Störungen im Neukundengespräch – Nervig, aber wahr!

... klingelt zum ersten Mal das Handy. Der Kunde entschuldigt sich und geht an sein Telefon. Alles kein Problem - denken Sie, so etwas kann passieren. Heutzutage sind alle vielbeschäftigt und es kann zu Störungen in Neukundengesprächen kommen. Zwei Minuten später kommt die Sekretärin mit einem Stapel Unterlagen für ihren Chef herein.

Sie sind inzwischen leicht irritiert und haben nach mehrfachen Störungen in Ihrem Neukundengespräch kurzfristig den Faden verloren. Zudem bemerken Sie, dass sich der Fokus der Aufmerksamkeit Ihres Kunden verschoben hat - weg von Ihrem Angebot. Um trotzdem einen positiven Abschluss des Gesprächs zu erzielen, fahren Sie mit Ihrem Angebot fort. Langsam erkennen Sie jedoch, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen nicht mehr zuhört und Sie selbst frustriert sind.

Wie können Sie mit Störungen im Neukundengespräch umgehen, das Gespräch doch noch zu Ihren Gunsten entscheiden und zudem Ihre Emotionen regulieren?

7 Tipps für einen konstruktiven Umgang mit Störungen im Neukundengespräch

1. Versuchen Sie auf Ihren Gesprächspartner zu achten, um Signale für einen Aufmerksamkeitsverlust frühzeitig deuten zu können. Stellen Sie Zwischenfragen wie: „Sehen Sie das genau so?”, „Haben Sie Fragen?“ oder „Was halten Sie davon?“ Frühzeitiges Entdecken bedeutet frühzeitiges Reagieren. Rückfragen sind nützlich, um ein sofortiges Feedback von Ihrem Kunden zu bekommen. Idealerweise können Sie Ihre Präsentationstrategie oder Argumentation im weiteren Verlauf des Gesprächs situationsbedingt anpassen, um weitere Störungen im Neukundengespräch zu vermeiden.
2. Falls Sie bemerken, dass die Aufmerksamkeit Ihres Kunden nachlässt, können Sie ihm vorschlagen, eine Pause zu machen, um weiteren Störungen im Neukundengespräch vorzubeugen. Somit ermöglichen Sie dem Kunden eine Verschnaufpause, welche er Ihnen mit Sicherheit positiv anrechnen wird. Zusätzlich erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihnen nach der Pause aufmerksamer zuhört.
3. Sollte es zu einer Störung im Neukundengespräch gekommen sein, fassen Sie danach das bisher Gesagte noch einmal kurz zusammen. Sie bringen sich und den Kunden auf einen aktuellen Wissensstand und lenken die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Punkte Ihres Angebotes. Erwiesen ist, dass Menschen durchschnittlich nur 40% von dem aufnehmen, was sie einmal hören. Eine kurze Wiederholung steigert also die Chance, dass Ihr Gegenüber die Quintessenz Ihrer Präsentation mit Interesse aufnimmt.
4. Falls Ihre eigenen Emotionen ins Negative umschlagen sollten, bedienen Sie sich der sogenannten „Deep Acting“ - Strategie. Sie bezieht sich auf die Kontrolle und Regulierung der eigenen Gedanken und Gefühle. Zum einen geht es dabei um die kognitive Umstrukturierung.

Versuchen Sie:

• sich einzuprägen, das Verhalten des Kunden nicht persönlich zu nehmen.
• Störungen im Neukundengespräch als Herausforderung zu definieren.
• und sich in den Kunden hineinzuversetzen, um ihn besser zu verstehen. Bleiben Sie trotzdem professionell distanziert.

Die Aufmerksamkeitsverschiebung ist eine weitere Möglichkeit, Ihre Gefühle bewusst zu regulieren:

• Fokussieren Sie sich hierbei auf ein positives vergangenes oder zukünftiges Ereignis, um Ihre negativen Emotionen zu hemmen oder sie in positive Emotionen umzuwandeln. Es kann ein positiver Austausch sein, der vor den Störungen im Neukundengespräch stattfand, oder ein höchstwahrscheinlicher Abschluss.

5. Nutzen Sie die Pausen aufgrund von Störungen im Neukundengespräch, um Ihre Atemtechnik zu verändern. Versuchen Sie in den Pausen, mehr auszuatmen als Sie einatmen, um Ihren Körper zu entspannen. Wenn Sie normalerweise 2 Sekunden einatmen, atmen Sie bewusst 4 Sekunden aus. So entspannen Sie sich und werden konzentrierter. Nach der Pause wird es Ihnen deutlich leichter fallen, Ihre Emotionen unter Kontrolle zu halten und das Gespräch produktiv weiterzuführen. Machen Sie sich somit die Störungen im Neukundengespräch zu Nutzen.
6. Um negativen Folgen nach Störungen im Neukundengespräch vorzubeugen, beachten Sie auch die Goldene Regel der Kommunikation zur Erhöhung der Aufmerksamkeit Ihres Kunden:

• Erläutern Sie kurz am Anfang des Gesprächs, was Sie sagen möchten.
• Führen Sie dies während des Gesprächs detailliert aus.
• Fassen Sie zum Ende hin den Kern Ihrer Aussage noch einmal zusammen.

7. Sobald Sie aufgrund einer Störung im Neukundengespräch einen ernsthaften und schwerwiegenden Aufmerksamkeitsverlust erkennen, können Sie Ihrem Kunden anbieten, das Gespräch auf einen anderen Termin zu verschieben. Beachten Sie dabei, dass der neue Termin relativ kurzfristig stattfinden soll. Fixieren Sie ihn am besten direkt.

Störungen im Neukundengespräch sind keine Seltenheit. Bleiben Sie in jedem Fall gelassen und konzentriert. Wenn Sie sich nicht aus der Ruhe bringen lassen, werden Sie Ihr Ziel bestimmt erreichen.