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©I.Szumska

Killer-Aussagen im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon

16.10.2015


Sie legen den Hörer auf und stellen fest, dass der erste Kundenkontakt am Telefon nicht so verlaufen ist, wie Sie sich das gedacht haben... Oder Sie sind nicht mal durch die Zentrale gekommen...
Um es beim nächsten Kunden oder dem Zweitversuch bei demselben Kunden richtig zu machen und nicht zu scheitern, haben wir einige hilfreiche Tipps für Sie.

„Verbinden Sie mich doch mal bitte mit dem Chef!“

Sie haben einen potenziellen Kunden im Visier und wollen den ersten B2B Kundenkontakt am Telefon aufnehmen. Sie sind fest davon überzeugt, dass Sie durch die Zentrale mit der Aussage: „Verbinden Sie mich doch mal bitte mit dem Chef!“ durchkommen. Sie werden leider enttäuscht sein. In den meisten Fällen reagiert die Empfangsdame sehr allergisch auf diese Anweisung und sagt einfach: „Nein!“. Sie sagen ihr schließlich damit, dass sie nur eine Assistentin ist.

„Ich bin ein guter, alter Bekannter von Ihrem Chef!“

Nun denken Sie sich, dass Sie doch noch einen lockeren Spruch auf Lager haben und machen der Empfangsdame vor, dass Sie ein alter, guter Bekannter von dem Chef seien und wenn dieser erfährt, dass es solche Schwierigkeiten bei der Durchstellung gab, hat die Empfangsdame dann schlechte Karten. Diese Hürde sei geschafft. Sie werden bei dem ersten B2B Kundenkontakt am Telefon durchgestellt. Am anderen Ende der Leitung geht ein freundlicher „Chef“ ran, mit riesiger Freude, seinen alten guten Bekannten wieder sprechen zu können. Spätestens nach Ihrer Vorstellung haben Sie den potenziellen Kunden verloren und Ihr Gesprächspartner legt womöglich sofort den Hörer auf, ohne sich von Ihnen zu verabschieden. Sie sollten daraus lernen, dass eine Empfangsdame sich durch das Wort „Chef“ weniger geschätzt fühlt und Sie mit falschen Tatsachen beim ersten B2B Kundenkontakt am Telefon nicht weit kommen.

„Ich rufe Sie an, weil ich unser Unternehmen gerne vorstellen möchte.“

Wenn wir davon ausgehen, dass Sie ohne falsche Tatsachen, nur mit Ihrer freundlichen Überzeugung zu der Geschäftsführung bzw. dem gewünschten Gesprächspartner beim ersten B2B Kundenkontakt am Telefon durchgestellt wurden, vermeiden Sie bitte die Anmoderation Ihrer Absichten und allgemeingültige Aussagen wie zum Beispiel „Ich rufe Sie an, weil ich unser Unternehmen gerne vorstellen möchte.“

Sie wirken im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon um einiges interessanter, wenn Sie konkret formulieren und die Sachen auf den Punkt bringen. Bevor Sie dies allerdings tun, erkundigen Sie sich doch bitte, ob Ihr Gesprächspartner gerade auch Zeit für Sie hat.

Nichts empfinden die Geschäftspartner als störender wie den Fakt, dass die Vertriebsmitarbeiter ohne Rücksicht auf irgendetwas sofort „verkaufen“ wollen.

„Ich rufe an, um nachzufragen, ob Sie Interesse an unseren Produkten haben?!“

„Ich rufe an, um nachzufragen, ob Sie Interesse an unseren Produkten haben?!“ Die Antwort im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon lautet „nein!“, denn Sie sagen nicht viel aus und nennen keine konkreten Beispiele. Einige Vertriebsmitarbeiter setzen noch eine weitere Killer-Frage auf: „Sie sind also zufrieden und wollen nichts ändern?“ In diesem Augenblick bestätigen Sie nicht nur die Aussage von Ihrem Gesprächspartner, sondern verstärken und unterstreichen diese noch mehr. Keine gute Strategie im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon.

„Ich wollte wissen, ob Sie Bedarf an unseren Dienstleistungen haben?“

„Ich wollte wissen, ob Sie Bedarf an unseren Dienstleistungen haben?“ Selbstverständlich verneint der Gesprächspartner die Frage im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon. Und was machen Sie dann?! Sie denken, dass der Gesprächspartner und sein Unternehmen im Moment definitiv nicht Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Es bedeutet allerdings nicht, dass generell kein Interesse besteht und Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt nicht nochmal melden können. In solchen Situationen versuchen Sie einfach Ihre Kontaktdaten zukommen zu lassen und melden sich in einigen Wochen wieder. Der erste B2B Kundenkontakt am Telefon ist schließlich der erste Schritt im langen Prozess, in dem Sie das Vertrauen aufbauen.

„Und warum?“

Die Warum-Frage sollten Sie im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon ebenfalls aus Ihrem Wortschatz streichen. Durch Ihre Warum-Frage bekommt Ihr Gesprächspartner das Gefühl, einer Wissensabfrage zu unterliegen und er empfindet es als einen leichten Vorwurf von Ahnungslosigkeit. Der Gesprächspartner geht daraufhin in die Defensive und kommt in die Situation, sich rechtfertigen zu müssen. Die Emotionen wollen Sie im ersten B2B Kundenkontakt am Telefon bei Ihrem Gesprächspartner bestimmt nicht wecken. Somit sollten Sie die Warum-Frage am besten gar nicht in einem Erstgespräch stellen.


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