Wie Sie einen schlechten Eindruck beim Kunden vermeiden

Wie Sie einen schlechten Eindruck beim Kunden durch Milderung übertreibender Aussagen vermeiden

Nachdem Sie und Ihr Kunde sich über die jeweiligen Ansichten zum Vertrag ausgetauscht haben, möchte der Kunde das Gespräch ein wenig auflockern. Er fragt Sie, wie das Geschäft so läuft. Sie erzählen von einem anderen Kunden, der in letzter Zeit oft zu spät zu vereinbarten Meetings gekommen ist.

• „Ich habe seit kurzem einen neuen Kunden. Er kommt immer zu spät. So etwas ist mir noch nie passiert!“

Ein genialer Schachzug. Der Kunde steht nun besser da, da er selbst bisher immer pünktlich gewesen ist und Sie sorgen für ein entspannteres Gesprächsklima. Zwei Fliegen mit einer Klappe – oder?
Wenn Sie sich die Aussage ein wenig genauer anschauen, werden Sie schnell feststellen, dass die Formulierung fälschlicherweise für einen schlechten Eindruck beim Kunden sorgen kann.

Zwar lockern Sie das Gesprächsklima auf (oder versuchen dies zumindest), gleichzeitig aber dramatisieren Sie den Sachverhalt. War der Kunde wirklich immer unpünktlich? Ist Ihnen so etwas wirklich noch nie passiert? Worte wie diese – andere Beispiele wären jeder, alle oder nur – werden oft verwendet, um einen Aspekt zu unterstreichen.

Allerdings verzerren sie den eigentlichen Inhalt der Aussage, was für einen schlechten Eindruck beim Kunden sorgen kann. Diese Art von Aussagen nennt man auch übertreibende Aussagen. Der Kunde wird beginnen, Ihre Glaubwürdigkeit zu hinterfragen, eventuell an dieser zweifeln. Übertreibende Aussagen bringen Dramatik in die Sache, weshalb wir wahrscheinlich so oft auf Sie zurückgreifen. Jedoch tragen sie nicht zu Harmonie und Zustimmung bei. Auch wenn der Kunde es nicht ausspricht, so nimmt er diesen Faktor doch unterbewusst wahr.

Ersetzen Sie Wörter wie immer, nie, jeder, alle oder nur durch sanftere Worte wie kaum, häufig, selten, oft oder meistens.

• „Ich habe seit kurzem einen neuen Kunden. Er kommt oft zu spät. Es wäre schön, wenn er es in Zukunft pünktlich schaffen würde. Bisher hatte ich selten Probleme mit unpünktlichen Kunden.“

Wie Sie einen schlechten Eindruck beim Kunden durch Umformulierung drängender Aussagen vermeiden

Das Treffen ist vorbei. Es konnte zwar noch keine Einigung erzielt werden, doch Sie haben schon ein zweites Meeting vereinbart, um die Verhandlungen fortzuführen. Bevor Sie sich vom Kunden verabschieden, plauschen Sie noch ein wenig. Hierbei gilt es, keinen schlechten Eindruck beim Kunden zu machen. Sammeln Sie Sympathiepunkte.

Da ihr Kunde, genau wie Sie, Fußballfan ist, jedoch keine Zeit hatte, das gestrige Spiel der Nationalmannschaft zu verfolgen, berichten Sie ihm davon. Es war eine sehr spannende Partie, daher empfehlen Sie dem Kunden, sich heute Abend die Zusammenfassung des Spiels anzuschauen.

• „Ein tolles Spiel hat unsere Nationalmannschaft da gestern hingelegt – Sie müssen sich heute Abend unbedingt die Zusammenfassung ansehen!“

Muss er das wirklich? Ist doch schließlich seine freie Entscheidung. Obwohl Sie es dem Kunden nur empfehlen wollen, ist Ihre Wortwahl in diesem Fall sehr unglücklich gewählt. Schließlich liegt die Entscheidung letztlich beim Kunden, er muss sich die Zusammenfassung ja nicht ansehen. Gut möglich also, dass Sie so ungewollt einen schlechten Eindruck beim Kunden hervorrufen.

Diese Art von Aussagen nennt man drängende Aussagen, da sie im Befehlston formuliert sind. Auf der Beziehungsebene hat das zur Folge, dass Sie sich rangmäßig über Ihren Ansprechpartner stellen. Vorteilhafter wäre es aber, auf Augenhöhe zu kommunizieren. Denn drängende Aussagen animieren den Gesprächspartner zu defensivem Verhalten. Durch die Verwendung solcher Formulierungen rufen Sie einen schlechten Eindruck beim Kunden hervor. Warum formulieren Sie das ganze also nicht einfach so um, dass es nicht so von oben herab klingt?

Formulieren Sie drängende Aussagen so um, dass sie akzeptabler klingen.

• „Ein tolles Spiel hat unsere Nationalmannschaft da gestern hingelegt. Ich kann Ihnen sehr empfehlen, sich heute Abend die Zusammenfassung anzuschauen."

Das Problem bei der Verwendung obiger Formulierungen ist grundsätzlich, dass sie dem Gesprächspartner keinen Diskussionsspielraum lassen. Daher nennt man diesen Stil - bestehend aus übertreibenden und drängenden Aussagen - auch geschlossenen Kommunikationsstil. Durch die Endgültigkeit der Aussagen führt diese Art der Kommunikation in der Regel zu einem negativen Gesprächsklima. Wenn auch unbewusst erwecken Sie so einen schlechten Eindruck beim Kunden.

Möchten Sie hingegen ein positives Gesprächsklima erreichen, sollten Sie den offenen Kommunikationsstil verwenden. Ersetzen Sie endgültige Wörter durch sanftere Alternativen und formulieren Sie drängende Aussagen so um, dass Sie akzeptabler klingen et voilà – das Gespräch verläuft weniger starr, Sie regen die Diskussion an und der Kunde erhält einen ganz anderen Gesamteindruck von Ihnen.

Sorgen Sie also von der ersten Begegnung an dafür, keinen schlechten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Nutzen Sie den offenen Kommunikationsstil. Denn letztlich bestimmt die Art der Kommunikation, wie wir verstanden werden und ob wir andere dazu bewegen können, unsere Ansichten zu teilen.