Erfolgreiche Beschwerdebehandlung - 7 Tipps damit Sie nicht in Kundenbeschwerden untergehen

Beschwerdegespräche?
Tauchen Sie in die Tiefe des Beschwerde-Eisbergs

Bei Kundenbeschwerden geht es uns oft so wie dem Kapitän der Titanic, Edward John Smith: Wir sehen nur die Spitze des Eisbergs, d.h. die Beschwerde und das Problem, was uns angeboten wird.

Während wir uns sofort und ausschließlich damit beschäftigen wollen, wie das Problem so schnell wie möglich gelöst werden kann, ist unser Kunde mit seinen Gedanken ganz woanders. Nämlich unter Wasser bei dem unsichtbaren Teil des Eisbergs, der die Titanic zum Sinken gebracht hat. Wie bei Smith entzieht sich dieser Bereich Ihrer Wahrnehmung.

Unter der Wasseroberfläche sind allerdings sämtliche Emotionen verborgen, die der Kunde während der Beschwerde noch in sich trägt. Erst wenn Sie sich in Ruhe darauf einlassen und versuchen Ihren Kunden in dieser Tiefendimension zu verstehen, werden Sie seine hintergründigen

• Bedürfnisse,
• Emotionen,
• Erfahrungen und somit den entscheidenden Teil des Eisbergs erkennen.

Das können beispielsweise

• Ärger,
• Frust,
• Beunruhigung oder
• der Wunsch nach Respekt, Sicherheit und Vertrauen sein.

Stellen Sie Ihr inneres Radar auf diese Unterschicht ein und finden Sie heraus, was genau den unsichtbaren Unterbau ausmacht! Nur so haben Sie die Chance, verheerende Folgen wie bei der Titanic zu vermeiden.

Fokussieren Sie sich auf die Emotionen Ihres Kunden!
Aber wie?

Finden Sie heraus, was Ihr Kunde wirklich fühlt und was er von Ihnen erwartet. Mit den folgenden „Navigations-Manövern“  vermeiden Sie, was unter der sichtbaren Oberfläche gefährlich werden könnte.

1. Her mit den Beschwerden!

Machen Sie es Ihren Kunden möglichst leicht, sich zu beschweren. Nichts ist nervenaufreibender, als wenn man sich über etwas ärgert, sich beschweren möchte und man dann auch noch ewig braucht, bis die Beschwerde überhaupt erfolgreich adressiert werden kann. Das steigert nur unnötig das Aggressionspotenzial Ihres Kunden und Sie erschweren sich das Beschwerdemanagement selber. Telefon, Mail, Homepage und Social Media: All diese Kanäle sollten Sie nutzen, damit Ihre Kunden Ihnen möglichst einfach Feedback geben können.

Damit hört die Beschwerdeannahme aber noch nicht auf! Erst wenn der richtige Ansprechpartner gefunden ist, kann es wirklich losgehen. Dabei sollten Sie Ihren Kunden lange Warteschleifen ersparen und ihn nicht von einem Kollegen zum nächsten lotsen. Wenn Ihr Kunde schon frustriert ist, strapaziert das Warten seine Nerven nur noch mehr.

2. Freundlich, dankbar sein und offen bleiben!

Und das nicht nur im persönlichen Gespräch, sondern auch schon am Telefon. Durch eine positive Ausstrahlung zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich für ihn und seine Beschwerde ernsthaft interessieren. Nur so kann es zu einem konstruktiven Gespräch – auch über tiefere Beweggründe der Beschwerde - kommen. Auf Humor sollten Sie jedoch unbedingt verzichten! Der wird oft missverstanden und Ihr Kunde könnte denken, dass Sie sich über ihn lustig machen.

3. Entschuldigen Sie sich!

Beschwert sich Ihr Kunde, weil Sie (Ihr Unternehmen oder Ihre Kollegen) offensichtlich einen Fehler gemacht haben? Dann stehen Sie dazu und entschuldigen Sie sich. Aber nicht, weil Sie wissen, dass Ihr Kunde eine Entschuldigung von Ihnen erwartet. Nur eine ernstgemeinte Entschuldigung wirkt auch. Sie zeigt Ihrem Kunden, dass Sie ihn respektieren. Und Sie schauen damit in die Tiefe des Eisbergs, denn Respekt könnte ein hintergründiges Motiv der Beschwerde Ihres Kunden sein.

Außerdem sollten Sie dabei in der Ich-Form sprechen. Schließlich wollen Sie Verantwortung für Ihr Handeln oder für das Unternehmen übernehmen.

4. Zuhören!

Bei Ihrem Kunden hat sich wahrscheinlich viel Ärger unter der Wasseroberfläche angestaut. Deshalb sucht er als erstes eine Möglichkeit, Dampf abzulassen. Dazu braucht er vor allem eins: Jemanden, der ihm zuhört und Verständnis zeigt! Wenn Ihr Kunde sich beschwert und seinem Unmut Luft macht, sollten Sie aktiv zuhören und ihn in seinen Gefühlen verstehen. Das bedeutet, dass Sie ihn ausredenlassen, aber auch durch konkretes Nachfragen Interesse zeigen:

• Verstehe ich richtig, dass...?

Eine andere Möglichkeit besteht darin, das Gesagte zu paraphrasieren:

• Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie...

Oder drücken Sie direkt Ihr Verständnis aus:

• Ich kann verstehen, dass Sie so empfinden.
• Ich kriege mit, dass Sie…

Sie tauchen damit unter die Oberfläche des Eisbergs und signalisieren so dem Kunden, dass Sie geortet haben, was dort an Gefühlen und Bedürfnissen schwelt und Sie sich trauen, diese Ebene anzusprechen.  Dadurch fühlt Ihr Kunde sich mit seiner Beschwerde ernstgenommen und muss seine Gefühlswelt nicht unterdrücken. Kann sich der Kunde von der Seele reden, was ihn belastet, entsteht somit wieder Raum für positive Gefühle.

5. Zuhören die Zweite!

Wenn Ihr Kunde seine Aggressionen abgebaut hat, sollten Sie dafür sorgen, dass er das Problem aus seiner Sicht so konkret wie möglich formuliert. Dadurch erfahren Sie, ob es Unstimmigkeiten zwischen Ihnen gibt und ob die Lösung, die Sie anstreben, den Kunden überhaupt zufrieden stellt. Da der Kunde vorher genug Ärger verarbeiten konnte, wird es ihm leichter fallen, das, was schief gelaufen ist, konkreter und sachlicher zu beschreiben.

6. Zurück an die Spitze des Eisbergs!

Vieles Untergründige kann Ihren Kunden bei der Beschwerde beschäftigen: Missachtung, Misstrauen, fehlende Akzeptanz, Groll, Verunsicherung, fehlende Unterstützung, persönlicher Stimmungslagen.  Haben Sie diese unterschwelligen Themen erkannt und auf der richtigen Ebene angesprochen, kann es nun in der Sache weitergehen und Sie können sich sozusagen endlich wieder der Spitze des Eisbergs widmen. Nachdem Sie sich mit der Beschwerde und Ihrem Kunden emotional auseinandergesetzt haben, wissen Sie, was von Ihnen sachlich erwartet wird und Sie können eine passende Lösung offerieren. Im besten Fall bieten Sie Ihrem Kunden mehrere Lösungen an. So kann er selber mitentscheiden und fühlt sich wertgeschätzt. Wenn Sie diese Vorschläge zusätzlich begründen, wird es Ihrem Kunden auch leichter fallen, Ihre Entscheidung nachzuvollziehen und sich darauf einzulassen.

7. Time to say good bye!

Bevor Sie sich verabschieden, sollten Sie sichergehen, dass Ihr Kunde mit Ihrem Lösungsvorschlag vollkommen einverstanden ist. Wenn er am Ende nicht zufrieden ist, war das Beschwerdemanagement noch nicht erfolgreich. Sie müssen dann weiter im Gespräch bleiben. Außerdem sollten Sie nicht versäumen, zu betonen, dass Sie für die Anregungen dankbar sind. Im Endeffekt können Sie nämlich jede Beschwerde nutzen, um aus ihr zu lernen. Vielleicht können Sie mit diesen neuen Erfahrungen die nächste Kollision mit einem Eisberg verhindern.

Ob beim Beispiel der Titanic oder beim Beschwerdemanagement mit Ihrem Kunden: Es kommt auf das an, was zunächst nicht sichtbar ist. Schließlich war nicht die Spitze des Eisbergs am Untergang der Titanic Schuld, sondern der riesige Rest, den Kapitän Smith nicht zu sehen vermochte. Die Themen, an denen das Beschwerdemanagement scheitern kann, sind vor allem jene, die nicht direkt vom Kunden angesprochen werden, die aber den größten Einfluss auf Ihre Kundenbeziehung haben: Gefühle, Bedürfnisse, Wahrnehmungen und Einstellungen. Natürlich können Sie sich sofort auf die Spitze des Eisbergs stürzen und eine 0815-Lösung präsentieren. Dann riskieren Sie allerdings, dass Ihre Kundenbeziehung das Schicksal der Titanic erleidet und zerbricht.

Was brauchen Sie bei einer professionellen Beschwerdebehandlung?

Für ein gutes Beschwerdemanagement brauchen Sie jede Menge Fingerspitzengefühl, um Ihren Kunden aus seiner negativen Befindlichkeit herauszuholen. Denn dem Kunden bleibt auf Dauer nicht die schnelle Lösung in Erinnerung, sondern die Art und Weise, wie Sie seine Beschwerde (und damit ihn persönlich!) behandelt haben und welche Gefühlslagen er dabei durchlebt hat. Widmen Sie dem verborgenen Teil des Beschwerde-Eisbergs also genügend Zeit. Klärungsversuche nach einer Kollision sind viel zeitraubender - falls Ihnen Ihr Kunde diese Möglichkeit überhaupt noch einräumt.

Damit Sie gar nicht erst auf Kollisionskurs geraten, sichern Sie sich ein PDF mit 77 Killeraussagen, die Sie im Kundenkontakt unbedingt vermeiden sollten.