0302 Seminar: Beschwerdemanagement in der Kundenkommunikation
Auf Kundenbeschwerden am Telefon, schriftlich und persönlich kundenorientiert reagieren
Beschwerdekompetenz kompakt. Das Erfolgsseminar für kompetente Reklamationsbearbeitung.
Ein Investment, das sich direkt auszahlt: Höhere Kundenzufriedenheit – und ein Image, das auch in heiklen Momenten professionell glänzt.
Kreieren Sie Ihr Inhouse Beschwerdemanagement-Seminar individuell und flexibel!
Wählen Sie die Inhalte aus, die aktuell für Ihre MitarbeiterInnen im Beschwerdemanagement besonders relevant sind.
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Modul 1 - Grundlagen der professionellen Beschwerdebehandlung
Inhalt ein- oder ausklappen- Warum sind Beschwerden eine wertvolle Chance zur Kundenbindung?
- Welche psychologischen Bedürfnisse stecken hinter den meisten Beschwerden?
- Wie erkenne ich den Kern einer Beschwerde?
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Modul 2 - Umgang mit Emotionen – bei Kunden und bei mir selbst
Inhalt ein- oder ausklappen- Wie bleibe ich innerlich ruhig, wenn mich ein Gespräch emotional unter Druck setzt?
- Wie verhalte ich mich bei aggressiven, fordernden oder verletzenden Aussagen?
- Welche Persönlichkeitstypen treten häufig in Beschwerdesituationen auf – und wie gehe ich individuell auf sie ein?
- Wie erkenne ich, ob jemand einfach frustriert ist oder gezielt provoziert?
- Wie baue ich wieder Vertrauen auf und stelle sicher, dass nach dem Gespräch ein positiver Eindruck bleibt?
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Modul 3 - Umgang mit Beschwerden am Telefon
Inhalt ein- oder ausklappen- Wie führe und lenke ich lösungsorientiert ein Beschwerdegespräch?
- Wie gehe ich mit Vielrednern oder impulsiven GesprächspartnerInnen um?
- Welche Formulierungen wirken deeskalierend?
- Wie kann ich souverän „Nein“ sagen, ohne die Beziehung zu gefährden?
- Was kann ich tun, wenn keine sofortige Lösung möglich ist?
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Modul 4 - Beschwerdebearbeitung per E-Mail
Inhalt ein- oder ausklappen- Welche Sätze in der E-Mail-Kommunikation bringen Kunden unnötig auf die Palme – und welche wirken verbindend?
- Wie schreibe ich lösungsorientierte, empathische Antworten, auch bei komplexen Anliegen?
- Welche Textbausteine erleichtern mir den Arbeitsalltag, ohne unpersönlich zu wirken?
5 Gute Gründe für das Beschwerdemanagement-Training:
- Stärkere Kundenbindung durch professionelles Verhalten Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter in der „kritischen Sekunde der Wahrheit“.
- Weniger Reibungsverluste durch klare Standards und Prozesse in der Beschwerdebearbeitung.
- Reduktion von Eskalationen, Schadensersatzforderungen und negativer Öffentlichkeitswirkung (z. B. in Social Media).
- Klare Gesprächs- und Schreibstrukturen sparen Zeit, sorgen für mehr Effizienz und vermeiden Folgekommunikation.
- Positive Kundenbewertungen steigen – sichtbar in Google, Social Media & Co.
Positives Erlebnis trotz Ärger?
Ein kompetenter Umgang mit Reklamationen zeigt Qualitätsbewusstsein und kann zur Chance für eine konsistente Servicekultur werden. Die Kunden schätzen Engagement und Lösungsorientierung. Das Vertrauen kann auch in als „aussichtslos“ empfundenen Situationen wieder aufgebaut werden.
Fragen und Antworten zum Beschwerdemanagement-Training:
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Wer nimmt an dem Training in der Regel teil?
Inhalt ein- oder ausklappenFachkräfte aus folgenden Bereichen: Sekretariat, Telefonzentrale, Kundenservice, Kundenbetreuung, Vertrieb, technischer Vertrieb, Verkauf, Beschwerdemanagement, Buchhaltung und Customer Care.
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Wie umfassend ist das Seminar?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Intensität der Weiterbildungsmaßnahme kann variieren. In der Regel buchen unsere Kunden ein ein- bis zweitägiges Seminar.
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Wie viele Personen können daran teilnehmen?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Gruppengröße liegt in der Regel bei max. 15 Personen.
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Kann das Seminar für eine kleine Gruppe von 4-6 Personen gebucht werden?
Inhalt ein- oder ausklappenJa, auch für kleine Gruppen führen wir das Beschwerdemanagement-Training durch.
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Wer leitet das Training?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Auswahl unserer Trainer richtet sich nach Ihrer Branche.
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Wie sieht der Lernprozess aus?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Fortbildung wird generell sehr interaktiv und praxisnah gestaltet. Die Gruppe arbeitet mit Praxissituationen aus Ihrem Unternehmen.
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In welchem Format findet die Fortbildung statt?
Inhalt ein- oder ausklappenAls individuelles Inhouse-Training in folgenden Formaten:
✔ Präsenzseminar vor Ort in Ihrem Unternehmen
✔ Live Online Training -
Kann ich zu dem Thema einen Vortrag buchen?
Inhalt ein- oder ausklappenJa, Sie können die für Sie relevanten Inhalte zusammenstellen und einen Vortrag in Präsenz oder Online anfragen und buchen.
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