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Schwierige Kunden - Mythos oder Wirklichkeit?


Schwierige KundInnen sind leider keine Seltenheit und damit auch kein Mythos. Sie gehören zum Glück aber auch nicht zur Morgenroutine wie für viele der Kaffee, doch jeder von uns kennt sie aus dem eigenen Arbeitsalltag. Schwierige KundInnen, bei denen man vor dem Termin schon dieses ungute Gefühl hat. Dieser Moment, wenn der Name auf dem Display erscheint und man versucht ist, den Anruf nicht direkt entgegenzunehmen. Haben Sie auch ab und zu oder immer wieder mit schwierigen KundInnen zu tun? Wir klären, warum KundInnen überhaupt als schwierig empfunden werden und wie wir mit ihnen umgehen können, damit die Gespräche mit Ihnen für uns selbst nicht ganz so schwierig sind.

Woran liegt es, dass wir KundInnen überhaupt als „schwierig“ empfinden?

Jeder Kunde ist anders und hat bestimmte Eigenschaften, Verhaltensweisen, Vorstellungen und Kommunikationsgewohnheiten. Einige davon empfinden wir als störend, andere als angenehm. Solche Einschätzungen zu "schwierigen" Kunden sind jedoch immer subjektiv.

Gerne stempeln wir eine Person als „schwierig“ ab, sobald die Person sich anders verhält, als wir es gewohnt sind oder uns selbst verhalten würden. Schnell bezeichnen wir Kunden deshalb als „schwierig“, wenn wir nicht wissen, wie wir mit bestimmten Persönlichkeitstypen umgehen sollen.

Manch einen treiben phlegmatische Kunden, also Menschen, die nur sehr schwer zu etwas zu bewegen sind, in den Wahnsinn, manch andere verunsichern tobende Vulkane, also cholerische Personen. Vielleicht öffnen Sie gerne die Schublade für schwierige KundInnen, wenn ein Kunde ohne Punkt und Komma redet und gar nicht an Ihren Produkten interessiert zu sein scheint. Schließlich weicht diese Person in Ihren Augen von der „Norm“ ab. Manchmal gehen uns ein KundInnen einfach auf den Wecker, weil sie uns an jemanden erinnern, mit dem wir in der Vergangenheit schon schlechte Erfahrungen gemacht haben und wir wieder das Schlimmste befürchten.

Sie merken schon, „schwierig“ ist nicht gleich „schwierig“ bei KundInnen – und was für den einen ein Graus ist, fällt der anderen im Kundenkontakt gar nicht auf. Es gibt jedoch einige Klassiker an schwierigen KundInnen, die wir Ihnen kurz vorstellen möchten.


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Diese schwierigen Kundentypen begegnen uns am häufigsten:

  • Die Besserwissenden – ja, nervig, aber lassen Sie diesen KundInnen doch einfach ihren Spaß. Geben Sie ihnen recht und zeigen Sie Anerkennung für das geballte Wissen. Wenn Sie ohnehin auf dem gleichen Stand sind, steht einer erfolgreichen Zusammenarbeit doch nichts mehr im Wege. Sie wissen, was Sie selbst können und wissen. Wenn schwierige KundInnen meinen, es besser zu wissen, aber komplett falsch liegen, klären Sie den Sachverhalt freundlich und kompetent auf. Lassen Sie dabei jedoch nicht selbst den Besserwisser heraushängen.
  • Die Vielredenden – kosten viel Ihrer wertvollen Zeit und können deshalb mit Blick auf das Zeitmanagement sehr anstrengend sein. Die Kunst ist, sie auf das Wesentliche zu lenken, ohne Ihnen das Gefühl zu geben, sie im Gesprächsfluss „abzuwürgen“. Natürlich ist etwas Small Talk nett, aber die komplette Krankheitsgeschichte der Familie muss nun wirklich nicht mitgeteilt werden, wenn es eigentlich ums Geschäft gehen sollte.
  • Die Unsicheren – von allen schwierigen KundInnen sicher die harmloseste Variante, denn durch einen vertrauensvollen Umgang begegnen Sie diesen KundInnen und geben ihnen Sicherheit in der Entscheidungsfindung. Mit Einfühlungsvermögen und Geduld zeigen Sie unsicheren KundInnen die Entscheidungsoptionen auf. Und häufig sind anfangs unsichere KundInnen am Ende die treuesten, sodass sich Ihre Geduld langfristig auszahlt.
  • Die Aggressiven – als hätten sie nur darauf gewartet, alles rauszulassen, fahren Sie im Gespräch regelmäßig aus der Haut. Für das aggressive Verhalten und den Unmut gibt es mit Sicherheit einen Grund, mit dem Sie jedoch rein gar nichts zu tun haben müssen. Deshalb gibt es im Kundenkontakt mit aggressiven KundInnen nur einen Tipp: Je aggressiver Ihr Gegenüber, desto ruhiger bleiben Sie!

Es gibt noch viele weitere schwierige Verhaltensarten, die uns an KundInnen stören können: zu laut, beschweren sich ständig, stellen immer neue Forderungen, reiten liebend gern auf Details rum etc. Doch nicht auf jede Verhaltensweise, Stimme, Person oder Angewohnheit reagieren wir genauso heftig. Nicht immer berühren schwierige KundInnen unsere wunden Punkte. Jedoch hat unsere Reaktion immer mit uns selbst zu tun. Wenn Sie sich dessen bewusst sind, können Sie sich viel gelassener auf schwierige KundInnen im Kundengespräch einlassen, ohne alles sofort persönlich zu nehmen. 

Das eigene Verhalten im schwierigen Kundengespräch reflektieren

Unsere Reaktion im Gespräch mit schwierigen KundInnen hat also immer mit uns selbst zu tun. Um künftig besser mit vermeintlich schwierigen KundInnen umgehen zu können, ist es daher es wichtig, dass wir uns folgende Fragen stellen:

  • Was nervt mich im schwierigen Kundengespräch und warum überhaupt?
  • Welche Reaktion löst der Vielredner bei mir aus?
  • Schnüren mir solche KundInnen die Kehle zu?
  • Werde ich innerlich unruhig und / oder aggressiv?

Versuchen Sie diese Fragen in Ruhe für sich zu beantworten. Sobald Sie wissen, warum genau Sie einzelne KundInnen als schwierig empfinden, sollten Sie Ihre eigenen Automatismen hinterfragen:

  • Ist die Art und Weise, auf die ich normalerweise reagiere, in der Situation angemessen oder sollte ich mir ein anderes Verhaltensmuster im Gespräch mit z. B. vielredenden KundInnen angewöhnen?
  • Welche Feuerlöscher stehen mir im schwierigen Kundengespräch konkret zur Verfügung?

Wenn Sie wissen, welche KundInnen Sie warum auf die Palme bringen, können Sie sich eine Lösungsstrategie zurechtlegen, damit dies beim nächsten Mal nicht wieder vorkommt. Im Folgenden haben wir noch einige konkrete Formulierungshilfen für das nächste Gespräch mit schwierigen KundInnen.


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Selbstmanagement im Gespräch mit „nervigen Kunden“

Bleiben wir bei unserem Beispiel der vielredenden KundInnen. Eine Person fragt Sie etwas, lässt Ihnen aber gar keinen Raum für die Antwort. Die Person denkt unstrukturiert und redet ohne Punkt und Komma. Gerade jetzt gilt es, nicht die Nerven zu verlieren. Auch wenn sich bei Ihnen innerlich schon die Wut über das schwierige "Kundengespräch" ansammelt, müssen Sie die Ruhe bewahren und nach Außen hin durch souveränes Auftreten überzeugen, z. B. können Sie ...

1. ... die Emotionen der KundInnen ansprechen und verbalisieren.

Das ist ärgerlich. Das kann ich nachvollziehen.

2. ... konzentriert auf die Atmung achten und unterbrechen, wenn Ihr Gegenüber gerade Luft holt.
 

3. ... persönlich mit Namen ansprechen.

Frau / Herr ..., darf ich Sie etwas fragen?

4. ... gekonnt unterbrechen.

Das war jetzt ganz schön viel auf einmal. Wir gehen jetzt nochmal gemeinsam alles in Ruhe durch.

5. ... geschlossene Fragen stellen.

Haben Sie schon überprüft, ob...?

Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie Ihren KundInnen die gewünschte volle Aufmerksamkeit schenken. Denn am meisten schaukeln Sie schwierige KundInnen hoch, wenn Sie auf Durchzug schalten. Bei einem solchen Verhalten fühlen sich Ihre KundInnen zu recht nicht ernstgenommen.


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Fünf Tipps, wie Sie schwierige Kundengespräche souverän meistern

Im Gespräch mit von Ihnen als schwierig eingestuften KundInnen geht es immer auch um Ihr Selbst- und Emotionsmanagement. Bedenken Sie, dass nicht nur Sie Ihr Gegenüber sondern auch der Kunde Sie wahrnimmt. Wenn Sie ruhig und souverän auftreten, hat das einen positiven Einfluss auf Ihre KundInnen. Andersherum werden schwierige KundInnen genauso hektisch, wenn Sie unruhig werden. Hier liegt eine wechselseitige Beziehung vor. Im Allgemeinen ist ein diplomatischer Umgang im schwierigen Kundengespräch daher oft hilfreich.

Dabei hilft Ihnen immer die 3E-Regel in der Kommunikation.

Die drei "E" stehen für: ernst, ehrlich und empathisch. Seien Sie ernst, ehrlich und empathisch, wenn Sie mit schwierigen Persönlichkeiten kommunizieren. So vermeiden Sie in Ihren Aussagen Ironie, Sarkasmus und Provokation. Und das geht so:

1. Gehen Sie bewusst auf Ihre KundInnen ein und setzen Sie den Fokus auf seine sachliche Aussage.


2. Zeigen Sie sich offen für die individuellen Erfahrungen Ihrer KundInnen.


3. Fragen Sie zurück und detailliert nach. Aktives Zuhören bedeutet nicht nur, dass Sie still sind, während Ihr Gegenüber spricht.

Sie haben geäußert, dass (...). Was genau möchten Sie damit sagen?

So fordern Sie schwierige KundInnen dazu auf, unterschwellige Behauptungen offen zu legen und den Kern einer Aussage noch einmal auf den Punkt zu bringen. Machen Sie sich Notizen, wiederholen Sie Verstandenes – das zeigt aufrichtiges Interesse.

4. Nehmen Sie sachlich Stellung und zeigen Sie eine Lösung oder Alternative auf.

In dem Punkt gebe ich Ihnen Recht. Der Grund hierfür ist, dass (...)

5. Stellen Sie eine offene Frage, um das Gespräch wieder zu öffnen.

Inwieweit konnte ich Ihnen weiterhelfen?

6. Gar nicht hilfreich!

Aussagen wie „Da kann ich nichts für Sie tun“, „Das war mein Vorgänger“ oder „Das kann ich mir gar nicht vorstellen“ sind übrigens absolut nicht hilfreich. Ihr Gegenüber wird sich bei solchen Aussagen nicht ernstgenommen fühlen. Im Gegenteil: Mit solchen Aussagen stellen Sie die Ansicht der KundInnen als falsch dar und geben Ihnen das Gefühl, dass sich niemand für ihr Anliegen zuständig fühlt und es sich um eine ausweglose Situation handelt.

Bei persönlichen Angriffen respektvoll kontern

Genauso gilt es, die Haltung bei persönlichen Angriffen zu bewahren. Bleiben Sie ruhig und sachlich, falls es doch einmal persönlich wird und Sie als Person direkt angesprochen sind. Bedenken Sie immer: Auch der "schwierige" KundInnen kämpfen nur um die eigene Sache. Sie wollen Sie gar nicht persönlich angreifen, haben jedoch ihre Emotionen nicht unter Kontrolle. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich sich im schwierigen Kundengespräch nicht die emotionale Stimmung des Kunden aufdrängen lassen. Hierbei helfen Ihnen Feuerlöscher wie:

  • Gerne bin ich bereit, mit Ihnen darüber zu reden, aber lassen Sie uns das bitte ruhig und sachlich tun.
  • Wollen Sie wirklich mich persönlich angreifen oder sind Sie gerade einfach nur sehr über etwas verärgert?
  • Es ist mir wichtig, dass wir respektvoll miteinander umgehen, deshalb bitte ich Sie, mich nicht anzuschreien. Also...

Vermeiden Sie zudem in stark (negativ) emotionsgeladenen Situationen den Gebrauch von Humor und Ironie. So lassen sich auch Sarkasmus und jegliche Provokation vermeiden. Diese beiden Stilmittel werden oft falsch verstanden und sorgen gerade bei persönlichen Angriffen für zusätzlichen Zündstoff in der Kommunikation.

Wertschätzende Offenheit gegenüber schwierigen KundInnen

Je angespannter die Beziehung zwischen Ihnen und dem schwierigen Kunden ist, je länger ein Problem oder Konflikt schon vorhanden sind, desto größeren Einfluss gewinnt die emotionale Seite. Bei zu starken Emotionen kommen Sie auf der Sachebene irgendwann nicht weiter. Gehen Sie in diesem Fall einen Schritt zurück, um zwei Schritte voranzukommen. Sprechen Sie mit Ihren KundInnen über die Art und Weise, wie Sie miteinander kommunizieren. Nur so können Sie Probleme auf der Beziehungsebene im ersten Schritt aus dem Weg räumen, um im zweiten Schritt auf der Sachebene weiterzukommen.

Versuchen Sie im Kundenkontakt generell Ihre Emotionen im Griff zu behalten und schaukeln Sie sich nicht gegenseitig hoch – andernfalls stehen am Ende zwei Personen, die es nicht geschafft haben, vernünftig miteinander zu kommunizieren. Im Gespräch mit schwierigen KundInnen ist souveränes Auftreten das A und O.

Von schwierigen KundInnen lernen

Indem wir auch schwierige KundInnen als Chance begreifen, etwas dazuzulernen, haben wir schon gewonnen. Also: Ruhe bewahren, atmen und wie oben beschrieben, Schritt für Schritt durch das klärende Gespräch mit Ihren schwierigen KundInnen. Und stellen Sie sich ruhig schon jetzt vor, wie stolz Sie nach dem nächsten Gespräch mit Ihren schwierigen KundInnen sein werden.

Wichtig: Schließen Sie jedes Gespräch positiv ab. Es ist immer wichtig, im Guten auseinanderzugehen. Denn wer weiß, wo Sie Ihren „schwierigen“ KundInnen beim nächsten Mal begegnen werden.


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