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Der cholerische Kunde – Wenn die Emotionen den Verstand untergraben

17.01.2017


Choleriker? In einer Geschäftswelt, in der sich alle Geschäftspartner wohlgesonnen sind, Verständnis für einander haben und konstruktiv Kritik üben, würden wir alle gerne leben. Doch die Realität sieht oft anders aus. Der cholerische Kunde ist zwar eine Ausnahme im B2B, dennoch können seine Wutanfälle das harmonische Tagesgeschäft schnell zerstören.

Der cholerische Kunde und sein Verhalten

Für den cholerischen Kunden ist es typisch zu schreien, laut zu werden und seinen Aggressionen freien Lauf zu lassen. Ungehemmt und ohne Kontrolle werden Sie als Mitarbeiter von dem Choleriker beleidigt und niedergemacht. Er macht keinen Halt davor, Sie auch auf persönlicher Ebene anzugreifen und wirkt so, als wolle er alles und jeden zerstören, der ihm in seinen Weg tritt.

Was läuft in einem Choleriker während der Explosion ab?

Ein cholerischer Kunde explodiert häufig auf den ersten Blick sinnlos und ohne Grund, durch eine Nichtigkeit. Die Gefühle brodeln jedoch meistens schon eine längere Zeit in ihm. Eine belanglose Kleinigkeit reicht und der cholerische Kunde explodiert. Sein Wutanfall ist nicht logisch und kann von ihm auch nicht aktiv gesteuert werden. Ohne einen Filter vor seine Emotionen zu legen, trägt er diese nach außen und verschreckt somit sein Umfeld. Als sein Kommunikationspartner wissen Sie oft gar nicht, was Sie falsch gemacht haben.

Die Ausbrüche eines cholerischen Kunden haben oft nichts mit der aktuellen Situation zu tun, geschweige denn mit Ihnen. Da die Frustrationsgrenze von Cholerikern häufig sehr niedrig ist, reicht lediglich eine kleine Abweichung von der Routine, die bei ihm zum Ausrasten führen kann. Im Nachhinein schämt sich der cholerische Kunde häufig. Er hat oft Mitleid mit seinen „Opfern“ und entschuldigt sich, wenn überhaupt, dann meist reumütig. Damit ist es aber seiner Meinung nach auch getan. Neue Wutausbrüche sind jedoch vorprogrammiert.

Warum ist der cholerische Kunde so cholerisch?

Choleriker sind genetisch dazu veranlagt, Gefühle stärker wahrzunehmen und sie auch stärker zu zeigen. Sie haben eine stark ausgeprägte Tiefensensibilität. Ob ein Individuum mit dieser genetischen Veranlagung zum Choleriker wird, entscheidet seine Umwelt und Erziehung. Choleriker reagieren auf ihre Umwelt mit allen Sinnen, sie lassen ihren Gefühlen freien Lauf und legen keinen Filter vor ihre Emotionen, die sie viel intensiver fühlen als andere Menschen.

Die Erziehung ist essentiell für die positive Entwicklung eines Cholerikers. Ein Filter kann trainiert werden, so dass Kinder die Emotionen, die zur Explosion führen, nicht mehr so stark an sich heran lassen. Oftmals verläuft die Erziehung aber negativ verstärkend, Bezugspersonen wissen häufig nicht, wie sie mit einem so sensiblen und gleichzeitig emotionsgeladenen Kind umgehen können. Infolgedessen leiden Choleriker häufig darunter, dass sie in ihrer Kindheit ihre Gefühle nicht gesund ausdrücken können: sie unterdrücken diese oder sie werden von ihrem Umfeld bagatellisiert. Selbst wenn der Mensch im Erwachsenenalter realisiert, dass er cholerische Charakterzüge zeigt, ist es sehr schwer, aber nicht unmöglich, eine Kontrolle über lang etablierte Reaktionsmechanismen in seinem Körper zu entwickeln.

Wie können Sie am besten mit einem cholerischen Kunden umgehen?

Wenn Sie das nächste Mal auf einen cholerischen Kunden stoßen, können Sie ihn vielleicht besser verstehen. Es gibt aber den ein oder anderen Trick, um über einen längeren Zeitraum mit einem cholerischen Kunden besser zurecht zu kommen.

Während des Gesprächs ist es von Vorteil, wenn Sie sich mental wie emotional abgrenzen. Realisieren Sie, dass der Ausbruch nicht persönlich gemeint ist und Sie nur ein Ventil zum Luftablassen sind. Sogenannte Distanzierungsstrategien können immer wieder trainiert werden und können zum Automatismus werden. Überhören und ignorieren Sie einfach den höchstemotionalen Teil der Kommunikation des Cholerikers. Nehmen Sie sich die Beleidigungen auf keinen Fall zu Herzen. Konzentrieren Sie sich eher darauf, umfassend zu verstehen, was bei dem Sachverhalt schief gelaufen ist und welche Lösung Sie anbieten können. Gelingt Ihnen dies, wird Ihnen der Umgang mit schwierigen Persönlichkeiten wie cholerischen Kunden immer einfacher fallen.

Versuchen Sie im Gespräch mit einem cholerischen Kunden, die emotionale Ebene zu verlassen und zum Sachverhalt zurückzukehren. Verwenden Sie Ausdrücke wie „Ich sehe das anders, weil...“ und nicht „Ihre Ansichten sind idiotisch“, „Ich habe es folgendermaßen verstanden: ...“ statt „Sie haben es so nicht gesagt."

Nach dem Gespräch ist es wichtig, dass Sie sich nicht weiter in das problematische Gespräch hineinsteigern. Dadurch konservieren Sie nur Ihren Ärger und lassen die Situation nicht mehr los. Unter anderem könnte es Ihnen helfen, sich mit erfahrenen Kollegen über cholerische Kunden auszutauschen. Vergessen Sie dabei nicht, dass es sinnlos ist, endlos und ähnlich auf cholerische Art und Weise zu lästern. Sinn und Zweck dieses Gesprächs soll es sein, nützliche Erfahrungen zu sammeln und sich selbst nach dem Gespräch zu beruhigen. Dies ist umso wichtiger, wenn Sie häufig mit cholerischen Kunden in Kontakt treten.

Über cholerische Kunden können Sie sich ärgern. Müssen Sie aber nicht.

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