Stress im Kundenkontakt - Was ist Stress und in welchen Situationen in der Kundenkommunikation werden wir häufig gestresst?

Stress im Kundenkontakt kann in unterschiedlichen Situationen auftreten. Wenn wir im Verhandlungsgespräch sitzen und ständig unterbrochen werden, der Kunde uns persönlich angreift und anschreit oder wir noch viele Kundentermine wahrnehmen müssen, verspüren wir einen Anstieg von Nervosität und werden häufig gestresst.

Was ist Stress?

Das Wort Stress bedeutet im Englischen „Druck“ und „Anspannung“. Stress ist eine natürliche Reaktion auf Situationen, mit denen wir zunächst überfordert sind. Der Körper gerät in Alarmbereitschaft und reagiert auf den erkannten Stressor mit Anspannung.

Der Stress verursacht psychische und physiologische Reaktionen. Bei dauerhaftem Stress werden wir überbeansprucht und unsere körperliche und mentale Gesundheit wird in Mitleidenschaft gezogen. Oftmals wird Stress vor allem dann ausgelöst, wenn wir Angst vor bestimmten Stressreizen verspüren. In der Kundenkommunikation haben wir häufig Angst vor:

• Kaltakquise-Telefonaten mit Kunden, die wir noch nicht kennen
• Präsentationen bei Neukunden
• Preisverhandlungen und/oder
• Kunden, die Choleriker sind

Stress im Kundenkontakt hat gewiss nicht nur negative Eigenschaften. Er motiviert uns, unser Bestes zu geben und sich auf unsere Leistung zu konzentrieren.

Was sind Stressoren?

Seit den 1930iger Jahren beschäftigen sich Wissenschaftler und Ärzte mit Stress und dessen Folgen. Erstmalig hat Hans Selye beschrieben, wie der Körper auf anhaltende Stressoren reagiert.

Wenn Sie durch einen cholerischen Kunden gestresst werden, steigt Ihre Emotionsintensität. Stress im Kundenkontakt macht es uns oft schwer unsere Emotionen im Griff zu behalten. Anhaltende Anspannungen führen zur Frustration. Die Kritik des Kunden nehmen wir auf der persönlichen Ebene wahr.

Durch Stress im Kundenkontakt verändert sich unsere Körpersprache und Stimmlage. Unser Organismus passt sich an:

• Unsere Atmung wird schneller
• Der Blutdruck steigt
• Die Lungen füllen sich mit mehr Luft
• Unsere Pupillen erweitern sich und
• Unser Herzschlag steigt.

Es wird mehr Energie freigesetzt. Wir werden automatisch reizbarer und handeln häufig emotional unkontrolliert.

Sicher ist: Unsere instinktartigen Reaktionen im Umgang mit Belastungen helfen uns bei Stress im Kundenkontakt nicht weiter.

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Beispiele für Stressauslöser im Kundenkontakt

Typische Situationen und bestimmte Verhaltensweisen der Kunden sind oftmals die Auslöser für Stress im Kundenkontakt:

1. Stress im Kundenkontakt: Termindruck

Besonders im Vertrieb aber auch in der Kundenberatung hetzen wir häufig von einem Termin zum Anderen. Kaum ist das eine Kundengespräch beendet, schon klingelt das Telefon und ein neuer Kunde verlangt nach unserer Aufmerksamkeit und Konzentration.

2. Stress im Kundenkontakt: Smalltalk

Im Kundenkontakt ist Smalltalk ebenso wichtig wie zum Beispiel die Verhandlung selbst. Gleichzeitig nimmt er viel Zeit in Anspruch und kann richtig lästig werden. Vor allem für Menschen, die gerne auf der Sachebene kommunizieren, kann Smalltalk zu Stressreaktionen führen.

3. Stress im Kundenkontakt: Unterschiedliche Kundenpersönlichkeiten

Jeder Kunde ist anders. Sich im Kundenkontakt immer wieder auf neue Persönlichkeiten einzustellen ist eine große Herausforderung und stresst uns häufig.

4. Stress im Kundenkontakt: Schwierige Kundentypen

Gerade im Beschwerdemanagement kommt es häufig zu Gesprächen mit unangenehmen Kundentypen. Bestimmte Verhaltensweisen und Reaktionen von Kunden lösen bei uns Stress aus. Oftmals sind es Kleinigkeiten, durch die uns Kunden in Stress versetzten. Ein Kunde redet andauernd ohne Punkt und Komma, lässt Sie nie zu Wort kommen. Sie fragen nach seinem Befinden, erhalten keine Gegenfrage und sind enttäuscht. Der nächste Kunde ist leicht reizbar und weiß Ihre Bemühungen wenig zu schätzen.

5. Stress im Kundenkontakt: Hohe Flexibilität und ständige Erreichbarkeit

Gerade im Kundenkontakt sind Überstunden oder verlängerte Arbeitszeiten nicht ungewöhnlich. Die Vor- und Nachbereitung von Terminen und die Fahrtzeit nehmen neben dem Treffen viel Zeit in Anspruch. Gerne melden sich unsere Kunden mit umfangreichen Aufgaben kurz vor Feierabend und erklären uns, wie dringend es ist. Leider sagen wir in solchen Situationen viel zu selten „Nein.“

6. Stress im Kundenkontakt: Zeitdruck

Der Kunde will Ihr Angebot bis dato vorliegen haben, Sie haben aktuell noch ein Meeting vorzubereiten, Termine nachzubereiten und obendrein noch eine kranke Kollegin, deren Unterstützung fehlt. Deadlines und Abgabetermine sind grundsätzlich stressig für uns.

7. Stress im Kundenkontakt: Erfolgslosigkeit

Es ist bereits das zehnte Mal diese Woche, dass Sie ohne Erfolg in der Neukundengewinnung bleiben. Während Ihre Kollegen besser zu sein scheinen oder einfach nur mehr Glück haben, baut sich bei Ihnen die Frustration auf. Sie sind demotiviert.

8. Stress im Kundenkontakt: Wenig Bewegung

Sie haben heute wieder lange am Computer gesessen und Kundenanfragen per E-Mail beantwortet. Für die Pause gab es leider keine Zeit. Ihre Motivation nach einem langen Arbeitstag noch zum Sport zu gehen ist sehr gering. Die Anspannung im Körper steigt und der Stress im Kundenkontakt macht sich bemerkbar.

9. Stress im Kundenkontakt: Versagensängste und Perfektionismus

Sie wollen Ihr Bestes geben, feilen präzise an jedem Angebot, um den Auftrag zu sichern. Vielleicht ist die Präsentation für den Kunden bereits fertig, aber noch nicht perfekt. Also hängen Sie noch eine Stunde hinten dran. Nach Hause kommen Sie überlastet und gestresst.

10. Stress im Kundenkontakt: Hohe Kundenerwartungen

Unsere Kunden haben häufig Ansprüche, Erwartungen und Wünsche, die nicht von dieser Welt sind. Schade, dass wir in solchen Fällen nicht zaubern können. Statt mit dem Kunden offen zu kommunizieren, versuchen wir allen Anforderungen gerecht zu werden.

11. Stress im Kundenkontakt: Störungen im Gespräch

Im Gespräch mit dem Kunden läuft nicht immer alles wie geplant. Die Sekretärin kommt herein, Telefonate werden durchgestellt oder der Kunde selbst wünscht eine Pause. Unterbrechungen bringen uns aus dem Konzept und lösen immer wieder Stress im Kundenkontakt aus.