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Die richtige Körperhaltung bei Kundenbeschwerden

21.11.2016

"Möge die Macht mit dir sein!"

Es ist ein gewöhnlicher Montag Morgen im Büro. Müde und übelgelaunt haben Sie einen Kunden am Telefon, der mit seiner Beschwerde den übers Wochenende aufgestauten Frust an Ihnen auslassen muss. Der Blutdruck steigt, Sie werden nervös, unsicher, und fühlen sich immer kleiner. Wie schön wäre es, mit nur einer Handbewegung vor der Sprechmuschel des Telefons den Kunden kontrollieren zu können! Ja, Jedi-Ritter müsste man sein! Tja, Spoiler Alert: das Leben ist kein Star Wars-Film. Dennoch kann „die Macht“ mit Ihnen sein. Das Geheimnis: Ihre Körperhaltung bei Kundenbeschwerden.

Ihre Körperhaltung bei Kundenbeschwerden und Sie

Die Stimmung beeinflusst Ihre Körperhaltung. Sind Sie traurig, lassen Sie buchstäblich den Kopf hängen. Sind Sie stolz auf etwas, tragen Sie buchstäblich die Nase hoch. Das Interessante: diese Beziehung zwischen Stimmung und Körperhaltung ist keine Einbahnstraße. 

Sie können es selbst ausprobieren. Eine Kundenbeschwerde am Telefon vermiest Ihnen die Stimmung? Bieten Sie dem Kunden einen Rückruf an und nutzen Sie die kleine Verschnaufpause für folgende Übung:  Greifen Sie sich einen Kugelschreiber und halten ihn zwischen den Zähnen. Machen Sie das etwa zwei Minuten und kümmern Sie sich nicht um die Blicke Ihrer Kollegen. Sie werden feststellen, dass sich Ihre Laune verbessert und Ihnen das Lächeln leichter fällt - auch ohne Kugelschreiber. Das funktioniert, weil Sie die gleichen Muskeln anspannen, die Sie beim Lächeln verwenden. Ihr Hypocampus reagiert und schüttet Endorphine aus. Die Folge: Sie fühlen sich tatsächlich optimistischer und der Kunde merkt das. So können Sie Ihre Körperhaltung bei Kundenbeschwerden gezielt einsetzen.

Die Macht der Körperhaltung bei Kundenbeschwerden

Das Team um Sozialpsychologin Amy Cuddy der Harvard Business School in Boston hat herausgefunden: eine machtvolle Körperhaltung senkt Kortisol, ein Hormon, das bei Stress ausgeschüttet wird, und erhöht die Testosteronausschüttung mit dem Ergebnis, dass Sie sich tatsächlich mächtiger, selbstbewusster und ruhiger fühlen. Und es hört nicht bei dem reinen Gefühl auf. Eine Nachfolgestudie zeigt, dass Ihre machtvolle Stimmung auch beim Gegenüber ankommt: Sie werden in Ihrer Leistung besser bewertet und der Interaktionspartner reagiert positiver auf Sie.

Ein Wort zur Vorsicht: Sie wollen den Kunden bei der Beschwerdebehandlung nicht einschüchtern oder ihm das Gefühl geben, Ihnen unterlegen zu sein. Das Ziel einer machtvollen Körperhaltung bei Kundenbeschwerden ist vielmehr, das eigene Selbstbewusstsein zu steigern, und nicht, den Kunden herabzuwürdigen. Eine machtvolle Körperhaltung bei Face-to-Face Kundenbeschwerden kann als Provokation aufgenommen werden: keine gute Idee, wenn der Kunde bereits auf 180 ist. Nutzen Sie diese Körperhaltung daher nur bei Kundenbeschwerden, die Sie über das Telefon erreichen.

Mächtig mächtig, Ihre Körperhaltung!

Welche Körperhaltung können Sie nun einnehmen, wenn Sie bei einer Kundenbeschwerde am Telefon Gefahr laufen, die Kontrolle und Selbstsicherheit zu verlieren? Ihre Körperhaltung bei Kundenbeschwerden sollte sich darin auszeichnen, dass sie viel Raum einnimmt. Machen Sie sich also nicht klein am Telefon. Probieren Sie es lieber mit folgenden Posen:

  • Der Superman: Stellen Sie sich sicher auf Ihre zwei Beine, etwa schulterbreit auseinander und stemmen Sie die Hände in die Hüfte. Meine Empfehlung: Nutzen Sie ein Headset. So haben Sie die Hände frei sowohl für eine offene Körperhaltung bei der Kundenbeschwerde als auch für Notizen.
  • Der Macho: Getreu seinem Namen, geht diese Haltung auch im Sitzen. Sitzen Sie breitbeinig und legen Sie einen Arm auf die Rückenlehne eines anderen Stuhls. Bei einer Kundenbeschwerde im persönlichen Kontakt verschaffen Sie sich eine offene Körperhaltung, indem Sie beide Arme auf Ihre Stuhllehnen legen.
  • Der Sprinter: Stützen Sie sich mit Ihren Händen auf den Tisch, die Beine stellen Sie so,  als würden Sie jeden Moment einen Sprint starten.
  • Der Boss. Machen Sie es sich bequem: die Arme hinter dem Kopf verschränkt und die Füße überkreuz auf dem Bürotisch.

Sie brauchen also kein Lichtschwert oder das Training eines Jedi Ritters – allein Ihre Körperhaltung kann Ihnen bei Kundenbeschwerden die Selbstsicherheit verleihen, die Sie brauchen, um stressige Situationen zu meistern. In diesem Sinne: Möge die Macht mit Ihnen sein!

Weiterführende Seminare:

0201 Seminar: Telefontraining: Telefonknigge - Serviceorientierte Kundenkommunikation am Telefon

0301 Seminar: Konfliktprävention im B2B-Kundenkontakt

0302 Seminar: Beschwerdemanagement in der Kundenkommunikation