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Kundentypen und ihre Eigenschaften

15.05.2017

Wie Sie im Verkaufsgespräch erfolgreich improvisieren

Als Verkäufer begegnen Sie einer ganzen Reihe verschiedener Kundentypen. Auf seine ganz persönliche Art und Weise stimmt jeder von ihnen Terminvorschlägen zu, führt Gespräche und beschließt Verkäufe. Diese Eigenschaften von Kundentypen zu kennen ist für einen Verkäufer äußerst wichtig. Betrachtet man jedoch jeden Kunden einzeln, ist diese Fülle an Informationen oftmals so überwältigend, dass wir ohne das Gruppieren und Vereinfachen von Kundeneigenschaften in bestimmte Kundentypen wohl kaum ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen können.

Warum ist die Kategorisierung in Kundentypen wichtig?

Wenn Sie mit einem Kunden interagieren – ob im Telefongespräch oder im persönlichen Verkaufsgespräch, ist das seine Bühne und die erste Regel beim Improvisationstheater lautet nicht „Nein“ zu sagen, sondern „Ja und...“

Es ist wichtig, dass Sie Ihr Verhalten an das des Kunden anpassen, um in seiner Show mitspielen und oftmals verlangt das nach einem gewissen Improvisationstalent. Kundentypen zu kennen erleichtert Ihnen dabei die Entscheidungsfindung bzgl. Ihres Verhaltens, denn die Show beginnt schon beim Erstkontakt am Telefon. Hier und auch später im Verkaufsgespräch ein Standardprogramm abzuspielen ist selten von Erfolg gekrönt.

Die 4 Kundentypen

Es gibt unzählige Kundentypen, die uns im Geschäftsleben immer wieder über den Weg laufen. Hier finden Sie eine Reihe von Beispielen für Kundentypen und wie Sie sowohl in der Telefonakquise als auch im persönlichen Verkaufsgespräch am besten mit diesen Typen umgehen können.  

Kundentyp No. 1: Der Raser


(Bildquelle: car racing - © schuger - pixabay.de)

Dieser Kundentyp ist vielbeschäftigt und will schnell zum Ziel kommen - Zeit ist schließlich Geld. Er spricht schnell, beobachtet, kalkuliert und besitzt dennoch zuweilen die Aufmerksamkeitsspanne einer Fliege, da er mit so vielen Themen gleichzeitig beschäftigt ist.

  • In der Telefonakquise:

Bei diesem Kundentyp geht es vor allen Dingen um Zeit. Stellen Sie sich, Ihr Unternehmen und Ihr Anliegen kurz und prägnant vor und wenn es zur Terminvereinbarung kommt, schlagen Sie lieber ein etwas weiter in der Zukunft liegendes Gespräch vor, da der Kalender dieses Kunden oft wenig Platz für kurzfristige Treffen hergibt.

Sollte sich die Terminfindung besonders schwierig gestalten, bieten Sie ihm an einen Termin in den nächsten Monaten mit seiner Sekretärin zu vereinbaren, um ihn durch ständige Anrufe nicht zu stören. Gleiches gilt auch für alle organisatorischen Details des Treffens, fragen Sie diese ebenfalls bei seiner Sekretärin nach – Er wird es Ihnen danken.

  • Im persönlichen Verkaufsgespräch:

Bleiben Sie kurz und bündig und vor allem klar in Ihren Aussagen. Worte wie vielleicht, eventuell oder möglicherweise bringen den Kundentyp des Rasers schnell auf die Palme. Dieser Kundentyp kennt sich gut in seinem Geschäftsgebiet aus und weiß, wann Sie versuchen ihm etwas vorzumachen. Achten Sie auf seine Körpersprache, denn er zeigt offen, was er von Ihnen und Ihren Vorschlägen hält.

Kundentyp No. 2: Der Alpha-Kunde


(Bildquelle: wolf - © pixel-mixer - pixabay.de)

Dieser Typ von Kunde hat sein Büro zu seinem Revier auserkoren und reagiert auf Ihren nur zögerlich gewährten, vorher gründlich überprüften Besuch mit dem Argwohn eines Alphatieres, das einen Rivalen wittert. Dieser Kundentyp ist misstrauisch und manipulativ und wird entsprechend jede Gelegenheit nutzen, Ihnen das Wort im Mund umzudrehen, Einzelheiten Ihres Angebotes zu kritisieren oder rasche Vorurteile über Sie und Ihr Unternehmen zu fassen. Der Kundentyp des Alpha-Kunden ist mehr auf einen Kampf aus. Sie werden nicht umhinkommen ein paar Blessuren davonzutragen, also seien Sie gewappnet, bevor Sie die Höhle des Löwen betreten.

  • In der Telefonakquise:

Einen Termin mit diesem Kundentyp zu ergattern erfordert viel Geduld und Hartnäckigkeit. Rufen Sie ihn in regelmäßigen Abständen an, erkundigen Sie sich bei seiner Sekretärin nach seinem Tagesablauf und somit Befinden und schicken Sie E-Mails mit wertvollen Infos, um sich ihm positiv in Erinnerung zu rufen.

  • Im persönlichen Verkaufsgespräch:

Ganz egal wie oft Sie bereits am Telefon mit diesem Kundentyp gesprochen und sich vorgestellt haben, er wird das Gleiche im persönlichen Gespräch noch einmal von Ihnen verlangen. „Warum soll ich mit Ihnen zusammenarbeiten? Stellen Sie sich uns erst mal ein mal vor“ ist hierbei ein häufiger Start in das Verkaufsgespräch und auch wenn die Frage nach dem Warum bei Ihnen einen gewissen Druck zur Rechtfertigung auslösen wird, lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und antworten Sie diesem Kundentyp freundlich und bestimmt.

Behalten Sie den Nutzen Ihres Angebotes für ihn stets im Fokus des Gespräches, um sein Interesse wach zu halten. Es kann gut sein, dass seine Meinung von Ihnen auf Fehlinformationen beruht, da dieser Kundentyp sich in den meisten Fällen vor dem Gespräch nur oberflächlich mit Ihnen beschäftigt hat. Weisen Sie ihn darauf nicht hin, sondern behaupten Sie Ihre Position ohne an seinem Ego zu kratzen. Dieser Kundentyp wird Sie dafür respektieren und Ihr Angebot eher in Erwägung ziehen.

Kundentyp No. 3: Der Methodiker


(Bildquelle: ruler - © rob791 - pixabay.de)

Ein ganz anderer Typ von Kunde ist da der Methodiker, auch wenn er nicht weniger vorsichtig und zögerlich ist eine Entscheidung zu treffen.  Diese Eigenschaften zeigen sich schon in seiner langsamen und deutlichen Sprechweise, seinem gut recherchierten Hintergrundwissen und dem Beharren auf schriftliche Dokumentation und der Meinung Dritter.

  • In der Telefonakquise:

Sprechen Sie bei der Telefonakquise langsam und deutlich, mit Betonung auf den relevanten Informationen und unterbrechen Sie diesen Kundentyp keinesfalls. Bieten Sie ihm Unterlagen an und fragen Sie, wer an dem Termin sonst noch teilnehmen wird.

  • Im persönlichen Verkaufsgespräch:

Der Kundentyp des Methodikers erwartet dasselbe pedantische Vorgehen, welches er an den Tag legt, auch von Ihnen, daher ist Vorbereitung in diesem Fall von großer Bedeutung. Bringen Sie zum persönlichen Gespräch genügend Kopien an eventuellen Unterlagen mit, damit alle Anwesenden versorgt sind. Gleiches gilt auch für Ihre Visitenkarten.

Da dieser Kundentyp sehr vorsichtig handelt, ist der Schriftverkehr besonders wichtig. Er wird seine Entscheidung auf den dort enthaltenen Informationen begründen. Achten Sie auf Ihre Rechtschreibung – jeder Fehler wird ihm auffallen und sich auf sein Urteil über Sie auswirken.

Bleiben Sie bei der langsamen, betonten Sprechweisen, die Sie schon im Telefongespräch genutzt haben und gehen Sie präventiv auf mögliche Beanstandungen ein, ohne zu viel Fokus auf die Nachteile zu lenken. Zieht dieser Kundentyp eine dritte Person zu Rate, ist es auch wichtig diese von Ihnen zu überzeugen, da er deren Meinung in seine Entscheidungsfindung miteinfließen lassen wird.

Kundentyp No. 4: Der Menschenfreund


(Bildquelle: adult - © pexels - pixabay.de)

Wenn Sie einen Termin mit diesem Typ von Kunden ergattert haben, dann können Sie sich glücklich schätzen. Dieser Kundentyp ist empfänglich für Ihr Angebot und oftmals schnell entschlussfreudig. Seine lockere Art zeigt sich bereits in der informellen Ansprache, dem hohen Redefluss und dem angenehmen Small-Talk, den dieser Kunde genießt. Manche Kunden nutzen diese Freundlichkeit auch als Taktik, um beispielsweise weitere Informationen zu erlangen oder ein besseres Angebot auszuhandeln, also seien Sie wachsam.

  • In der Telefonakquise:

Seien Sie offen, entspannt und nennen Sie ihn beim Vornamen, wenn er es Ihnen anbietet. Bleiben Sie jedoch zu jedem Zeitpunkt professionell. Da dieser Kundentyp gerne redet, bietet es sich an hier auch offene Fragen zu stellen, um an weitere Informationen zu gelangen.

  • Im persönlichen Gespräch:

Gleiches gilt auch für das persönliche Gespräch mit diesem Kundentyp. Seien Sie sich der Grenze zwischen beruflich und privat stets bewusst, aber nehmen Sie sein Angebot an dieses Gespräch so angenehm wie möglich zu gestalten. Nutzen Sie seine Offenheit zum Small Talk, um eine Beziehung mit diesem Kundentyp aufzubauen, die Ihnen auch in Zukunft von Vorteil sein wird und versuchen Sie durch kluge Fragen und aktives Zuhören seinen Redeanteil hoch zu halten.

Kein Kunde ist nur ein Typ

Vielleicht erkennen Sie diese Typen aus Ihrem eigenen Kundenstammt, vielleicht haben Sie auch bereits Ihre eigene Liste von Kundentypen zusammengestellt. In jedem Fall ist es wichtig zu beachten, dass kein Mensch und auch kein Kunde je voll und ganz einem bestimmten Typ entspricht – dafür sind Menschen viel zu komplex. Manche Ihrer Kunden werden Mischungen aus den oben genannten Kundentypen sein, andere nur ein paar dieser Eigenschaften besitzen.

Lassen Sie sich nicht von einer vorgefassten Meinung blenden, sondern bleiben Sie im Verkaufsgespräch immer flexibel. Wenn sich dann der sprichwörtliche Vorhang hebt und Sie improvisieren müssen, können Sie somit adäquat auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und einen Verkaufsabschluss erzielen.

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