0201 Modernes Telefontraining: Serviceorientiert Telefonieren
Erster Eindruck - positiv nachhaltig.
Ein professionelles Telefontraining stärkt die persönliche Wirkung, steigert die Servicequalität und sorgt für mehr Freude am Telefon.
Für wen ist das Telefontraining geeignet?
- Assistenz der Geschäftsführung
- MitarbeiterInnen in der Zentrale und im Sekrätariat
- First Support
- Auszubildende und Berufseinsteiger
Kreieren Sie Ihr Inhouse Telefontraining individuell und flexibel!
Wählen Sie die Inhalte aus, die für Ihre MitarbeiterInnen aktuell besonders hilfreich wären.
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Modul 1 – Kommunikationspsychologische Grundlagen
Inhalt ein- oder ausklappen- Zwischen Senden und Empfangen – Missverständnisse vermeiden
- Sach- und Emotionsebene beachten
- Do’s und Don’ts in der zwischenmenschlichen Kommunikation
- Klarheit und verständliches Formulieren
- Kommunikationsfallen: Zwischen Wahrnehmung und Interpretation
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Modul 3 – Gesprächsführung in Telefonaten
Inhalt ein- oder ausklappen- Methoden des aktiven Hinhörens
- Serviceorientierte Gesprächsführung
- Lösungsorientierung am Telefon
- Fokus und Konzentration im Telefongespräch
- Positive Sprache und Smalltalk am Telefon
- Anrufer gekonnt warten lassen
- Mit zuständigen AnsprechpartnerInnen elegant verbinden
- Rückrufe professionell gestalten
- Nachrichten präzise aufnehmen und weiterleiten
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Modul 2 - Am Telefon professionell wirken
Inhalt ein- oder ausklappen- Angst und Unsicherheiten vor Telefonaten erfolgreich ablegen
- Höflichkeitsregeln und Facetten echter Freundlichkeit
- Authentisch und sympathisch auftreten
- Merkmale serviceorientierter Begrüßung und Meldeformel am Telefon
- Stimme, Sprechtempo und Tonmodulation in Telefongesprächen
- Der beziehungsfördernde Abschluss
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Modul 4 – Schwierige Situationen am Telefon erfolgreich meistern
Inhalt ein- oder ausklappen- Bei Abwesenheit der zuständigen Personen selbstbewusst weiterhelfen
- Negatives stilvoll und empathisch vermitteln
- Sich professionell entschuldigen
- Bei fehlendem Wissen und penetranten Fragen diplomatisch reagieren
- Mit (lästigen) Bewerbern und Werbeanrufern gekonnt umgehen
- Druck von Kunden, Lieferanten oder Stakeholdern charmant managen
- Umgang mit taktlosen Fragen und Äußerungen
Wovon profitieren Mitarbeiter, die an einem modernen Telefontraining teilnehmen?
7 Gute Gründe für ein modernes Telefontraining
- Die MitarbeiterInnen treten am Telefon sicherer auf und und repräsentieren das Unternehmen optimal nach außen.
- Sie lernen, freundlich, lösungsorientiert und effizient zu kommunizieren und können Anliegen schneller klären und Fauxpas vermeiden.
- Durch gezieltes Selbstmanagement bleibt auch in Stoßzeiten die Ruhe erhalten.
- Die Servicekompetenz wirkt sich extern wie intern positiv aus.
- Ein Telefontraining zeigt den Mitarbeitern, dass ihre Arbeit geschätzt wird – das stärkt das Engagement und die Identifikation mit dem Unternehmen.
- Einheitliche Standards erleichtern die interne Abstimmung.
Ein modernes Telefontraining stärkt die Außenwirkung des Unternehmens, verbessert die Kundenbeziehungen und macht die Arbeit der Mitarbeiter effektiver und angenehmer.
Wie umfassend ist das Telefontraining?
In der Regel buchen unsere Auftraggeber ein eintägiges Training.
Wie viele Personen können daran teilnehmen?
Die Gruppengröße liegt in der Regel bei maximal 12 TeilnehmerInnen. Das Telefontraining findet auch in kleineren Gruppen statt. Ein individuelles Telefoncoaching für einzelne TeilnehmerInnen kann im Rahmen dieser Fortbildung oder als separate Weiterbildungsmaßnahme gebucht werden.
Wer leitet das Training?
Die Auswahl unserer TrainerInnen richtet sich nach Ihrer Branche.
Welche Methoden werden in dem Telefonseminar eingesetzt?
Die Fortbildung wird generell sehr interaktiv gestaltet. Die TeilnehmerInnen können neue Vorgehensweisen direkt im Training üben und dadurch viel schneller in den beruflichen Alltag integrieren. Sie erhalten praktische Optimierungsvorschläge und Feedback für ihre Telefongespräche.
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