zufriedener werden Sie mit einem Telefonseminar sein.

In der Regel starten viele Telefonprofis mit einem Telefontraining für die Telefonzentrale. In einer solchen Telefonschulung werden die Grundlagen für alle weiteren Themen und Facetten der Kunden- und Interessentenkommunikation gelegt. Dann folgen Telefontrainings im Kundenservice, in der Beschwerdebehandlung und am Ende in der Königsdisziplin der telefonischen Kundenkommunikation nämlich in der Kaltakquise am Telefon.

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4. Was genau lernen die Teilnehmer in einem Telefontraining?

Abgesehen von der Gesprächsführung am Telefon in konkreten Gesprächssituationen, die oben besprochen wurden, wird man in einem professionellen Telefontraining viel wert auf die Wirkung der eigenen Stimme legen.

In einem guten Telefontraining geht es immer sowohl um die Wahl der Worte und Kommunikationstechniken, die in einem bestimmten Kommunikationskontext besonders hilfreich sind, als auch um die Psychologie der telefonischen Kommunikation.

Selbst wenn das Telefon keine neue technische Errungenschaft ist und in vielen Unternehmen einer der beliebtesten Kommunikationskanäle, haben immer noch viele Menschen Angst vor dem Telefonieren. In einem Telefontraining lernen die Teilnehmer diese Angst loszuwerden und mit Spaß und Freude zum Hörer zu greifen.


Gleichzeitig steht die richtige Stimmführung in Telefonaten im Fokus eines Telefontrainings. Die Stimme vermittelt das „Wie“ und wenn sie authentisch und gekonnt eingesetzt wird, hilft sie Vertrauen beim Gegenüber aufzubauen und Sympathie zu gewinnen.

Da Stimmpotenzialanalysen in einem Telefontraining eine große Rolle für das Lernresultat spielen, sollen die Teilnehmer darauf achten, mit welchen Lernmethoden die Trainer in dem ausgewählten Telefontraining arbeiten.

Leider gibt es auf dem Markt immer noch Telefonseminare, in denen die Teilnehmer Telefongespräche in den sogenannten Rücken-an-Rücken-Übungen lernen. Diese Methode hat mit einem echten Telefonat natürlich wenig zu tun und führt nicht zu den gewünschten Lerneffekten. Abgesehen davon, leidet dadurch die Praxisnähe und die Attraktivität des Telefontrainings. Der Einsatz einer professionellen Telefonanlage, die es den Teilnehmern ermöglicht, in zwei separaten Räumen zu telefonieren und die Telefongespräche aufzuzeichnen, spricht für die Qualität einer Telefonschulung.

Jeder Teilnehmer kann durch eine tiefgehende Stimm- und Gesprächsanalyse seine eigene Wirkung am Telefon reflektieren und wertvolle Erkenntnisse aus jedem Rollenspiel im Telefontraining mitnehmen.

5. Was ist der Unterschied zwischen einem firmeninternen (Inhouse) Telefontraining und einem offenen Telefonseminar?

An einem firmeninternen Seminar oder Inhouse-Telefontraining für kundenorientiertes Telefonieren nehmen in der Regel ausschließlich die Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens teil. Die Inhalte einer solchen Fortbildung können sehr individuell gestaltet werden. Die Teilnehmer des Telefontrainings haben die Möglichkeit die unternehmens- oder auch branchenspezifischen Kommunikationssituationen viel detaillierter zu besprechen als in einer offenen Telefonschulung.

In einem offenen Telefontraining zum Beispiel speziell zum Thema Telefonakquise profitieren die Teilnehmer wiederum von den Praxisbeispielen aus anderen Branchen und lernen andere Vertriebsmitarbeiter kennen, mit denen sie ihre Telefonakquise-Erfahrungen austauschen können. Ein offenes Telefontraining zur serviceorientierten Kundenkommunikation gibt den Teilnehmern die Möglichkeit, neue Ideen für Lösungen im Kundenservice kennenzulernen und diese im eigenen Unternehmen zu adaptieren.

Selbst wenn es rechtlich sehr umstritten ist, finden unternehmensintern häufig die sogenannten Telefoncoachings mit einzelnen Mitarbeitern statt.

In einer solchen Fortbildung telefoniert der Teilnehmer mit seinen Kunden live. Die Telefongespräche werden von dem Trainer mitgehört und anschließend bekommt der Mitarbeiter ein Feedback. Ein Telefoncoaching wird sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Bereich praktiziert.

Der Rechtsanwalt Christian Solmecke erklärt in seinem Video die genauen Rechtshintergründe zum Thema „Telefonate aufzeichnen“.

 

6. Telefontraining für Auszubildende

Insbesondere für Auszubildende bietet sich ein Telefontraining an. Sie kommen neu in einem Beruf, sind meistens noch unsicher und wissen nicht, wie sie sich im telefonischen Kundenkontakt verhalten sollen.

Bei den meisten Auszubildenden heutzutage handelt es sich um Millennials, die in ihrer Freizeit kaum telefonieren und lediglich hin und wieder eine Sprachnachricht verschicken. Für diese Generation und unerfahrene Auszubildende allgemein ist es wichtig, direkt zu Beginn ihres Berufslebens richtig telefonieren zu lernen. Dabei ist es von Bedeutung, dass Wert daraufgelegt wird, den Unterschied zwischen Privat- und Berufsleben zu verinnerlich.

An Geschäftstelefonate sind besondere Herausforderungen geknüpft, wie zum Beispiel die souveräne Repräsentation des Unternehmens. Dieses geht nicht selten mit Unsicherheiten und der Frage der eigenen Wirkung einher.

Im Telefontraining für Auszubildende bietet es sich folglich an, Sicherheit im Umgang mit verschiedenen schwierigen Situationen und erste grundlegende Kommunikationsfertigkeiten zu erlangen.

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Welche Möglichkeiten gibt es für Auszubildende?

Es wird eine Vielzahl von Telefontrainings für Auszubildende angeboten. So können Auszubildende an einem Grundlagentraining teilnehmen, in dem es hauptsächlich darum geht, erste Sicherheit mit Geschäftstelefonaten zu gewinnen und die eigene Kommunikationskompetenz zu stärken. Diese Grundlagentrainings sind nicht spezifisch nur für Auszubildende, sodass sie von Erfahrungen anderer Berufsgruppen profitieren und lernen können.

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(Bildquelle: business - © 6689062 - pixabay)

Insbesondere für Auszubildende, die sich unsicher fühlen, bietet es sich an, ein Telefontraining speziell für Auszubildende auszuwählen. Dort sind die Auszubildenden unter sich, sind somit auf dem gleichen Stand und fühlen sich freier, sich auszuprobieren. In einem Telefontraining speziell für Auszubildende kann es darum gehen, die Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden kennen zu lernen und zukünftig mit mehr Spaß und Freude zu telefonieren. Außerdem gibt es Tipps für freundliches, kompetentes Auftreten und Sicherheit am Telefon.

Solche Seminare können sowohl firmenintern als auch extern, als offenes Seminar stattfinden. Meistens werden sie in kleineren Gruppen durchgeführt und in seltenen Fällen sogar als Einzelcoaching angeboten. Hin und wieder gibt es preisliche Angebote bei der Kombination des Telefontrainings mit Trainings und Seminaren zu anderen Themen.

Überwiegend findet ein solches Telefontraining für Auszubildende an einem Tag statt und umfasst durchschnittlich 7-8 Stunden. Weniger häufig werden Trainings über zwei Tage angeboten und noch seltener gibt es Seminare, die ähnlicher wie schulischer Unterricht über mehrere Wochen an einigen Terminen für wenige Stunden gehalten werden.

7. Was kostet ein Telefontraining?

Die Kosten eines Telefontrainings hängen von der Zeitspanne und der Art des Trainings ab.

Offene Telefontrainings, die an einem einzigen Tag stattfinden, variieren in einem Rahmen von 200 Euro bis zu knapp 1000 Euro zuzüglich der Mehrwertsteuer.

Offene Seminare, die über zwei Tage gehen, befinden sich meistens in einem preislichen Rahmen von etwa 700 Euro bis über 2000 Euro zuzüglich der Mehrwertsteuer.

Der Preis wird dabei häufig sowohl an der Stundenzahl als auch der Teilnehmerzahl festgemacht. Umfasst das Telefontraining weniger Stunden ist es günstiger, sind mehr Teilnehmer anwesend, sinkt der Preis ebenfalls. Einen weiteren Einfluss haben die Materialien. Gibt es Refresher nach dem Training und umfassende Unterlagen zu mitnehmen, wird das Training insgesamt nachhaltiger, wertvoller und teurer.

Telefontrainings können außerdem als firmeninterne Inhouse Variante durchgeführt werden. Die Preise dort sind nicht festgelegt und variieren je nachdem, was das Unternehmen für das Training buchen möchte. Auch dort sind die oben genannten Faktoren für den Preis relevant.

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8. Worauf sollten Sie als Personalentwickler generell bei der Auswahl eines Telefontrainings achten?

Fünf Tipps für Personalentwickler


8.1. Die Gruppenzusammensetzung bei einem Telefontraining

Wenn Sie ein internes Telefontraining planen, achten Sie darauf, dass die Vorkenntnisse der Teilnehmer in Bezug auf die Kommunikation am Telefon ähnlich sind.

In einem Telefontraining für erfahrene Mitarbeiter, die tagtäglich im telefonischen Kunden- oder Lieferantenkontakt stehen, finden sich zum Beispiel Auszubildende nicht optimal wieder.

Die Auszubildenden haben häufig Angst vor telefonischem Kundenkontakt und freuen sich, wenn sie nicht ins kalte Wasser geworfen werden. Für sie eignet sich ein Basic-Telefontraining mit den Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation und Übungstelefonaten hervorragend.

Durch die ersten Rollenspiele und tiefgehende Besprechung verschiedener Situationen in der telefonischen Kommunikation verlieren sie ihre Ängste und lernen souverän am Telefon zu kommunizieren.

Ein Telefontraining für Auszubildende kann wiederum für erfahrene Mitarbeiter nicht die gewünschte Tiefe mit sich bringen.

8.2. Die Inhalte eines Telefontrainings

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(Bildquelle: business - © edar - pixabay)

Je detaillierter die Schwerpunkte eines internen Telefontrainings geklärt sind, und je spezifischer der Kommunikationskontext (Eingehende Telefonate in der Zentrale, Beschwerden, technischer Support oder Neukundenansprache), umso effektiver ist das Telefontraining für die Teilnehmer.

Sie lernen konkrete Kommunikationstechniken kennen, die sie in bestimmten Situationen erfolgreich anwenden können und erweitern somit praxisbezogen ihre Kommunikationskompetenz. Ein Telefontraining mit Tiefgang bietet immer einen größeren Mehrwert für die Teilnehmer als ein oberflächlicher Schnelldurchlauf durch alle möglichen Kommunikationssituationen am Telefon hinweg.

8.3. Die Wünsche und Anforderungen der Teilnehmer

Nachdem der Kommunikationskontext (Vertrieb, Empfang oder Beschwerdemanagement o.ä.) geklärt wurde, ist es wichtig, die besonderen Wünsche oder Fragen der Teilnehmer vor dem Telefontraining aufzunehmen und an den Trainer oder die Trainerin weiterzuleiten.

Die Mitarbeiter können auf diesem Wege mitbestimmen, welche Themen für sie die Priorität haben und wie das Telefontraining gestaltet wird.

8.4. Die Gruppengröße und der Praxisanteil

In einem ausgezeichneten praxisorientierten Telefontraining üben die Teilnehmer die Gesprächsführung am Telefon sehr intensiv. Damit jeder die Möglichkeit bekommt, mindestens zwei Telefongespräche an einem Trainingstag zu führen und ein Feedback zu erhalten, darf die Gruppe nicht größer als 6 bis 8 Personen sein.

Bei größeren Gruppen bekommt jeder einzelne Teilnehmer nicht den nötigen Raum für die Umsetzung des neu Gelernten.

8.5. Nachhaltigkeit des Telefontrainings

Die Umsetzung der Telefontrainingsinhalte kann zum Beispiel durch ein anschließendes Online Training oder Reminder gefördert werden.

Besonders bei Auszubildenden, die ihr Abenteuer mit der telefonischen Kommunikation gerade starten und mit Videos, Podcasts und Online Angeboten quasi aufgewachsen sind, kommt ein zusätzliches Online Refresher Training mit kurzen Wiederholungsimpulsen sehr gut an.

Wenn Sie ein Telefontraining anfragen, informieren Sie sich, welche Follow-Up Optionen als Transfermaßnahmen möglich sind.

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9. Worauf sollten Sie als Einzelperson, Mitarbeiter oder Selbständiger generell bei der Auswahl eines Telefontrainings achten?
 

Fünf Tipps für alle, die im Kundenkontakt stehen und ein Telefontraining besuchen wollen:


9.1. Organisation eines internen (Inhouse) Telefontrainings

Wenn Sie am Telefon sicherer und selbstbewusster kommunizieren wollen, nehmen Sie unbedingt an einem intensiven Telefontraining teil. Es hilft Ihnen die Angst vor Telefongesprächen zu verlieren und Ihr Unternehmen stilvoller zu repräsentieren.

Fragen Sie in Ihrem Unternehmen nach, wer an solcher Fortbildung sonst noch Interesse hat und prüfen Sie, inwiefern ein internes Telefonseminar für Ihre Gruppe sinnvoller wäre.

Wenn Sie an einem offenen Telefontraining teilnehmen, lernen Sie selbstverständlich von Menschen aus anderen Branchen. Wenn Sie mit den KollegInnen zum Beispiel aus Ihrer Abteilung ein Inhouse-Telefontraining besuchen, sind Sie im Nachhinein alle auf dem gleichen Wissensstand und können sich bei der Umsetzung der Inhalte gegenseitig unterstützen.

In der Regel hilft Ihnen die Personalabteilung oder der Personalentwicklungsbereich ein Telefontraining auszusuchen und es zu organisieren.

9.2. Schwerpunkt und Kompetenzerweiterung

Bei der Auswahl eines Telefontrainings achten Sie auf die Zusammenstellung der Inhalte und Ihre persönlichen Präferenzen. Definieren Sie, welche Themen für Sie besonders wichtig sind und was genau Sie lernen wollen.

Entscheiden Sie sich für ein spezifisches Telefontraining zum Beispiel im Bereich der telefonischen Kaltakquise, in der telefonischen Beschwerdebehandlung oder im Kundenservice werden Sie von der Weiterbildung viel mehr profitieren, als von einem Telefontraining All-in-One.

Wenn Sie gerade Ihre ersten Schritte im Berufsleben machen und die ersten Telefongespräche üben möchten, starten Sie mit einem Telefontraining zum Thema „Serviceorientierte Kundenkommunikation bei eingehenden Telefonaten“. Sie lernen die Grundlagen der telefonischen Kommunikation und haben nach dem Telefontraining einen guten Überblick über die Kundenkommunikation.

Anschließend können Sie an Ihren weiteren Skills feilen.

Ein Telefontraining All-in-One für alle möglichen Gesprächssituationen (Akquise, Pflege der Kundenbeziehung, Beschwerdebehandlung usw.) bietet Ihnen zwar einen allgemeinen Überblick über alle Themen hinweg, erweitert jedoch Ihre gewünschte Kompetenz nur sehr schwach. Sie werden weder richtig tiefgehend auf die Telefonakquise vorbereitet, noch können Sie mit schwierigen Kunden bei Reklamationen souverän kommunizieren. Bei einem spezifischen Telefontraining konzentrieren Sie sich dagegen auf nur eine Kompetenz und erweitern diese auch nachhaltig.

9.3. Praxisbezug eines offenen Telefontrainings

Vor der Buchung eines Telefontrainings prüfen Sie, wie der Praxisbezug gewährleistet wird. Arbeiten die Trainer mit der veralteten Rücken-an-Rücken-Methode oder können Sie simulierte Telefonate führen und diese auch analysieren?

Übung macht den Meister. Und die Qualität der Übung wirkt sich unmittelbar auf Ihre Kompetenz, die Sie in einem praxisorientierten Telefontraining intensiv stärken können.

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(Bildquelle: smartphone -  © PIX1861 - pixabay)

Es ist auch ganz normal, dass Sie vor einem Telefontraining und den simulierten Telefongesprächen etwas Angst haben oder auf diese lieber ganz verzichen würden. Sie finden es vielleicht etwas ungewohnt, Ihre eigene Stimme zu hören und vor anderen Teilnehmern zu telefonieren. Deswegen ist es wichtig, dass Sie ein Telefontraining bei einem Trainer besuchen, der Ihnen sympathisch ist und bei dem Sie das Gefühl haben, dass die Übungen in einer lockeren und offenen Atmosphäre stattfinden.

Wenn Sie bei den Übungen Spaß haben, werden Sie auch viel und schnell lernen können. Außerdem geht es bei den simulierten Telefonaten in einem Telefontraining nicht darum, dass Sie sofort alles perfekt machen, sondern darum, dass Sie das neu Gelernte direkt ausprobieren und umsetzen können. Nobody is perfect.

Vergessen Sie auch nicht, dass die anderen Teilnehmer ebenfalls lernen wollen und Sie gegenseitig von den ersten Erfahrungen profitieren.

9.4. Intensität des Telefontrainings

Je kleiner die Gruppe ist, in der Sie lernen und die Telefongespräche üben, umso intensiver können Sie an Ihren Skills feilen. Achten Sie darauf, dass an einem Tagestraining nicht mehr als acht Personen teilnehmen. Eine optimale Gruppengröße bei einem offenen Telefontraining sind 4-6 Teilnehmer.

Bei offenen Telefontrainings mit 12 oder 15 Personen werden Sie niemals so individuell betreut, wie bei einem Telefonseminar mit 4-6 Teilnehmer.

9.5. Umsetzungsunterstützung nach einem Telefontraining

Wenn Sie ein offenes Telefontraining besuchen wollen, achten Sie darauf, inwiefern Ihnen im Anschluss noch ein Online Training oder Refresher angeboten wird. Dadurch können Sie Ihr Wissen noch besser verfestigen und Ihre Kompetenzen auffrischen.

Fragen Sie Ihren Anbieter, welche Unterlagen Ihnen zur Verfügung gestellt werden und inwiefern der Trainer nach dem Telefontraining noch bei Fragen den Teilnehmern zur Verfügung steht.

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