seehund_bearbeitet.png
©Pixabay301283

Kundenkritik: Bewahren Sie bei Kritiksituationen einen kühlen Kopf

24.03.2017


Die folgenden fünf Tipps werden Ihnen helfen, bei Kundenkritik Herr der Lage zu werden

Eine Eventleiterin sendet am Freitagnachmittag ihrem Bestandskunden ein Angebot zu. Es geht um ein Firmenjubiläum. Zuvor haben sich beide im telefonischen Gespräch zu den vielen Anforderungen, Wünschen, Ideen und Details ausgetauscht. Die Eventleiterin hatte eigentlich ein gutes Bauchgefühl. Bis sie am Montagmorgen eine E-Mail mit äußerst kritischem Feedback erhielt. Der Kunde hat mehr als die Hälfte der Vorschläge gestrichen und das Angebot als ganzes scharf kritisiert. Verzweiflung und Ratlosigkeit standen der Mitarbeiterin deutlich ins Gesicht geschrieben. Was ist passiert und wie geht Sie nun mit der Kundenkritik um? Wie würden Sie denn auf ähnliche Kundenkritik reagieren?

5 Tipps zum souveränen Umgang mit Kundenkritik!

Kundenkritik: Tipp Nr. 1 - In der Ruhe liegt die Kraft

Dies ist ein simpler, aber ein sehr wichtiger Punkt. Nachdem Sie eine Kundenkritik erhalten haben, lassen Sie diese erst einmal sacken. Atmen Sie bewusst ein paar Mal langsam ein- und aus, trinken Sie einen Beruhigungstee oder gehen Sie eine kurze Runde spazieren. Auch ein Austausch mit einem Bürokollegen über die Kundenkritik kann hier hilfreich sein.

Zum einen müssen Sie sich klar machen, dass hinter jeder Kundenkritik mehr steckt, als auf den ersten Blick zu sehen ist. Deswegen analysieren Sie zuerst die Situation, bevor Sie irgendetwas unternehmen. Fragen Sie sich:

1. Welche sachlichen Aspekte kritisiert der Kunde?

2. Was hat den Kunden zu so einer scharfen Kritik bewogen? Was sagt mir diese Kritik über den Kunden selbst? Was ist ihm wichtig?

Beachten Sie dabei, dass eine offene Kundenkritik eine Chance ist, die Geschäftsbeziehung erfolgreich fortzuführen. Würde sich der Kunde nicht melden und seine Ideen für sich behalten, hätten Sie nicht die Möglichkeit gehabt, etwas besser zu machen. Der Kunde hat sich nicht in sein Schneckenhäuschen zurückgezogen und in aller Stille einen anderen Anbieter gesucht. Er hat sich getraut, Ihnen gegenüber offen und vertrauensvoll zu kommunizieren.

3. Wie geht der Kunde mit mir um?

Vielleicht hat die Kundenkritik gerade mit Diplomatie wenig zu tun. Geht der Kunde jedoch tatsächlich so scharf mit mir um, oder schätze ich selbst die Situation so ein?

4. Welche Handlung erwartet nun der Kunde von mir?

Wenn ich mich der Kundenkritik souverän und zeitnah stelle, wird die Spannung nachlassen. Vielleicht geht es dem Kunden genauso!

Verinnerlichen Sie sich zudem:

  • Der Kunde hat Ihre Arbeit kritisiert und nicht Sie als Person.
  • Schriftliche Kundenkritik klingt oft viel härter als Persönliche. Steigern Sie sich deswegen nicht darein. Entwickeln Sie ein Gespür dafür, ob die Kundenkritik auf der Sach- oder auf der Beziehungsebene abläuft.
  • Seien Sie dankbar! Sie sind dem Kunden als Ansprechpartner wichtig. Er nahm sich die Zeit, Sie zu kritisieren, damit Sie es besser machen können.

Kundenkritik: Tipp Nr. 2 - Stellen Sie Ihren Verteidigungsmechanismus ab!

Fangen Sie nicht damit an, entlastende Erklärungen zu äußern, anderen die Schuld zuzuweisen oder sich auf eine andere Art und Weise zu rechtfertigen.

Diese Reaktionen bewirken folgendes:

  • Sie können nicht richtig wahrnehmen, was Ihr Gegenüber Ihnen eigentlich mitteilen will, weil Sie schon damit beschäftigt sind, sich für die Kundenkritik passende Rechtfertigungen zu überlegen.
  • Sie stellen die Motive der Kundenkritik in Frage, um sich selbst zu schützen.
  • Sie bezweifeln die Gültigkeit der Kundenkritik, indem Sie sich ungerecht behandelt fühlen.
  • Im schlimmsten Fall starten Sie einen Gegenangriff, indem Sie den Kunden kritisieren.

Schauen Sie stattdessen zuversichtlich in die Zukunft. Jede Kritiksituation lässt sich doch klären.

Kundenkritik: Tipp Nr. 3 – Klären Sie, bevor Sie Lösungen anbieten!

Schauen Sie sich objektiv die Kundenkritikpunkte an und formulieren Sie dazu Ihre Gedanken. Wenn es Ihnen möglich ist, reagieren Sie auf Kundenkritik immer telefonisch oder persönlich. Die E-Mail-Korrespondenz kann zu einem sehr komplexen und komplizierten Informationsaustausch führen. Geben Sie dem Kunden zu Beginn des Telefonates zu verstehen, dass Sie gerne bereit sind über die Kritikpunkte im Detail zu sprechen und die Missverständnisse gemeinsam zu klären. Diese souveräne und freundliche Haltung trägt zu einer offenen Gesprächsatmosphäre bei.

Gehen Sie mit dem Kunden die Kritik Schritt für Schritt durch. Hinterfragen Sie jeden einzelnen Aspekt der Kundenkritik und erläutern Sie dem Kunden Hintergründe und Ursachen, falls er sich diese anders vorgestellt hat.

Seien Sie bei der Kundenkritik rücksichtvoll. Ihr Kunde ist fachfremd. Wenn er trotz Ihrer Erläuterungen gewisse Vorgehensweisen nicht nachvollziehen kann und Ihnen gerade die Ideen ausgehen, schlagen Sie einfach vor, dass Sie sich zu diesem Thema noch weitere Gedanken machen werden und zum späteren Zeitpunkt eventuelle Alternativen vorschlagen.

Wenn die Kundenkritik zu allgemein ausfällt, bitten Sie den Kunden um konkrete Beispiele oder eine erneute Beschreibung seiner Vorstellungen. Geben Sie dann mit eigenen Worten wieder, wie Sie seine Erläuterungen verstanden haben und holen Sie sich dazu direkt sein Feedback ein. An der Stelle gilt: fragen statt vermuten!

In der Kundenkommunikation ist manchmal viel Geduld gefragt. Achten Sie auf Ihre Stimmung. Beachten Sie, dass selbst wenn Sie nur gedanklich patzig werden, merkt es Ihr Gegenüber sofort an Ihrer Stimme. Unsere Stimme folgt nämlich unserer Stimmung.

Kundenkritik: Tipp Nr. 4 – Bieten Sie Lösungen nur mit Rückversicherung an!

Wenn Sie Alternativlösungen oder neue Ideen präsentieren, vergewissern Sie sich anschließend, inwieweit sie auch im Sinne Ihres Kunden sind. Ganz nach dem Motto – sicher ist sicher!

Wenn der Kunde Ihre Arbeit scharf kritisiert hat, wird er eine schnelle Umsetzung der neu besprochenen Punkte erwarten. Zeigen Sie, dass Sie es ernst meinen und Ihren Ansprechpartner zufrieden stellen möchten. Überarbeiten Sie Ihr Angebot, Ihre Unterlagen oder was auch immer der Kunde anders haben möchte, so schnell es geht.

Kundenkritik: Tipp Nr. 5 – Machen Sie etwas daraus!

Sie können entscheiden, wie Sie mit den Ergebnissen der Kundenkritik umgehen. Schließlich haben Sie den Kunden besser kennengelernt. Vielleicht notieren Sie Ihre Erkenntnisse im CRM-System, damit Ihre Kollegen bei weiteren Angeboten oder Projekten mit dem Kunden nicht in das gleiche Fettnäpfchen treten?

Versuchen Sie weiterhin, objektiv zu bleiben und konstruktive Tipps zu formulieren. Ausschließlich negative Äußerungen über den Kunden, helfen Ihren Kollegen nicht weiter und tragen bestimmt zu keiner positiven Kundenbeziehung bei.

Zu weiterführenden Seminaren