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„Unmögliches wird sofort erledigt. Auf Wunder kann gewartet werden. Ab Morgen wird gezaubert.“

03.12.2015

Wie viel Kundenorientierung darf's denn sein?

Kennen Sie das? Sie sitzen in einem Briefing, die Richtlinien und Aufgaben wurden besprochen. Es ist 19:30 Uhr nach einem langen Tag und der Kunde erklärt Ihnen, dass er das Ergebnis bis „am liebsten gestern“ benötigt. Dann fügt er nach einem Sekundenbruchteil noch großzügig hinzu, nachdem er die ersten mimischen Anzeichen Ihrer Verzweiflung registriert hat: „Naja, sagen wir mal bis allerspätestens morgen Mittag!“

Da müssen Sie erst mal schlucken. Puh, das wird eine lange Nacht! Stress pur. In diesem Moment haben Sie sich sicher schon gewünscht, Sie könnten zaubern. Das erwartet schließlich der Kunde. Und der Kunde ist König. Also sorgen Sie jetzt zuerst für einen großen Kaffeevorrat und stürzen sich in die Arbeit. Und Ihre Mitarbeiter müssen Sie auch noch irgendwie zu neuen Bestleistungen motivieren.

Die „So-schnell-wie-möglich“-Falle

Auch als der kundenorientierteste Dienstleister können Sie sich nun mal leider nicht in eine gute Fee verwandeln. Selbst wenn Sie sich gerne in eine Zauberwelt beamen würden, bleiben Sie trotzdem nur ein Mensch mit irdischen Fähigkeiten. Deshalb sollten Sie, auch wenn Kunden manchmal noch so sehr drängen, nicht alle Wünsche sofort erfüllen. Uns allen sind zeitliche Grenzen gesetzt, die auch kein Zauberspruch  der Welt auflösen könnte.

Wenn Sie trotzdem die gute Fee spielen wollen, geraten Sie schnell in Stress. Sie können ihren Realisierungsplan nicht mehr einhalten, werden hektisch und genervt. Fest gesteckte Ziele, wie eine To-Do Liste für den Tag oder der pünktliche Feierabend, geraten in den Hintergrund.

Zeitmanagement im Sinne der Kunden ist kein Zaubertrick

Ohne Zauberei werden Sie Ihre Aufgaben nicht mehr so sorgfältig und gewissenhaft bearbeiten können, wie Sie und Ihre Kunden es sich wünschen. Die Kundenorientierung geht verloren. Wie können Sie also gewährleisten, dass Ihre Leistungen auch unter Zeitdruck noch den Kundenansprüchen gerecht werden?


(Bildquelle: notebook - © jarmoluk - pixabay.com)

Kundenorientierte Lösung: konstruktives Aufschieben!

  1. Selbstverantwortung für Zeitmanagement: Sorgen Sie selbst frühzeitig für Termine bei Bestandskunden. Durch regelmäßigen Kundenkontakt entwickeln Sie schnell ein Gespür dafür, wann sich neue Projekte ankündigen und können so von sich aus langfristig Briefing-Gespräche und Meetings einplanen. Im Sinne der Kundenorientierung erfragen Sie am Besten auch schon bei der Terminvereinbarung, wie sich der Kunde den Zeitplan bis zur Realisierung vorstellt.
    Auch bei Neukunden ist es wichtig, direkt beim Erstgespräch noch vor der Angebotserstellung nach den Realisierungswünschen des Kunden zu fragen. Teilen Sie schon dann Ihre zeitlichen Möglichkeiten mit und planen Sie Ihre Kapazitäten großzügig. Denken Sie also vor allem an das Zeitmanagement Ihrer Kunden, dann werden Sie gleichzeitig auch Ihr Zeitmanagement gut im Griff haben.
  2. Nachbereitungszeit für Selbstmanagement: Planen Sie einen ganzen Tag fürs Briefing ein? Dann planen Sie auch direkt einen halben Tag dazu, an dem Sie sich um die Nachbereitung kümmern können. Tragen Sie diese nötige Zeit fest in Ihren Terminkalender ein, damit Ihr Zeitmanagement nicht durcheinander gerät. Nicht durch Hexerei, sondern durch gute Organisation machen Sie sich so vieles leichter.
     
  3. Zeitlicher Puffer für weniger Stress: Fragen Sie Ihren Kunden nicht nach Terminwünschen, sondern bieten Sie selbst eine passende Frist für ein Ergebnis an. Dabei können Sie sich leicht einen zeitlichen Puffer einbauen, um Stress zu vermeiden. Um weiterhin die Kundenorientierung in den Vordergrund zu stellen, fragen Sie auf jeden Fall nach, ob die Absprache im Sinne des Kunden ist.

    Eine mögliche Formulierung könnte so aussehen:

    „Herr Kunde, das Ergebnis (die Kalkulation, das Konzept, den Entwurf) erhalten Sie spätestens bis nächste Woche Mittwoch. Dann haben wir für Sie die drei Punkte ausführlich (die Möglichkeiten, die Maßnahmen, die Ziele) ausgearbeitet. Ist es so in Ihrem Sinne?“

    Der Zaubertrick dieses Satzes ist es, dass der Kunde nun den Fokus auf Ihre Begründung und nicht mehr auf das vorgeschlagene Datum legt.
    Zeigen Sie Ihre Kundenorientierung, indem Sie Ihrem Kunden die Hintergründe transparent erläutern und die Vorteile ansprechen. Nur so kann er nachvollziehen, aus welchen Gründen ein bestimmtes Zeitfenster für ein gutes Ergebnis sinnvoll ist. Diese Offenheit bietet dem Kunden Sicherheit und das gute Gefühl, dass er sich auf Sie verlassen kann.

    Falls der Kunde trotzdem nicht zustimmen sollte, haben Sie immer noch Ihren Puffer als Verhandlungsspielraum, um den Kundenwünschen scheinbar entgegen zu kommen. Diese kultivierte Form des Nein-Sagens zeugt von intelligenter Kundenkommunikation und Sie vermeiden, ein „Nein“ oder „es geht nicht“ aussprechen zu müssen.


(Bildquelle: Businessman forecasting a crystal ball - © WavebreakmediaMicro - fotolia.de No. 87433639)

Vorteile Ihres Zeitmanagements: Entzaubern Sie Ihre Kunden

Mit diesen wertvollen Tricks können Sie Ihre Kunden ein wenig entzaubern und aus der Stresskröte einen verständnisvollen Prinzen machen. 

  1. Durch konstante Qualität entstehen weniger Beschwerden, was Ihren Kunden und Ihnen sicher gut tut. Außerdem können Sie dadurch eine gesunde Kundenbindung schaffen. Ihre Kunden werden Ihnen bestimmt ein wenig länger Zeit lassen, wenn Sie dadurch qualitativ gute Arbeiten garantieren können.
  2. Ein gutes Zeitmanagement hilft Ihnen im Endeffekt mehr Zeit zu haben, um auch auf spontane Wünsche von Kunden eingehen zu können. Dadurch erhöhen Sie ihre Serviceleistung, können flexibler auf unerwartete Kundenwünsche reagieren und wirken professioneller.
  3. Mit einem guten Zeitmanagement sorgen Sie sowohl für zufriedene Kunden als auch für die Gesundheit Ihrer Mitarbeiter und Ihnen selbst. Sie werden sicherlich entspannter ins Büro kommen und können mit immer neuer Energie und Spaß an der Arbeit die Kunden begeistern. So vermeiden Sie auch die unangenehme Situation, Kunden fallen lassen zu müssen, weil sie Ihnen und Ihren Mitarbeitern durch zu viel Stress das Tagesgeschäft zur Hölle machen. Durch eigenverantwortliches Einteilen Ihrer zeitlichen Ressourcen nehmen Sie die Burnout-Vorsorge für den Kunden, Ihre Mitarbeiter und selbstverständlich für sich selbst in die Hand. 

Jetzt können Sie auch ganz ohne Zauberstab-Gefuchtel Ihre schwierigen Kunden in weiße Häschen verwandeln oder in Ihrem Hut verschwinden lassen.

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