telephobie_wba
©pixabay791644

Telefonphobie - Wie Sie die Angst vor dem Telefonieren erfolgreich überwinden - Inkl. 12 gute Gründe für den telefonischen Kundenkontakt

Mögliche Anzeichen der Telefonphobie also der Angst vorm Telefonieren sind:

  • Nasse Hände
  • Schwitzen
  • Zittern
  • Das Herz schlägt bis zum Hals.

Die Angst bei der reinen Vorstellung vom Griff zum Hörer kann auf eine Telefonphobie hindeuten. Hierbei handelt es sich um eine soziale Phobie, bei der die Betroffenen die Nähe zum Telefon meiden. Telefonklingeln löst bei ihnen eine panische Reaktion aus. Insgesamt haben diese Menschen ein ungutes Bauchgefühl beim Telefonieren.

Was sind die Ursachen der Telefonphobie bzw. der Angst zu telefonieren?

Gründe, weshalb man zum Hörer greifen sollte, gibt es viele. Gerade in Corona Zeiten und allgemein, wenn gesundheitliche Gründe gegen ein persönliches Treffen sprechen, ist das Telefon das erste Mittel der Wahl. Doch wo liegen für einige Menschen die Tücken beim Telefonieren?

1. Am Telefon erhalten wir kein nonverbales Feedback

Wissen, wie bewertet mich mein Gegenüber und Wissen, wie nimmt er mich wahr. Diese Punkte sind für einige Menschen sehr wichtig. Im direkten Kontakt bekomme ich Feedback, auch wenn es nur durch ein Kopfnicken in der nonverbalen Kommunikation geschieht. Ich weiß, mit wem ich es zu tun habe und wie er auf mich reagiert. Das gibt mit Sicherheit. Am Telefon hingegen muss ich Rückfragen stellen. Die Kommunikation muss insgesamt interaktiver, bewusster und intensiver verlaufen, damit ich meinen Gegenüber richtig verstehe und einschätzen kann, was er von mir und meinen Vorschlägen hält.

2. Wir haben Angst, uns am Telefon zu blamieren

Viele Telefonphobiker grübeln bereits vor dem Telefonat und machen sich Sorgen, was geschieht, wenn sie in eine unangenehme Situation kommen, sich verhaspeln, stottern oder abgewimmelt werden. Sie haben Angst, der Sache inhaltlich, rhetorisch oder persönlich nicht gewachsen zu sein. Angst haben sie auch vorm Worst-Case-Szenario: ein totales Blackout zu bekommen und den roten Faden zu verlieren.

Vor allem die jüngere Generation hat vermehrt Probleme damit, zum Hörer zu greifen. Die Gründe dafür könnten im geänderten Kommunikationsverhalten liegen. Heutzutage stehen neben dem Telefon noch so viele andere Kommunikationsmöglichkeiten, wie zum Beispiel WhatsApp, Snapchat oder Sprachnachrichten bereit. Dadurch wird das Telefon gern vermieden und die Betroffenen entwickeln Vermeidungsstrategien.

Aber ist es nicht wichtig, wieder zu lernen, Emotionen auch durch die Stimme zu transportieren, anstatt nur durch Emojis?

3. Wir wollen es einfach haben.


In der Kommunikation am Telefon sind

  • konzentriertes Zuhören
  • Flexibilität
  • aktive Gesprächsführung
  • proaktives Verhalten und
  • Spontanität gefragt.

Das alles erfordert viel Engagement, Selbstbewusstsein und soziale Intelligenz. Viele Menschen wollen sich in der Kommunikation am Telefon nicht engagieren und auf den Gesprächspartner intensiv einlassen. Stattdessen bevorzugen Sie eine E-Mail, weil sie in der schriftlichen Korrespondenz als Persönlichkeit weniger gefragt sind. 

Tipps und Tricks - Wie Sie Ihre Telefonphobie erfolgreich überwinden
 

1. Feste Telefonzeiten

Eine Telefonphobie stört den Workflow und die Produktivität. Deshalb ist es sinnvoll, feste Telefonzeiten in den Berufsalltag zu integrieren. Das schafft eine gewisse Routine und die anderen Aufgaben werden nicht beeinträchtigt.

2. Formulierungen zurechtlegen

Um für die Worst-Case-Szenarien gewappnet zu sein, können Sie sich Formulierungen für schwierige Situationen zurechtlegen.

Beispiel:

  • "Das weiß ich leider gerade nicht, aber ich finde es für Sie heraus und melde mich dann umgehend bei Ihnen."

Es könnte sich beispielsweise auch gut für den Gesprächseinstieg anbieten, einen allgemeingültigen Satz zurechtzulegen.

Beispiel:

  • "Guten Tag, mein Name ist Frau Meier. Ist Herr Schulze noch / schon im Haus? Ich würde gerne mit Ihm über …. sprechen."

Solche vorformulierten Sätze geben Ihnen Sicherheit und dienen als Orientierung.

3. Ziel des Telefonats vorher schriftlich fixieren

Es ist ratsam, dass Sie sich vorher genau bewusst machen, was Sie eigentlich mit dem Telefonat erreichen möchten. Dazu können Sie sich beispielsweise eine Checkliste erstellen, die auch als „Spickzettel“ dient. Es geht hier um das gezielte lenken des Gesprächs, Sie nehmen bewusst Einfluss auf die Gesprächsführung und sind bestens vorbereitet.

4. Akzeptanz und Humor

Akzeptieren Sie, wenn Sie es mit einem schwierigen Gesprächspartner zu tun haben und sagen Sie sich nicht „Was für ein furchtbares Gespräch“, sondern „interessante Ansichten, die Klaus Peter hatte“. Nehmen Sie es mit Humor.

5. Positive Ausstrahlung während des Gesprächs

Das Redetempo, die Stimme, die Aussprache, die Lautstärke und die Betonung beeinflussen die gesamte Stimmung am Telefon. Haben Sie also stets ein Lächeln auf den Lippen, denn es wird sich positiv auf das Gegenüber auswirken.

6. Üben, Üben, Üben

Übung macht bekanntlich den Meister. Umso öfter Sie die vermeintlich unangenehme Situation trainieren, desto mehr werden sie merken, dass nichts Schlimmes passiert. Es ist auch denkbar, dass Sie sich nach einem Telefonat belohnen, um ein positives Gefühl zu schaffen.

7. Telefoncoaching, Telefonseminar oder Telefontraining

Sie können auch ein gezieltes, professionelles Telefontraining machen, in dem auf individuelle Probleme eingegangen wird.

Klarheit hilft die Telefonphobie zu besiegen

Wichtig ist, sich bewusst zu machen, wovor ich denn genau Angst habe. Es gilt die Angst zu identifizieren und zu analysieren. Betroffene sollten sich bewusst machen, dass eine Unterdrückung die ganze Situation nur verschlimmern wird. Man sollte sich seiner Angst stellen, etwas dazu lernen und selbstbewusster werden. Das hilft auch in anderen Lebensbereichen - nicht nur in der telefonischen Kundenkommunikation.

(Bildquelle: marathon - © composita - pixabay)

12 gute Gründe für telefonischen Kundenkontakt

Eine Studie Western University in London (Ontario) besagt, dass ein persönliches Gespräch 34-mal effizienter ist, als eine schriftliche Anfrage. Darüber hinaus gibt es eine Reihe guter Gründe, weshalb das Telefon als Kommunikationsmittel immer noch ganz oben an erster Stelle steht.

1. Zeitgewinn für beide Seiten

Zeit ist Geld wie es so schön heißt. Aus Sicht des Kundenberaters bedeutet Telefonieren, den Hörer in die Hand zu nehmen und frei drauf los zu sprechen. Er muss nicht lange überlegen, welche Grußformeln und Redewendungen in den Text eingebaut werden müssen und auf welche grammatikalischen Regeln er achten muss.

Auch für den Kunden bedeutet Telefonieren einen erheblichen zeitlichen Vorteil,  denn er kann das lange Hin und Her Schreiben umgehen. Der Kunde kann alle seine Punkte bei einer Telefonsitzung ansprechen und sofort klären. Folglich kommt es zu einer zügigeren Lösung des Problems.

Der zeitliche Aspekt kann sogar wissenschaftlich belegt werden, denn die Princeton University fand heraus, dass verbale Kommunikation direkt ins Gehirn geht und dort schnell verarbeitet wird. Verbale Kommunikation wird somit schneller verstanden und verarbeitet, als ein gelesener Text.

2. Heikle Themen klären - Stimungen und Emotionen wahrnehmen

Heikle Themen bedürfen sofortiger Aufmerksamkeit, um sie rasch aus der Welt zu schaffen. Das erreicht man am besten, in dem man sich am Telefon kurz schließt. Zudem gibt der Tonfall dem Empfänger Aufschluss über die emotionale Stimmung des Gesprächspartners.

3. Weniger Missverständnisse

Durch den direkten Austausch am Telefon besteht die Möglichkeit Unklarheiten zu klären und auf Einwände gezielter und schneller einzugehen. Es können direkt Rückfragen gestellt werden. Der zustande kommende Dialog ist sehr wertvoll für komplizierte Sachverhalte. Es führt zu einem besseren Verständnis.

4. Klare Antworten

Für den Kunden ist ein Telefonat vorteilhaft, denn er hat die Chance seinem Gegenüber im Dialog konkrete Fragen zu stellen, vor denen sich der Empfänger nicht drücken kann. Hat der Kunde den Kundenservice am Hörer, ist dieser gezwungen zu antworten und kann nicht andere Dinge vorschieben. Auch besteht nicht die Gefahr, dass  Emails untergehen und wichtige Kundenanliegen übersehen werden.

5. Konzentration aufs Wesentliche

Beim Telefonat liegt der Fokus des Gesprächs auf dem Wesentlichen. Der Kunde gibt hier die Themen vor und steht im Fokus der Kommunikation. Dem Kundenberater wird durch das Telefonieren die Möglichkeit gegeben, zielgenauere Fragen zu stellen und somit die Chance minimiert, aneinander vorbei zu reden.

6. Ausführlicher Austausch

Dem Kundenberater wird die Chance gegeben, viel ausführlicher und detaillierter auf Problemstellungen einzugehen, als wie er dies beispielsweise in einer E-Mail tun könnte. Es bietet dem Kundenservice bessere Erklärungsmöglichkeiten.

7. Persönliche und individuelle Beratung

Beim Telefonat kann individuell auf den Kunden eingegangen werden. Das heißt, der Kunde bekommt keine Standard Texte oder 0815 Antworten. Der Kundenservice ist dann zeitgemäß, wenn sich der Kunde persönlich angesprochen fühlt. Wenn er merkt, der Kundenservice nimmt sich Zeit für ihn. Vorteil der individuellen Beratung für den Kundenservice ist außerdem, dass er weiß, mit welchem Kunden er es zu tun hat. Anhand vom Tonfall und den verbalen Worten kann er auf die Charakterzüge des Kunden schließen und ihm somit noch passgenauere Angebote unterbreiten.

8. Empathie-Effekt

Durch den telefonischen Kontakt kann der Kundenservice persönliche Kundenbeziehungen aufbauen. Der Aufbau einer solchen Beziehung zum Kunden ist sehr wichtig, weil es beim Kunden ein positives Gefühl hinterlässt, sich mit jemandem auszutauschen, bei dem man Gemeinsamkeiten feststellt. Der Kunde kann dadurch Vertrauen aufbauen und hat ein gutes Bauchgefühl.

9. Flexibilität

Hat der Kunde spontan Änderungswünsche, können sie durch ein kurzes Telefonat sofort mitgeteilt werden und die Änderungen können direkt vorgenommen werden. Der Kundenservice kann flexibler auf Änderungen reagieren.

10. Gesundheitsfreundlich

Zu Telefonieren bedeutet für den Kunden als auch für den Kundenservice Nackenfreundlichkeit. Keiner muss eingekauert auf dem PC Stuhl sitzen und verkrampft auf den Bildschirm starren. Es ist deutlich komfortabler beispielsweise bei einem Spaziergang oder im Stehen zu telefonieren.

11. Stärkung des Selbstbewusstseins

Wer sich selbst überwindet und zum Hörer greift stärkt damit sein Selbstbewusstsein. Zu Telefonieren bedeutet sich spontan auf Situationen und Fragen des Gegenüber einzulassen. Telefoniert der Kundenservice regelmäßig wird es in der Regel zur Gewohnheit und er wird selbstsicherer.

12. Langfristige Kundenbindung

Wenn durch Telefonate eine Beziehung zum Kunden aufgebaut wurde, gilt es diese aufrecht zu erhalten. Kleine Aufmerksamkeiten wie Weihnachtsgrüße oder Urlaubsgrüße sind Mittel und Wege diese aufrecht zu erhalten.

Kundenbindung am Telefon funktioniert am besten, denn es ist eine persönliche Beziehung, die auf Vertrauen und emotionaler Bindung basiert.