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Enttäuschung im Kundenkontakt

15.05.2017


Wie Sie darauf mit Gelassenheit reagieren

Ihr Kunde hält Abgabetermine nicht ein, gibt Ihnen kein Feedback zu einem gesendeten Angebot und ruft Sie einfach nicht zurück, obwohl Sie seiner Sekretärin gesagt haben, dass es sehr dringend ist. Enttäuschung und Frust machen sich bei Ihnen breit. Wie gehen Sie mit der Enttäuschung um?

Was macht das Gefühl der Enttäuschung mit Ihnen?

Die Wirkung der Enttäuschung zeigt sich nach innen und außen. Innerlich fühlen Sie sich verspannt und traurig. Meist werden diese Symptome begleitetet von dem Gefühl einer Faust in Ihrem Magen und einer zugeschnürten Kehle. Sie empfinden das Verhalten Ihres Kunden Ihnen gegenüber als respektlos und sehen sich im Recht und somit dem „Verursacher“ Ihrer Enttäuschung überlegen. Eines haben all diese Emotionen gemeinsam: Sie sind negativ und tun Ihnen nicht gut!

Auch wenn Sie ein Meister des Verstecken sind und Ihre Enttäuschung für sich behalten wollen, merkt Ihr Gegenüber an Ihren Reaktionen, die Sie nicht unterdrücken können, dass etwas nicht stimmt. Wenn Sie sich enttäuscht fühlen, strahlt Ihr Verhalten dies unbewusst aus: Ihre Mimik, Gestik und Haltung wirkt verkrampft, Ihre Stimme klingt unterschwellig gereizt und anklagend, Sie reagieren auf Kommentare nicht wie sonst - Ihre Umwelt bekommt Ihre Missstimmung auf Grund der Enttäuschung mit. Wie Paul Watzlawick in seinen Grundregeln der Kommunikation schon feststellte: Man kann nicht nicht kommunizieren. Ihr Körper erfüllt diese Aufgabe für Sie und strahlt die Enttäuschung aus, auch wenn Sie sich nicht verbal äußern. Ihre Gefühle übernehmen die Kontrolle über Ihre Handlungen.

Enttäuschung im Kundenkontakt – Ursachen

Um das Gefühl der Enttäuschung regulieren zu können, müssen wir erst einmal feststellen, woher die Enttäuschung kommt. Was leitet uns dazu, dass wir uns von unserem Kunden enttäuschen lassen?

  • Wir fordern. Wir erwarten.

Der erste Grund, warum wir Enttäuschung empfinden, ist, dass wir etwas von dem Kunden fordern und er diese Anweisung nicht korrekt oder gar nicht erfüllt. Unsere Erwartungshaltung und das von uns festgelegtes Szenario schließen abweichende Reaktionen des Kunden aus. Etwas läuft also nicht nach Plan. Dabei haben wir vielleicht nicht mit berücksichtigt, dass der Kunde immer seinem eigenen Szenario und nicht unserem Kopfkino folgen wird.

  • Wir fühlen uns mit unserem Anliegen nicht ernst genommen.

Wenn unser Kunde seinen Pflichten uns gegenüber nicht nachkommt, haben wir das Gefühl, dass er uns nicht wertschätzt und unsere Wichtigkeit herunterspielt und sind enttäuscht. Wenn Ihr Kunde etwas von Ihnen möchte, tun Sie alles Erdenkliche, damit er zufrieden ist und auch in Zukunft Ihre Dienste in Anspruch nimmt. Weil er nicht genauso spurtet wie Sie es für ihn tun würden, vermuten Sie, dass Ihr Kunde Sie aus böser Absicht warten lässt. Warum tut er nicht auch mal was für Sie?

Enttäuschung im Kundenkontakt konstruktiv angehen

Bei der Enttäuschung greift immer die 3. Grundregel der Kommunikation von Watzlawick: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung!

Ihre Enttäuschung ist die Ursache dafür, dass Sie eine bestimmte Haltung (z.B. unterschwellige Ignoranz) dem Kunden gegenüber einnehmen. Ihre Enttäuschung drückt sich in Ihrem Kommunikationsverhalten Ihrem Kunden gegenüber (z.B. weniger Kontakt, kürzere Telefonate) aus. Der Kunde registriert es entweder bewusst oder spürt es unbewusst und diese Wahrnehmung formt seine Einstellung Ihnen gegenüber. Seine Empfindungen drücken sich in seinem Kommunikationsstil (z.B. mehr E-Mail-Kontakt statt persönliche Telefonate) aus. Dies wiederum stärkt Ihre Enttäuschung aufs Neue. Und so drehen Sie sich mit Ihrer Enttäuschung im Kreis.

Lernen Sie, Enttäuschung nicht mehr aufkommen zu lassen!

  • Stellen Sie nicht zu hohe Erwartungen an Ihre Kunden. Wer zu hoch hinaus will, fällt umso tiefer. Wenn die erbrachte Leistung wirklich nicht eintrifft, haben Sie im Grunde mit nichts anderem gerechnet – somit sind Sie nicht enttäuscht. Engagiert sich der Kunde mehr als erwartet, können Sie sich um so mehr freuen.
  • Fangen Sie an, Enttäuschungen positiv zu sehen! Die Aufgabe der Enttäuschung ist es Täuschung zu beseitigen und gibt Ihnen somit die Chance aus den Fehlern zu lernen, um es beim nächsten Mal besser zu machen!
  • Verzeihen Sie sich, dass Sie enttäuscht sind! Ärgern Sie sich nicht, dass Sie schon wieder enttäuscht sind, sondern reden Sie sich gut zu, dass Sie gerade dabei sind an sich zu arbeiten, um Schritt für Schritt der Gelassenheit näher zu kommen! Gehen Sie mit sich selbst nicht so hart ins Gericht.
  • Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein! Vielleicht hat er so viel um die Ohren, dass er einfach nicht an Ihr Anliegen gedacht hat. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Kunde Ihnen absichtlich etwas Böses will. Er ist auch nur ein Mensch und kann Dinge vergessen. Hintergründe zu erfragen, hilft Ihnen seine Situation besser zu verstehen. Vermeiden Sie dabei unbedingt die Warum-Frage!
  • Lernen Sie loszulassen! Beißen Sie sich nicht an der Nichterfüllung Ihres Anliegens und der Enttäuschung fest. Manche Dinge können Sie nun mal nicht ändern. Machen Sie mit einer anderen Aufgabe weiter und lassen Sie Ihrem Kunden ein bisschen mehr Zeit als eigentlich nötig. Vielleicht fällt Ihnen so auch ein anderer Lösungsweg ein, wenn Sie nicht pausenlos an die offene Sache denken. Überlegen Sie in der Zwischenzeit, was Sie dem Kunden bei seinen Pflichten abnehmen können. Vielleicht kann er Ihnen die Kontaktdaten anderer Personen zur Verfügung stellen und Sie kümmern sich selber um die benötigten Informationen oder Unterlagen?
  • Formulieren Sie Ihre Forderung als Wunsch und teilen Sie dem Kunden mit, was er davon hat, wenn er Ihnen schnell zuarbeitet. Die positiven Resultate oder mögliche Konsequenzen motivieren die Kunden viel mehr als hartnäckiges Nachfragen Ihrerseits.

Enttäuschung im Kundenkontakt – Wappnen Sie sich vor den folgenden Kundentypen

Einigen Kundentypen können Sie offen und ehrlich Ihre Enttäuschung mitteilen. Anderen wiederum sollten Sie Ihre Gefühle auf keinen Fall offenbaren. Es gibt drei wesentliche Kundentypen, bei denen es vorprogrammiert ist, dass man früher oder später enttäuscht wird. Diese Kunden können sehr gut austeilen, aber umso weniger, bis gar nicht einstecken.

Der Prokrastinator (Der Zögerer)


(Bildquelle: jeans -© Pexels - pixabay.de)

Dieser Schlag Mensch kann und will sich einfach nicht entscheiden! Denken Sie an einen Kunden, dem Sie ein Angebot zusenden und er sich Wochen Zeit lässt, um ein Feedback zu äußern. In der Zeit haben Sie ihn schon drei Mal angerufen und zwei Mails geschrieben, aber er hat Sie immer wieder vertröstet. Klar sind Sie irgendwann enttäuscht und fühlen sich nicht ernst genommen. Womöglich haben Sie eine Frist einzuhalten, aber Ihr Kunde gibt Ihnen nicht das finale „Go“.

Ihr Kunde macht dies ganz bestimmt nicht, um Sie zu ärgern! Diese Personen haben schlicht und ergreifend Angst davor, eine Fehlentscheidung zu treffen, blöd da zu stehen und sich vor ihresgleichen rechtfertigen zu müssen. Deshalb haben sie sich angeeignet alles doppelt und dreifach abzusichern und bis ins kleinste Detail zu recherchieren. Je mehr Hinweise Sie haben, desto sicherer fühlen Sie sich.

Wenn Sie so einen Kunden betreuen, geben Sie ihm direkt mehr Informationen, als nötig sind. Nehmen Sie ihm die Aufgabe ab, sich auf alle möglichen Arten absichern zu wollen. Geben Sie ihm Sicherheit. Zeigen Sie Sympathie und Einfühlungsvermögen für seine Einstellung und lassen Sie es sich nicht anmerken, dass dieses Verhalten Sie irritiert. Der Prokrastinator möchte Sie nicht bewusst enttäuschen.

Der Unzuverlässige


(Bildquelle: appointment -© PublicDomainPictures - pixabay.de)

Diese Art Individuum ist ein sehr schwerer Kandidat. Im Gegensatz zum Prokrastinator, der unbewusst Ihre Nerven auf die Probe stellt, macht der Unzuverlässige dies umso bewusster. Er lügt und übertreibt, um sich zu profilieren. Er sagt zum Beispiel, dass er keine Zeit oder so unglaublich viel zu tun hat, er der Ansprechpartner für Gott und die Welt ist und dass sein Auto das Tollste unter der Sonne ist. Von ihm bekommen Sie keine Antwort, weil er seine Person für wichtiger hält, als die Aufgabe. Natürlich treibt Sie das zur Weißglut.

Es gibt mehrere Gründe, warum ein Kunde unzuverlässig sein kann. Zum ersten kann dieses Verhalten daraus entstehen, dass der Kunde einfach unsicher ist und mit so einem aufgeplustertem Verhalten dies vor Ihnen verbergen möchte. Zweites ist es möglich, dass Ihr Kunde denkt, diese Art des „Austricksens“ mache ihn besonders sympathisch und smart. Der dritte Grund ist einfach Macht. Er hat die Macht über Sie und genießt es in vollen Zügen.

Leider gibt es für diesen Typ Mensch kein Allerheilmittel. Sie können ihn auf die positiven Resultate oder mögliche Konsequenzen für ihn, das gemeinsame Projekt und sein Geschäft hinweisen. Fangen Sie auf gar keinen Fall an, ihn persönlich zu kritisieren.

Der Dämpfer


(Bildquelle: president -© sasint - pixabay.de)

Diese Menschen sind Pessimisten durch und durch. Dieser Typ ist bekannt dafür, dass er bei jedem Gespräch Weltuntergangsstimmung erzeugt und absolut alles schwarz malt, was in das Gespräch eingebracht wird. Es sind die Kunden, die jede Idee und jeden kreativen Gedanken im Keim ersticken. Sie sind sehr gut, was Zahlen, Daten, Fakten angeht, verstehen aber nicht, dass es nicht immer darauf ankommt und das Kreativität und Mut ebenso wichtig sind.

Der Dämpfer ist das beste Beispiel für fehlende Selbstkenntnis. Individuen, die so reagieren, wissen meist sehr wenig über sich selbst und das Zwischenmenschliche, sodass sie fehlendes Wissen mit Fakten und Pessimismus überspielen. Oft halten Sie wenig Augenkontakt mit ihrem Gegenüber, weil sie viel zu sehr damit beschäftigt sind, sich neue Argumente zu überlegen, um Ihre nächste Aussage wieder zu kritisieren.

Das Ziel der Dämpfer ist es nicht sich unangenehm zu verhalten – sie sind leider einfach so. Deshalb gilt dieselbe Umgangsform wie beim Prokrastinator. Seien Sie einfühlsam, gelassen und zeigen sie Verständnis. Achten Sie aber darauf, dass der Kunde Sie nicht mit in seine Gewitterwolke zieht und halten Sie Gespräche recht kurz, um ihm den Wind aus den Segeln seines Untergangsschiffs zu nehmen. Wenn Sie den Dämpfer nach seinen Lösungsvorschlägen oder Wünschen fragen, grenzen Sie sich ab und gleichzeitig lenken Sie das Gespräch in eine konstruktive Richtung.

Enttäuschung ist ein Gefühl, mit dem wir arbeiten und das wir beeinflussen können. So wie Konrad Adenauer schon sagte: „Nehmen Sie die Menschen wie sie sind, andere gibt es nicht“. Mit Gelassenheit schützen Sie sich vor Enttäuschungen und halten Ihre Frustration auch im B2B-Geschäft in Grenzen.

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