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Schwierige Kunden - Mythos oder Wirklichkeit?

28.11.2017


Woran liegt es, dass wir Kunden als „schwierig“ empfinden?

Jeder Kunde hat bestimmte Eigenschaften, Verhaltensweisen, Vorstellungen und Kommunikationsgewohnheiten. Einige davon empfinden wir als störend, andere als angenehm. Solche Einschätzungen zu "schwierigen" Kunden sind jedoch immer subjektiv.

Gerne stempeln wir jemanden als „schwierig“ ab, sobald er sich anders verhält, als wir es gewohnt sind. Schnell bezeichnen wir Kunden als „schwierig“, wenn wir nicht wissen, wie wir mit bestimmten Persönlichkeitstypen umgehen sollen.

Jeder tickt anders. Den einen treiben phlegmatische Kunden in den Wahnsinn, den anderen verunsichern tobende Vulkane, also Choleriker. Vielleicht öffnen Sie gerne die Schublade für schwierige Kunden, wenn ein Kunde ohne Punkt und Komma redet und gar nicht an Ihren Produkten interessiert zu sein scheint. Schließlich weicht der Vielredner ja von der „Norm“ ab. Manchmal geht uns ein Kunde insgesamt auf den Wecker, weil er uns an jemanden erinnert, mit dem wir schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Nicht auf jede Verhaltensweise, Stimme, Person oder Angewohnheit reagieren wir genauso heftig. Nicht immer berühren schwierige Kunden unsere wunden Punkte.

Jedoch hat unsere Reaktion immer mit uns selbst zu tun.

Das eigene Verhalten im schwierigen Kundengespräch reflektieren

Deshalb ist es wichtig, sich folgende Fragen zu stellen:

  • Was nervt mich im schwierigen Kundengespräch und warum überhaupt?
  • Welche Reaktion löst der Vielredner bei mir aus?
  • Schnürt er mir die Kehle zu?
  • Werde ich innerlich unruhig und / oder aggressiv?

Sobald Sie wissen, warum genau Sie einen Kunden als schwierig empfinden, sollten Sie Ihre Automatismen hinterfragen:

Selbstmanagement im Gespräch mit „nervigen Kunden“

Bleiben wir bei unserem Beispiel des Vielredners. Ein Kunde fragt Sie etwas, lässt Ihnen aber gar keinen Raum für die Antwort. Er denkt unstrukturiert und redet ohne Punkt und Komma. Gerade jetzt gilt es, nicht die Nerven zu verlieren. Auch wenn sich bei Ihnen innerlich schon die Wut über das schwierige "Kundengespräch" ansammelt, müssen Sie die Ruhe bewahren und nach Außen hin durch souveränes Auftreten überzeugen, z. B. können Sie

  • die Emotionen des Kunden ansprechen und verbalisieren.

Das ist ärgerlich. Das kann ich nachvollziehen.

  • konzentriert auf seine Atmung achten und ihn unterbrechen, wenn er gerade Luft holt.
  • ihn mit Namen ansprechen.

Herr ..., darf ich Sie etwas fragen?

  • ihn gekonnt unterbrechen.

Hui, das war jetzt ganz schön viel auf einmal. Wir gehen jetzt nochmal gemeinsam alles in Ruhe durch.

  • geschlossene Fragen stellen.

Haben Sie schon überprüft, ob...?

Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie dem Kunden die gewünschte Aufmerksamkeit schenken. Denn am meisten schaukeln Sie schwierige Kunden hoch, wenn Sie auf Durchzug schalten.

5 Tipps, wie Sie schwierige Kundengespräche souverän meistern

Im Gespräch mit von Ihnen als schwierig eingestuften Kunden geht es immer um Ihr Selbst- und Emotionsmanagement. Bedenken Sie, dass nicht nur Sie den Kunden sondern auch der Kunde Sie wahrnimmt. Wenn Sie ruhig und souverän auftreten, hat das einen positiven Einfluss auf den Kunden. Andersherum wird der schwierige Kunde genauso hektisch, wenn Sie unruhig werden. Hier liegt eine wechselseitige Beziehung vor. Im Allgemeinen ist ein diplomatischer Umgang im schwierigen Kundengespräch oft hilfreich:

1. Gehen Sie bewusst auf den Kunden ein, setzen Sie den Fokus auf seine sachliche Aussage.

2. Zeigen Sie sich offen für Erfahrungen des Kunden.

3. Fragen Sie zurück, z. B.

Sie haben geäußert, dass (...). Was genau möchten Sie damit sagen?

So fordern Sie den Kunden dazu auf, unterschwellige Behauptungen offen zu legen und den Kern seiner Aussage noch einmal auf den Punkt zu bringen.

4. Nehmen Sie sachlich Stellung, z. B.

In dem Punkt gebe ich Ihnen Recht. Der Grund hierfür ist, dass (...)

5. Stellen Sie eine offene Frage, um das Gespräch wieder zu öffnen, z. B.

Inwieweit konnte ich Ihnen weiterhelfen?

Bei persönlichen Angriffen respektvoll kontern

Genauso gilt es, die Haltung bei persönlichen Angriffen zu bewahren. Bleiben Sie ruhig und sachlich. Bedenken Sie immer: Auch der "schwierige" Kunde kämpft um die Sache. Er will Sie gar nicht persönlich angreifen, hat seine Emotionen jedoch nicht unter Kontrolle. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich sich im schwierigen Kundengespräch nicht die emotionale Stimmung des Kunden aufdrängen lassen. Hierbei helfen Ihnen Feuerlöscher wie:

  • Gerne bin ich bereit, mit Ihnen darüber zu reden, aber lassen Sie uns das ruhig und sachlich tun.
  • Wollen Sie mich persönlich angreifen oder sind Sie gerade einfach nur sehr über etwas verärgert?
  • Es ist mir wichtig, dass wir respektvoll miteinander umgehen, deshalb bitte ich sie, mich nicht anzuschreien. Also...

Vermeiden Sie zudem in stark (negativ) emotionsgeladenen Situationen den Gebrauch von Humor und Ironie. Diese beiden Stilmittel werden oft falsch verstanden und sorgen gerade bei persönlichen Angriffen für zusätzlichen Zündstoff in der Kommunikation.

Wertschätzende Offenheit gegenüber schwierigen Kunden

Je angespannter die Beziehung zwischen Ihnen und dem schwierigen Kunden ist, je länger ein Problem oder Konflikt schon vorhanden ist, desto größeren Einfluss gewinnt die emotionale Seite. Bei zu starken Emotionen kommen Sie auf der Sachebene nicht weiter. Gehen Sie in diesem Fall einen Schritt zurück, um zwei Schritte voranzukommen. Sprechen Sie mit dem Kunden über die Art und Weise, wie Sie miteinander kommunizieren. Nur so können Sie Probleme auf der Beziehungsebene aus dem Weg räumen, um auf der Sachebene weiterzukommen.

Versuchen Sie im Kundenkontakt generell Ihre Emotionen im Griff zu behalten und schaukeln Sie sich nicht gegenseitig hoch – andernfalls stehen am Ende zwei Verlierer, die es nicht geschafft haben, vernünftig miteinander zu kommunizieren. Im Gespräch mit schwierigen Kunden ist souveränes Auftreten das A und O.

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