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Das Irrgarten-Dilemma – Wie Sie auf Vielredner im Kundengespräch reagieren können

15.09.2016


Waren Sie schon einmal im Irrgarten? Beklemmend, oder? Hinter der nächsten Ecke ist bestimmt der Ausgang. Ok, aber hinter der nächsten dann wirklich! Haben Sie die Statue da nicht schon zweimal gesehen?! Wie viele haben die denn von der Sorte?! Oder ist es vielleicht dieselbe? Alter Schwede, wo ist denn hier der Ausgang?! Sie laufen im Kreis!

Das Gefühl kennen Sie sicher aus Ihren Kundengesprächen mit Vielrednern. Ist der Kunde von Höcksken auf Stöcksken gekommen, fing immer wieder von vorne mit der Zeitproblematik an oder wollte das Besprochene noch einmal erläutern? Dabei haben sie beide doch schon alles durchgesprochen. Das Kundengespräch wird durch diese Vielrednerei unproduktiv und zieht sich in die Länge. Wie reagieren Sie dann? Verärgert? Frustriert? Oder werden Sie ungeduldig?

Doch Vorsicht! Ihre innere Haltung den Vielrednern gegenüber überträgt sich schnell auf Ihre Wirkung nach außen. Und das spürt der Kunde. Negative Gefühle blockieren außerdem unser Denken, wie Christina Wranke in ihrer Dissertation „Der Einfluss von Emotionen auf das logische Denken“ gezeigt hat. Sie sind dann nicht mehr so frei im Kopf. Wie werden Sie bei diesem ziellosen Flanieren durch das Kundengespräch mit Vielrednern den richtigen Pfad wiederfinden?

Vielredner im Kundengespräch – Was tun?

Der Wegweiser aus diesem Labyrinth heißt „Ansprechen“. Wenn Sie etwas an der Art und Weise stört, wie das Gespräch verläuft, sprechen Sie es offen an. Wenn Sie etwas nervt, dann handeln Sie. Haben Sie den Mut, nicht den Inhalt des Gesprächs, sondern die Kommunikation an sich zu thematisieren.

Offen Ansprechen heißt in diesem Fall nicht, Vorwürfe auszusprechen. Es geht vielmehr darum, Tatsachen wertfrei zu benennen und die Verantwortung für die Gesprächssteuerung in dem Kundengespräch mit Vielrednern zu übernehmen. Denn was nützt es Ihrem Kunden und Ihnen, wenn Sie immer nur von einer Kreuzung zur nächsten irren und dabei keine Resultate erzielen? Am Ende sind sowohl der Kunde als auch Sie frustriert. Hat das Kundengespräch mit Vielrednern hingegen ein konkretes Ergebnis, kommt der Kunde gerne wieder auf Sie zurück. 

Wie können Sie das Ansprechen im Kundengespräch mit Vielrednern nun konkret umsetzen? Die folgenden Punkte werden Ihnen dabei helfen:

  1. Sprechen Sie den vielredenden Kunden freundlich und ruhig mit seinem Namen an: „Herr Blumanski...“ Denken Sie sich am Ende kein Ausrufezeichen oder einen Punkt, stellen Sie sich lieber drei Punkte vor, so als wollten Sie weitersprechen. Damit nehmen Sie der Aussage eine mögliche Schärfe. Es entsteht jetzt eine kleine Pause, in die Sie hineinsprechen können.
     
  2. Zeigen Sie mit aktivem Zuhören, dass Sie die Bedürfnisse und Sorgen des Kunden ernst nehmen. Häufig entsteht Vielrednerei in Kundengesprächen nämlich durch Unsicherheit oder Sorgen in Bezug auf das Thema. Was könnte sich gerade in Ihrem Kunden abspielen? Sie könnten z.B. sagen: „Ich höre da bei Ihnen eine gewisse Sorge heraus.“
     
  3. Sprechen Sie Ihre Beobachtung im Kundengespräch mit Vielrednern dann offensiv an: „Gleichzeitig habe ich den Eindruck, dass wir uns ein wenig im Kreis drehen.“
     
  4. Greifen Sie sich anschließend im Kundengespräch mit Vielrednern ein Thema heraus, das der Kunde angesprochen hat und Ihnen zielführend erscheint. Auf diese Weise steuern Sie aktiv das Gespräch: „Sie haben gerade von der Zeitregulierung gesprochen. Das würde ich gerne noch einmal aufgreifen.“
     
  5. Holen Sie sich mit einer geschlossenen Frage die Zustimmung des Kunden. Damit signalisieren Sie den Willen zur Kooperation und schließen den Kunden mit ins Gespräch ein: „Ist das ok für Sie?“ Vermeiden Sie aber unbedingt offene Fragen wie „Was halten Sie von dem Vorschlag?“ Das wird einen Vielredner im Kundengespräch nur animieren.

Alternativ können Sie die Themen auch gemeinsam auf einem Flipchart sammeln. Der Kunde fühlt sich verstanden und merkt, dass Sie auf ihn eingehen und zugehört haben. Kreisen Sie das Thema ein, das Sie als nächstes besprechen wollen. Durch die visuelle Unterstützung können Sie bei erneutem Abschweifen im Kundengespräch gemeinsam mit dem Vielredner schnell wieder auf das eigentliche Thema zurückkommen.

Nicht aushalten, handeln

(Bildquelle: Strand, Garn-Bombe, Bunte, Rosa - © Denise Litchfield - pixabay.com)

Warten Sie aber nicht zu lange. Lassen Sie das Gram-Ei nicht in sich kochen, bis Sie völlig genervt sind. Sobald Sie merken, dass Sie in dem Kundengespräch mit Vielrednern herumirren und wieder an der gleichen Statue vorbeikommen, nehmen Sie die Zügel wieder selbst in die Hand.

Der Kunde und Ihr Nervenkostüm werden es Ihnen danken. Sie sparen Zeit, die Sie anderweitig sinnvoller einsetzen können und geben dem Kunden ein gutes Gefühl. Wer am Ende eines Kundengesprächs ein Resultat in der Tasche hat, ist einfach zufriedener. Wahrscheinlich erinnert der Kunde sich auch beim nächsten Meeting an das positive letzte Gespräch. Für beide Seiten ist eine Win-Win-Situation entstanden und Sie sind Ihrer Verantwortung dem Kunden gegenüber gerecht geworden.

Wenn Sie angesprochen haben, was Sie stört, wird das Kundengespräch mit einem Vielredner auch nicht weiter in Ihnen brodeln. Sie werden vor dem nächsten Meeting keine Unlust verspüren, da Sie sich keinen Monsterkunden gezüchtet haben.

Eine Technik, viele Möglichkeiten

Sie können diese Technik aus dem Kundengespräch mit Vielrednern übrigens auch in anderen Situationen einsetzen. Nehmen Sie einen unterschwelligen Konflikt im Kundengespräch wahr? Sprechen Sie es an. Sind negative Emotionen im Raum? Sprechen Sie es an. Kriegen Sie keine Reaktionen auf Ihre Vorschläge? Sprechen. Sie. Es. An!

War das Kundengespräch erfolgreich? Haben Sie sich wohl gefühlt? Sind Sie zufrieden? Warum das nicht auch einfach mal am Ende mitteilen: „Das Gespräch war für mich sehr angenehm.“ Der Grundstein für eine gute Beziehung ist gelegt. Fragen Sie aber unbedingt vorher den Kunden, wie er das Gespräch erlebt hat.

Irren Sie nicht weiter durch solche Kundengespräche mit Vielrednern. Nutzen Sie die Wegweiser und weisen Sie Ihren vielredenden Kunden den Weg. Und wenn Sie den Ausgang gefunden haben, genießen Sie das befreiende Gefühl.

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