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Die Fachsprache im Kundenkontakt

01.02.2017


Die Fachsprache im Kundenkontakt: Ein Erfolgsgarant?

Die Fachsprache ist wichtiger Bestandteil Ihrer fachlichen Kompetenzen. Klassisch werden diese im Beruf vorausgesetzt: wer hier punkten kann, hat schon die halbe Miete. Aber gilt das auch im Kundenkontakt? Welche Gewichtung sollte zusätzlich auf die sogenannten „Soft-Skills“, wie z.B. soziale und emotionale Kompetenzen, fallen?

JA, es ist Ihrem Kunden prinzipiell wichtig, im Kundenkontakt fachlich kompetent beraten zu werden. Aber NEIN, er möchte von Ihnen nicht durch den Gebrauch von Fachsprache im Kundenkontakt von oben herab behandelt oder fachlich abgefertigt werden. Dem Kunden ist es wichtig, dass Sie auf seine nonverbalen wie verbalen Reaktionen eingehen sowie auf sein Erleben der bestehenden Situation. Den Fokus in einem Kundengespräch lediglich auf den Sachverhalt bzw. das Produkt zu legen und dies ausschließlich durch eine spezifische Fachsprache im Kundenkontakt zu unterstreichen, ist definitiv der falsche Weg.

Fachsprache im Kundenkontakt – Die Alternative?

Damit Ihre Fachsprache im Kundenkontakt dem Ziel der zwischenmenschlichen sprachlichen Kommunikation, nämlich Verständlichkeit, gerecht wird, brauchen Sie daher emotionale und soziale Kompetenzen! Sie dienen als Ihre Übersetzungstools, denn Sie helfen Ihnen zu erkennen, wann Sie Ihrem Kunden gegenüber mit Fachsprache im Kundenkontakt brillieren dürfen und wann Ihr Gegenüber nur noch Bahnhof versteht. Wann Sie Ihr eigenes fachliches Können zurückhalten und dem Kunden eher auf einer emotionalen Ebene begegnen müssen. Was genau versteht man unter diesen Kompetenzen?

Ihre Sozialkompetenz beinhaltet Fertigkeiten und Fähigkeiten, die Sie dazu befähigen, in den Beziehungen zu Menschen situationsadäquat zu handeln. Ihre emotionale Kompetenz wiederum hilft Ihnen, die Gefühle einer anderen Person zu erkennen und so zu handeln, dass Sie auf die Gefühle ihres Gegenübers, in Ihrem Fall die des Kunden, einwirken können. Beide gehören zu der Kunst, eine Beziehung zu Ihrem Kunden zu gestalten. Grundlegende Eigenschaften sind dabei Empathie und Selbstbeherrschung, um das eigene Ego nicht durch den Gebrauch von Fachsprache im Kundenkontakt zu kitzeln. Die Fachsprache macht nämlich die interne Kommunikation über Arbeitsprozesse leichter, gleichzeitig gibt es ein gewisses Hochgefühl, mit Worten um sich werfen zu können, die nicht jeder auf Anhieb versteht.

Fachsprache vs. Soft Skills im Kundenkontakt – Was sagt die Wissenschaft?

Auch die Forschung folgt dem Konsens, dass die „Soft Skills“ wie das aktive Zuhören, verständliche Sprache, Kritikfähigkeit und empathisches Kommunikationsverhalten im Kundenkontakt von enormer Relevanz sind. Vielleicht sogar relevanter als die Fachsprache im Kundenkontakt?

Nach Kanning und Bergmann (2006) stellen die „Soft Skills“ den größten auf die Kundenzufriedenheit einflussnehmenden Faktor dar, während Produktkenntnisse, ein Bestandteil Ihrer Fachkompetenzen, keine bedeutsamen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Dabei ist diese das höchste Ziel, denn, wie Homburg und Koschate (2007) zeigen, steigert hohe Kundenzufriedenheit die Kundenbindung, welche wiederum direkten Einfluss auf die Höhe des Umsatzes eines Unternehmens nimmt. Außerdem: Kaufentscheidungen werden von Menschen bis zu 95% durch das limbische System getroffen. Sie merken: Gefühle und Emotionen verkaufen und binden! Fachsprache im Kundenkontakt dagegen weniger!

Soziale Kompetenzen wie Empathie sind gerade deshalb im Bezug auf den Kunden so wichtig, da sie Sympathiewerte schaffen können. Ihr Kunde fühlt sich von Ihnen verstanden und emotional gut aufgehoben. Nach Clausen (2007) wird die Kundenzufriedenheit zusätzlich durch diese Empathie-Fähigkeit moderiert. Inwieweit können Sie erkennen, was der Kunde von Ihnen möchte und was seine konkreten Erwartungen an Sie sind? Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen und nachzuempfinden, wie Ihre Fachsprache im Kundenkontakt auf ihn wirkt? Kommt sich der Kunde Ihretwegen womöglich sogar dumm vor? Es reicht nicht aus, ein „One size fits all“-Schema für den Einsatz von Fachsprache im Kundenkontakt zu erstellen. Sie müssen auf individueller Ebene in jedem Kundengespräch neu versuchen, die Gedanken, Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden zu erkennen, und daraufhin Ihre Kommunikation im Kundenkontakt abstimmen.

Der Einsatz von Fachsprache im Kundenkontakt – Wie kommunizieren Sie richtig?

Was bedeutet das konkret für die Kommunikation mit Ihren Kunden?

  • Vermeiden Sie Fachtermini im Kundenkontakt, wenn Ihr Kunde aus einer anderen Branche kommt: ganz nach dem Motto „So viel wie nötig, so wenig wie möglich.“
  • Stellen Sie im Gespräch mehr Fragen, anstatt Vermutungen anzustellen
  • Führen Sie grundsätzlich Gespräche mit offenen Fragen
  • Geben Sie dem Kunden den Redeanteil ab anstatt ihn selbst zuzutexten
  • Fragen Sie bei vorgeschlagenen Lösungen nach der Kundenmeinung
  • Unterbrechen Sie Ihren Kunden nicht, es sei denn Sie haben mit einem Vielredner zu tun
  • Reagieren Sie auf die körpersprachlichen Reaktionen des Kunden: schaut er Sie noch an oder driftet er schon ab?
  • Schaffen Sie eine entspannte Atmosphäre
  • Zeigen Sie Verständnis für seine Marktsituation, Tagesgeschäftsprobleme, schwierige Mitarbeiter, unzuverlässige Lieferanten und sonstige für ihn absolut lebenswichtige Themen, selbst wenn Sie selbst diese mit kühler Distanz betrachten oder bewerten können.

Fachsprache im Kundenkontakt – weniger Ego, mehr empathische Genauigkeit

Im Kundenkontakt geht es nicht um Sie, sondern um den Kunden. Sie brauchen nicht durch Fachsprache im Kundenkontakt Ihre Fachkompetenz und Intelligenz unter Beweis zu stellen. Die Gedanken, Gefühle und Absichten Ihres Kunden zu begreifen sowie nonverbale emotionale Signale zu erkennen, vermitteln Ihr Können oftmals viel besser als exzessive Fachsprache im Kundenkontakt.

Quellen:

Empathiefähigkeit und Kundenorientierung als Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit: Eine empirische Analyse

Homburg, C. & Koschate, N. (2007). Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In S. Albers & A. Herrmann (Hrsg.), Handbuch Produktmanagement (S. 843 – 867). Wiesbaden: Dr. Th. Gabler Verlag.

Kanning, U.P. & Bergmann, N. (2006). Bedeutung sozialer Kompetenzen für die Kundenzufriedenheit: Zwei Studien. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, 50, 148 – 154.

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