Wie Sie durch gelebte Servicekultur Mitarbeiter und Kunden überzeugen

Servicekultur? Woran denken Sie, wenn Sie die Worte Servicekultur und Service hören?

Vielleicht an einen Kellner der Ihnen im Restaurant das Essen serviert? An einen KFZ-Mechatroniker der Ihnen pünktlich zu Ostern die Sommerreifen aufzieht? Oder eine Hotline, die Sie anrufen können, wenn mal wieder Ihre Internetverbindung streikt?

Was ist Service und Servicekultur?

Der englische Begriff Service (dt. „Dienst“) wanderte im 20. Jahrhundert aus dem altfranzösischen nach Deutschland und hat sich seither fest in unserem Sprachgebrauch etabliert.

Sehr häufig wird Service automatisch mit einer in unserem Alltag teils selbstverständlichen Hilfe oder Gefälligkeit in Verbindung gebracht. Dabei ist Service viel zu facettenreich, um nur als gängige Dienstleitung abgestempelt zu werden.

Service bietet eine Menge Potenzial für Unternehmen, wenn er

a) nicht als Produkt verstanden wird, das man nach standardisierter Anleitung herstellen kann und

b) als langfristige Entwicklung betrachtet wird, die individuell gepflegt werden muss.

Servicekultur ist als organisationaler Rahmen zu verstehen, der auf lange Sicht stark am Kunden orientierte Denk- und Handlungsmuster schafft, die im gesamten Unternehmen etabliert und weiterentwickelt werden. Servicekultur ist also ein Prozess und entsteht eben nicht von heute auf morgen.

Gute Gründe für eine gelebte Servicekultur

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Die Zeiten, in denen lediglich das Preis-Leistungs-Verhältnis für die Kunden kaufentscheidend war, sind vorbei. Viel wichtiger werden immaterielle Güter wie Zeit, Organisation oder Hilfe. Kunden wollen Gefühle und Emotionen erleben, Wertschätzung erhalten und Teilhaben an Gemeinschaften.

In Zeiten der Globalisierung und Digitalisierung gleichen sich Produkte und Preise immer mehr an. Den Versuch zu starten, neue Märkte zu erschließen, wäre eine Möglichkeit, um profitabler zu werden. Doch nicht für jedes Unternehmen ist ein solches Vorhaben realistisch und eine Erfolgsgarantie gibt es hierfür auch nicht.

Ein viel leichterer Weg, um sich von Wettbewerbern abzuheben, ist Service bzw. eine gelebte Servicekultur.

Denn, der Kunde kauft heutzutage dort ein, wo neben dem Produkt und Preis vor allem auch der Service stimmt. 70 von 100 Kunden wechseln den Anbieter, weil der Service ungenügend ist. Ein guter Grund, um sich genauer mit dem Thema zu befassen.

Servicekultur und Kundenzufriedenheit

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Dass Kunden für den Erfolg eines Unternehmens eine enorm wichtige Rolle spielen, ist durchaus verständlich.

„Zufriedene Kunden“ steht als Unternehmensziel zunehmend weit oben. Aber ist das Erreichen dieses Ziels wirklich ein aussagekräftiger Erfolgsfaktor, über den ein Unternehmen sich von anderen abgrenzen kann?

"Nein", sagt Dr. Dornbach vom Münchner Forschungsunternehmen ServiceBarometer AG. Zufriedengestellte Kunden erachtet er als lediglich durchschnittlichen Wert. Der wirkliche Erfolgsfaktor sind begeisterte Kunden. In einer Studie verknüpfte das Forschungsunternehmen die Kundenzufriedenheit mit der Bereitschaft ein Unternehmen weiterzuempfehlen und selbst wiederzukommen. Untersuchungsgegenstand waren dabei PKW-Werkstätten.

Die Ergebnisse:

• mehr als 2/3 der begeisterten Kunden würden das Unternehmen bestimmt weiterempfehlen. Bei den zufriedenen Kunden beschränkt sich die Bereitschaft auf nur knapp 30%.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedengestellte Kunden die Dienste der Werkstatt erneut in Anspruch nehmen, liegt bei 50%. Begeisterte Kunden hingegen kommen zu fast 100% bestimmt wieder.

Weitere Interessante Studien zum Thema Service finden Sie auch unter https://www.servicebarometer.com/de/

Servicekultur und Mitarbeiter

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Wo glückliche Kunden zu finden sind, gibt es auch glückliche Mitarbeiter. Empirische Studien belegen, dass die Arbeitszufriedenheit stark mit der Kundenzufriedenheit korreliert.

Natürlich hängt die Zufriedenheit der Mitarbeiter von weiteren Faktoren ab, wie etwa dem Verhältnis zu Kollegen, den Arbeitsbedingungen oder der Bezahlung. Doch genau hier entsteht eine Wechselwirkung: Sobald der Mitarbeiter überzeugt ist von seinem Unternehmen, den Leistungen und Botschaften, welches es vermittelt, steigt seine Loyalität und somit auch die Motivation, den Kunden bestmöglich glücklich zu machen. Eine Selbstverstärkung die sich lohnt, und zwar für alle Beteiligten.

Was macht exzellenten Service im Kundenkontakt aus?

Um von einem exzellenten Service sprechen zu können, ist eine Dienstleistung oder das Produkt eines Unternehmens nur die erste Stufe. Ein Hotel bietet Übernachtungsmöglichkeiten, ein Postbote bringt Ihnen morgens die Tageszeitung. Der Kunde bekommt also, wofür er bezahlt. Aber mehr auch nicht.

Auf zweiter Stufe bekommt der Kunde schon etwas mehr geboten als nur die Basisleistung. Dabei kann von „Aufmerksamkeiten“ gesprochen werden. Hier kommen Sätze in den Sinn wie

„Möchten Sie eine Zeitschrift lesen, während der Wartezeit?“.

Das ist nett und stimmt den Kunden zufrieden. Aber, dass Zufriedenheit nicht das Maß aller Dinge ist, wissen wir bereits. Es geht nämlich noch eine Stufe höher.

Um diese Stufe zu erreichen, bedarf es mehr als die Basisleistung und die oft erwartbaren Aufmerksamkeiten. Das Stichwort lautet hier „Überraschung“. Bei einem exzellenten Service geht es darum, dem Kunden etwas bieten, womit er nicht rechnet. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt.

Ein Beispiel:

Ein Bankberater steht überraschend mit Gummistiefeln vor der Haustür seines Kunden. Er gratuliert zum neuen Eigenheim und überreicht als Geschenk einen kleinen Kirschbaum, den beide kurzer Hand im Garten einpflanzen. Jahre später sitzt der Kunde in seinem Garten und macht einen Plan für den Ausbau seines Dachbodens. Er schaut auf seinen blühenden Kirschbau und weiß sofort, an wen er sich wendet, um die Finanzierung des Bauprojektes zu klären.

Ein Kirschbaum oder eine andere kreative Idee allein reicht selbstverständlich nicht aus, um von einem exzellenten Service sprechen zu können. Die Idee ist lediglich die Kür einer bestehenden Servicekultur. Ein Überraschungs- oder „Wow“-Effekt ist nämlich nur dann wirksam, wenn der gesamte Service auf einem konstant hohen Niveau ist. Und das zeichnet eine Servicekultur eben aus.

Die wichtigsten Träger einer gelebten Servicekultur sind die Mitarbeiter.

Welche Servicekultur-Prinzipien sollten die Mitarbeiter in der Kundenkommunikation vermitteln?

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1. Servicekultur - Sie setzen auf das Persönliche.

Jeder Mensch schätzt es, ein Kompliment zu bekommen. Im Austausch mit einem Kunden benötigt es dabei nur ein einziges Wort, um wirkungsvoll beim Gesprächspartner zu punkten.

Richtig, es ist sein Name! Egal, ob im Gespräch Face-to-Face, am Telefon oder digital, indem der Kunde namentlich angesprochen wird, erzeugt das automatisch eine persönliche Atmosphäre, in der sonst eher anonymen Geschäftssituation. Auch der Mitarbeiter selbst sollte sich dem Kunden mit Namen vorstellen. Das schafft eine Vertrauensbasis, die beispielweise auch Konfliktgespräche entschärfen kann. Denn der Mensch ist eher in der Lage jemandem zu verzeihen, den er persönlich kennt!

2. Servicekultur - Sie hören aktiv zu.

Was Kunden im Servicegespräch ebenfalls sehr schätzen ist Bestätigung und Anerkennung. Dem Kunden sollte also aktiv zugehört werden, ohne sich von äußeren Störfaktoren ablenken zu lassen. In der Konversation ist es sinnvoll, das Gesagte des Kunden zu wiederholen und die Bereitschaft auszudrücken, eine Lösung zu finden. Damit wird die eigene Fähigkeit trainiert, aktiver zuzuhören und der Kunde fühlt sich wertgeschätzt. Missverständnisse werden vermieden. Darüber hinaus gilt als Faustregel: Je länger der Kunde redet, desto kompetenter und sympathischer wird der Berater eingeschätzt.

3. Servicekultur - Sie sind empathisch.

Empathisch zu sein, bedeutet, sich in die Situation, Motive und Empfindungen eines anderen Menschen hineinzuversetzen. Es geht im Servicegespräch nicht darum, wer recht und unrecht hat, sondern einzig um die Bedürfnisse des Kunden. Dabei sollte der Mitarbeiter seine persönlichen Ansichten hintenanstellen und den Blickwinkel des Kunden einnehmen.

4. Servicekultur - Sie sind gut gelaunt.

Ein bisschen Spaß und Humor muss sein! Zumindest in dem Maße wie es angebracht ist und zur Situation passt. Aber grundsätzlich ist psychologisch nachgewiesen:

Lachen erhellt das Gemüt des Menschen und löst die Spannung im Gespräch.

"Ein Lächeln ist immer kostenlos, aber niemals umsonst."

Servicekultur braucht Werte, Visionen und starke Führung

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Kompetente und kundenorientierte Mitarbeiter sind enorm wichtige Elemente einer durchdachten Servicekultur, da sie die Werte des Unternehmens im Kundenkontakt repräsentieren. Doch wo und wie entstehen die Werte? Und welche Herausforderungen gilt es zu bewältigen, um eine starke Servicekultur zu etablieren?

Zu Beginn dieses Artikels haben Sie erfahren, dass Servicekultur als organisationaler Rahmen für kundeorientierte Denk- und Handlungsmuster zu verstehen ist. Das erklärt im Kern, was unter einer Unternehmensvision und Unternehmenswerten zu verstehen ist.

Der Ursprung der Servicekultur ist nämlich auf der Führungsebene zu finden. Die Herausforderung für Führungskräfte besteht zum einen darin, serviceorientierte Werte und Kompetenzen an die Mitarbeiter zu vermitteln und zum anderen diese auch vorzuleben. In diesem Zusammenhang wird in der Organisationspsychologie von „transformationaler Führung“ gesprochen. Ziel dabei ist, die positive Beeinflussung der Einstellungen von Mitarbeitern, um ihre Motivation und Serviceleistung zur Entfaltung zu bringen. Transformationale Führung setzt sich im Wesentlichen aus vier Komponenten zusammen:

• Vorbildliches Verhalten: Die Führungskraft verhält sich glaubwürdig und charismatisch gemäß der eigenen Unternehmenskultur. Nachgewiesen erzeugt dieses Verhalten bei Mitarbeitern Stolz und Respekt gegenüber der Führungskraft.
• Vorgabe von Visionen: Durch die Vorgabe eines attraktiven Bildes des Unternehmens für die Zukunft, können die Mitarbeiter für ihre eigenen Aufgaben begeistert werden. Ihrer täglichen Arbeit wird ein größerer Sinn zugeschrieben und bewirkt Motivation zur Erreichung der Vision des Unternehmens.
• Mut zur Veränderung: Wie das Wort bereits verrät, geht es bei transformationaler Führungsarbeit auch darum Raum für Veränderung, respektive Verbesserung zu schaffen. Mitarbeiter werden animiert, eingefahrene Prozesse zu hinterfragen und neue Denkweisen und Lösungsansätze anzuregen, ohne dabei disziplinarische Konsequenzen befürchten zu müssen.
• Individuelle Förderung: Die Führungskraft geht auf individuelle Bedürfnisse der Mitarbeiter ein und fördert ihre Möglichkeiten der persönlichen Weiterentwicklung. Dazu gehört beispielsweise die Delegation verantwortungsvoller Aufgaben, an denen die Mitarbeiter wachsen können. 

Mit einer entsprechenden Führungsarbeit und engagierten Mitarbeitern ist eine optimale Voraussetzung geschaffen, um eine Servicekultur systematisch aufzubauen.

Wie sich Servicekultur leben lässt

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Zu aller erst ist es sinnvoll einen Status quo zu analysieren.

• Wie definieren Sie in Ihrem Unternehmen Service?
• Wer sind Ihre Kunden?
• Welche Botschaften vermittelt Ihr Unternehmen und wie Verhalten sich Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt?

Im Anschluss entwerfen Sie eine gemeinsame Vision darüber, wie Ihre Servicequalität zukünftig aussehen und umgesetzt werden soll. Diese Vision sollten Sie in einem Leitfaden verschriftlichen, der spezifische Werte und Aussagen enthält, mit denen Sie sich von anderen Wettbewerbern abgrenzen.

Wie in fast allen Strategien und Maßnahmen, die das gesamte Unternehmen betreffen, gilt auch hierbei:

Holen Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot.

Jeder im Unternehmen sollte sich mit der eigenen Servicekultur identifizieren. Das gelingt dem einzelnen Mitarbeiter am besten, wenn er diese auch selbst mit geschaffen hat. Als mögliches Werkzeug kann hier eine interne Befragung helfen, um den Mitarbeitern eine Stimme zu geben und vor allem um Anregungen für Ihre Bestandaufnahme und Leitfadenentwicklung zu generieren.

Nachdem Sie einen gemeinsamen Leitfaden entwickelt haben, geht es an die Umsetzung. Hierbei kann die zuvor beschriebene transformationale Führung ins Spiel gebracht werden. Führungskräfte fungieren bei der Implementierung des Service-Leitfadens demnach als Gesprächspartner und Vorbilder. Sie sollten individuell mit ihren Mitarbeitern kommunizieren, sie bei Umsetzungsproblemen unterstützen und durch eigenes Vorleben des Servicegedanken zu Veränderungen anregen.

Das Thema Servicekultur sollte in internen Meetings oder Seminaren dauerhaft an der Tageordnung stehen, um Erfahrungen Revue passieren zu lassen und neue Impulse auszutauschen. Darüber hinaus ist es wirkungsvoll, den Mitarbeitern regelmäßig Maßnahmen anzubieten, um ihre Servicequalität zu schulen und zu verbessern. Das können beispielsweise Workshops sein, in denen Situationen aus der Praxis nachgestellt und diskutiert werden. Oder auch Exkursionen in andere Unternehmen, die mit ihrer Servicekultur bereits erfolgreich sind.

Es geht darum, den Servicegedanken nicht außer Acht zu lassen. Ihn immer wieder ins Gedächtnis zu rufen und ihn langfristig zu einer Kultur, zu Ihrer eigenen Servicekultur zu machen.