Wenn der Kunde fragt: „Wie geht es Ihnen?“
„Wie geht es Dir / Ihnen?“ - Sei es bei Telefongesprächen oder persönlichen Treffen, fast jede Konversation fängt mit dieser Frage an. Haben Sie sich auch schon mal gefragt, welche Antwort Ihr Kunde wirklich erwartet? Sollen Sie ihm ehrlich antworten und erzählen, was Sie gerade tatsächlich bewegt? Und wie verhält es sich mit der gleichen Gegenfrage?
„Wie geht es Ihnen?“ – Was steckt dahinter?
In erster Linie ist die Frage ein Icebreaker und ermöglicht einen lockeren Gesprächseinstieg. Möchte Ihr Kunde zu Anfang des Gespräches wirklich wissen, was für körperliche oder seelische Beschwerden Sie haben und was Sie gerade in diesem Moment bewegt? Grundsätzlich NEIN.
Gleichzeitig kommt es auch darauf an, wie lange Sie den Kunden schon kennen, ob er Ihnen das Duzen vorgeschlagen hat, oder ist es ein Neukunde, mit dem Sie bisher recht wenig Kontakt hatten. Der weitere Dialog und die Antwort auf die Frage „Wie geht es Ihnen?“ hängen also davon ab, wie stark die Beziehungsebene zwischen Ihnen und Ihrem Kunden entwickelt ist.
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„Wie geht es Ihnen?“ - Antworten Sie immer positiv
Denn Positives bleibt hängen und macht einen guten Eindruck. Wenn ein Kunde Sie fragt, wie es Ihnen geht, antworten Sie immer zuversichtlich und affirmativ, vergessen Sie für den Moment Ihre vielleicht vorhanden Sorgen und konzentrieren Sie sich auf das bevorstehende Gespräch. Mit der Antwort: „Danke, mir geht es gut. Und wie geht es Ihnen?“ können Sie definitiv nichts falsch machen.
„Wie geht es Ihnen?“ - Nehmen Sie die Frage ernst
Fragen oder erwidern Sie „Wie geht es Ihnen?“ nur, wenn Sie diese Erkundigung auch wirklich ernst meinen und voll aufnahmefähig sind. Denn wenn Sie diese Frage stellen, müssen Sie sich darauf gefasst machen, dass Ihr Kunde ausführlich und ehrlich antworten könnte. Zeigen Sie dann ein aufrichtiges Interesse an dem, was der Kunde Ihnen mitteilt. Sind es nur Sorgen oder negative Äußerungen, bleiben Sie in jedem Fall diplomatisch und fangen Sie nicht an, die negative Haltung des Kunden noch zu verstärken. Schließlich wollen Sie mit ihm gleich ein konstruktives Gespräch führen.
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„Wie geht es Ihnen?“ - Fragen Sie sich, in welcher Beziehung Sie zu dem Kunden stehen
Wenn Sie eine sehr gute, fast freundschaftliche Beziehung zu Ihrem Kunden pflegen und schon lange zusammen arbeiten, können Sie die Frage ohne Bedenken stellen. Besonders gut kommt es an, wenn Sie nach der Eröffnungsfrage noch über andere Small Talk - Themen sprechen, um die Beziehung zu vertiefen.
Die Frage „Wie geht es Ihnen?“ bei einem Neukunden zu stellen, bringt gewisse Risiken mit sich. Schließlich wissen Sie nicht, wie der Kunde darauf reagiert und welche Themen er bei der Gelegenheit ansprechen wird. Nicht jeder nimmt diese Frage als reine Höflichkeitsformel wahr. Könnte diese Frage Ihren Gesprächspartner in Verlegenheit bringen? Generell kommen Sie in einem Neukundengespräch relativ schnell zum Punkt statt sich auf das Small Talk zu konzentrieren. Und wenn Sie gerne ein paar einleitende Worte mit dem Kunden tauschen wollen, konzentrieren Sie sich eher auf die unten vorgeschlagenen neutralen Themen.
„Wie geht es Ihnen?“ - Wählen Sie einen Einstieg bei dem Sie sich wohl fühlen
Auch hier gilt: „Sieh mit positiven Augen! Höre mit positiven Ohren! Fühle mit positivem Herz! (Heinrich Berner)
Um die „Wie geht es Ihnen?“ Frage geschickt zu umgehen, oder um an diese anzuschließen, können Sie auf folgende Punkte zurückgreifen, ohne ins Fettnäpfchen zu treten:
- Wetter: Der „Wettereinstieg“ eignet sich bei extremen Temperaturen am besten. Versuchen Sie eine persönliche Note mit einzubringen, indem Sie zum Beispiel sagen: „Dieses tolle Wetter erinnert mich an meinen letzten Urlaub auf Korfu!“ Und allein schon dieser Satz eröffnet weitere neue Gesprächsthemen!
- Urlaub/Reisen: Eines der Top Themen! Jeder kann etwas dazu beitragen!
- Sport/Hobbies: Hier lassen sich leicht Gemeinsamkeiten finden! Achtung: verzichten Sie auf Polarisieren und Ideologisieren!
- Bücher: Wer viel liest, hat viel zu erzählen und ist ein interessanter Gesprächspartner!
- Autos: Hier ist alles erlaubt, außer prahlen!
- Direkte Umgebung: Schauen Sie sich um, was gefällt Ihnen? Teilen Sie es mit!
- Fernsehen: Sendeformate wie Dokumentationen oder Reportagen sind gute Grundlagen für ein Gespräch!
- Internet: Schlagen Sie Ihrem Gesprächspartner eine Website vor, von der Sie begeistert waren!
- Kinobesuch: Welchen Film haben Sie zuletzt im Kino gesehen? Empfehlen Sie ihn weiter!
- Kulturelle Themen: Sprechen Sie über die letzte Attraktionen der Stadt, oder über ein bekanntes Theaterstück, welches Sie sehen wollen...
Für welchen Gesprächseinstieg auch immer Sie sich entscheiden, bleiben Sie in jedem Fall authentisch. Kunden spüren es sofort, ob Sie mit Ihnen gerne über das Eine oder Andere plaudern, oder ob es für Sie ein Zwangsritual ist. Mit einer lockeren und angenehmen Gesprächsatmosphäre bauen Sie immer Vertrauen auf.
Wenn Sie sich auf internationalem Parkett bewegen, wird Ihnen die Frage auf verschiedenen Sprachen begegnen. Hier ein paar Beispiele mit möglichen Antworten.
Englisch: "How do you do?" - "How do you do?"
Amerikansich: "How are you, today?" - "Thanks"-, "Great. And you?"
Französisch: "Ça va bien?" - "Ça va bien."
Italienisch: "Come sta?" - "Sto bene."
Spanisch: "¿Cómo está usted?" - "Bien, ¿y usted?"
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