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©I.Szumska

Kundenbeziehung aufbauen

25.05.2013


Kundenbeziehung aufzubauen? Wie soll das denn in 1-2 Minuten am Telefon gehen?

Es gibt viele Erfolgsfaktoren bei der Neukundengewinnung über Telefonakquise im Business-to-Business Bereich. Von der sorgfältigen Vorbereitung und Strategieentwicklung über effiziente Datenpflege bis hin zur erfolgreichen Kommunikation am Telefon. Das wichtigste überhaupt ist jedoch bei der Telefonakquise, schon im ersten Telefongespräch eine gute zwischenmenschliche Beziehung zu unserem potenziellen Kunden aufzubauen.

Kundenbeziehung aufbauen: Zuhören ist das A und O

Ein türkisches Sprichwort sagt: „Höre hundertmal zu. Denke tausendmal nach. Sprich einmal.“ Hilft es eine Kundenbeziehung aufzubauen?

Am Telefon entfällt ein Großteil der Kommunikationsebenen, auf denen wir uns bei einem persönlichen Gespräch üblicherweise bewegen. Aussehen, Körperhaltung, Blickkontakt, Gestik und Mimik des Kommunikationspartners sind nicht verfügbar, und so ist es viel schwerer, in einen vertrauensvollen Dialog am Telefon zu finden und eine Kundenbeziehung aufzubauen.

Daher kommt es gerade im Telefonkontakt darauf an, sich auf unseren Ansprechpartner zu konzentrieren und einzulassen, um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen. Ihm das Gefühl zu geben, dass wir unsfür ihn und seine Bedürfnisse interessieren und nicht ausschließlich darauf bedacht sind, unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung so schnell wie möglich über die Telefonakquise zu verkaufen.

Kundenbeziehung aufbauen: Verständnis und Interesse zeigen

Viel zu selten schenken wir unseren Ansprechpartnern ganz am Anfang des Telefonates gezielt unsere Aufmerksamkeit im Bezug auf das, was ihn gerade beschäftigt. Und es ist eine wichtige Voraussetzung für den Aufbau einer festen Kundenbeziehung. Stattdessen konzentrieren wir uns auf die Vorgabe: Verkaufen! Und zwar ganz nach dem Motto: Mehr Umsatz in kürzester Zeit.

Um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, braucht es Zeit. Kundenbeziehungen basieren nämlich auf Vertrauen und gegenseitigem Verständnis. Schon in den ersten Sekunden eines Telefonats teilen uns unsere Ansprechpartner mit, was sie bewegt, was sie interessiert und was ihnen wichtig ist. Auf diese Aussagen einzugehen und sich mal zwischendurch am Rande der Telefonakquise über etwas ganz anderes auszutauschen, bricht manchmal das Eis und öffnet Türen, die sonst für immer verschlossen bleiben.

Kundenbeziehung aufbauen: Beispiele von Telefonakquise-Gesprächen im B2B-Segment

Hier ein paar Beispiele von Telefonakquise-Gesprächen, die ohne detaillierte Bedarfsanalyse zur Anfragen und persönlichen Terminen beim Kunden vor Ort geführt haben. Dabei ist noch zu erwähnen, dass auf Grund sorgfältiger Zielgruppen-Analyse in diesen Fällen auch klar war, dass der Bedarf beim Kunden vorhanden ist.

Kundenbeziehung aufbauen: Eine Messe in Paris

Kunde: „Ich war bis gestern auf einer Messe in Paris, deswegen konnte ich mir Ihre Unterlagen nicht anschauen.“
Vertriebsassistenz: „Ach das macht ja nichts. Aber Paris war bestimmt schön, oder?
Kunde: „Ja, es war richtig toll. Wir haben auch die Zeit gehabt mit meinem Team die Stadt zwischendurch zu besichtigen und auch auf der Messe war es....“

Und so ging das Gespräch weiter. Gedauert hat der ganze Austausch ca. 4 Minuten. Wobei im Fokus Paris und die gelungene Messe standen. Über das Thema, was es einfach in dem Fall die Kundenbeziehung aufzubauen.

Nach diesem Telefonat folgte noch eine weitere Kontaktaufnahme. Der Ansprechpartner hat sich nach wie vor die Unterlagen nicht angeschaut. Er konnte sich aber an das letzte Telefonat sehr gut erinnern und stimmte einem persönlichen Vorstellungstermin zu. Kundenbeziehung richtig aufgebaut.

Kundenbeziehung aufbauen: Was haben Liebesgeschichten in der Telefonakquise zu suchen?

Kunde: „Ach, Sie haben ja einen interessanten Nachnamen. Wo kommt er denn her?“
Vertriebsassistenz: „Es ist ein englischer Name. Mein Vater war Engländer, Sie wissen, die Geschichte nach dem Krieg. Ein Klassiker: Mein Vater ist hier stationiert und hat meine Mutter kennengelernt und .. .“

Und dann hat es sich herausgestellt, dass der Ansprechpartner eine ähnliche Geschichte erzählen konnte. Nach dem die Nachkriegsgeschichten ausgetauscht wurden, folgte eine Terminvereinbarung. Es lohnt sich übrigens bei der Vorstellung den eigenen Nachnamen deutlich und langsam auszusprechen. Eine Kleinigkeit, die auch hilft die Kundenbeziehung aufzubauen.

Kundenbeziehung aufbauen: Eine Aida-Reise als Anfang einer Geschäftsbeziehung

Kunde: „Heute bin ich kurz vor dem Urlaub, können Sie in drei Wochen anrufen?“
Vertriebsassistenz: „Ja, das mache ich gerne. Wo geht’s denn hin, wenn ich fragen darf?“
Kunde: „Wir haben eine Aida-Reise gebucht und sind schon sehr gespannt. Wir haben gehört, dass...“

Anschließend folgte die ganze Aufregung über das Aida-Abenteuer. Und eigentlich hätte man erwartet, dass das Telefonat in Kürze endet, weil der Ansprechpartner keine Zeit hat. Er war jedoch so aufgeregt, dass er gerne noch ein paar Minuten über die Urlaubspläne geplaudert hat. Sobald er aus dem Urlaub zurückkam, hat er der Akquisiteurin eine Anfrage gesendet, die zu einem Auftrag wurde. Es folgte auch ein Telefonat, indem er in der Tat über die Aida-Reise weiter erzählte. Kundenbeziehung aufzubauen, kann recht einfach gehen.

Kundenbeziehung aufbauen: Der zwischenmenschliche Beziehungsaufbau ist bei der Telefonakquise unheimlich hilfreich.

Wenn wir zuhören und verstehen, was die Menschen auf der anderen Seite bewegt, gewinnen wir sowohl neue Kundenbeziehungen als auch Freude am Telefonieren. Denn jedes Telefonat und jeder Ansprechpartner werden eine neue Geschichte erzählen können. Welche Story hat Sie schon mal bei Ihrer Telefonakquise begeistert und beim Aufbau einer Kundenbeziehung geholfen?


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