6 Tipps für den Umgang mit negativen Kundenbewertungen und Kommentaren im Internet

Der Umgang mit negativen Kundenbewertungen und Kommentaren im Internet oder in Social Media bereitet vielen Anbietern häufig große Schwierigkeiten. Gute Antwort auf eine negative Bewertung zu finden, scheint gar nicht so einfach zu sein.

Negative Kundenbewertungen sind in den sozialen Medien keine Seltenheit. In diesem Video erfährst Du, wie Du kritischen Kommentaren souverän begegnen kannst.

Potenzielle Kunden schauen sich in der Regel zuerst die negativen Bewertungen an und somit natürlich auch Deine Reaktion. Deine Antwort beeinflusst also stark den Gesamteindruck der Außenstehenden.

Als Tipp habe ich für Dich eine einfache Regel, die Dir hilft, auf Kritik angemessen zu reagieren.

Und die Regel lautet: ANTWORTEN ABER NICHT ANGREIFEN!

Du kennst bestimmt den Spruch:

Was Peter über Paul sagt, sagt mehr über Peter als über Paul.

Und das gilt sowohl für den Autor der negativen Bewertung als auch für Dich. Deswegen: Selbst wenn die Kundenkritik äußerst unfreundlich oder unberechtigt formuliert ist, reagiere so, dass es Deinem Image nicht schadet.

Statt Empörung, Ironie und Sarkasmus wähle lieber Wertschätzung und eine freundlich-sachliche Antwort, die den anderen Besuchern Deiner Social Media Kanäle zeigt, auf welchem Niveau Du, selbst in schwierigen Situationen, kommunizierst.

Deine Reaktion auf negative Kundenbewertungen oder Kommentare im Internet wirkt professionell, wenn ...
 

1. Du Dich für das Feedback ehrlich bedankst

2. Für Unmut Deiner Kunden Verständnis zeigst, oder auch Verständnis für völlig konträre Meinungen, Sichtweisen und Überzeugungen. Dabei musst Du Dich weder rechtfertigen, noch anderen Sichtweisen zustimmen

3. Du Dich entschuldigst

4. Du nachfragst, wenn das Feedback sehr allgemein gehalten ist

5. Du eventuelle Kundenvorschläge würdigst

6. Selber Lösungen oder Verbesserungen für die Zukunft vorschlägst

In diesem Sinne: Ich wünsche Euch positive Rückmeldungen und freue mich auf alle Kommentare.