Exzellentes Beschwerdemanagement - Alles, was Sie brauchen, um unzufriedene Kunden wieder zu Ihren Fans zu machen!

Wertvolle Aspekte des Beschwerdemanagements

Welche Strategie verwenden Sie in Ihrem Unternehmen beim Beschwerdemanagement? Kehren Sie unliebsame Beschwerden Ihrer Kunden unter den Teppich oder nutzen Sie das Potenzial eines effizienten Beschwerdemanagements? Niemand von uns wird gerne kritisiert. Kritik tut weh, vor allen Dingen, wenn sie sich gegen unsere persönlichen Kompetenzen und Fähigkeiten richtet. Wir gehen sehr unterschiedlich damit um. Manche verkriechen sich und tun so, als hätten sie nichts gehört. Andere wiederum reflektieren das Feedback und versuchen, für die Zukunft daraus zu lernen.

Was ist Beschwerdemanagement?

Unter Beschwerdemanagement versteht man die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden unternimmt. Dabei ist das Ziel des Beschwerdemanagements nicht, nie wieder Beschwerden zu erhalten. Vielmehr soll ein konstruktives Beschwerdemanagement dazu führen, dass die angegriffene Kundenzufriedenheit wiederhergestellt wird und negative Konsequenzen, die aus der Kundenunzufriedenheit erwachsen können, geringgehalten werden.

Gleichzeitig werden durch exzellentes Beschwerdemanagement die aus Kundenbeschwerden gewonnenen Hinweise über eventuelle betriebliche Mängel zur Verbesserung der Leistungsqualität genutzt. So ist der Kunde aktiv am Entwicklungsprozess Ihres Unternehmens beteiligt. Fragen Sie sich: Betrachte ich den Kunden im Beschwerdemanagement als „nervigen Nörgler“ oder als „lukrativen Lehrer“? Nur wenn Sie sich in der Krise als guter Freund des Kunden erweisen und bereit sind, von ihm zu lernen, kann das Beschwerdemanagement dazu beitragen, dass Sie Ihren Gewinn erhöhen und in Ihrer Branche wettbewerbsfähig bleiben.

Was kann Beschwerdemanagement?

Je nach Zielsetzung unterscheidet man in direkte Beschwerdemanagementprozesse, die im unmittelbaren Kontakt mit dem Kunden durchlaufen werden, und indirekte Beschwerdemanagementprozesse, die das Informationspotenzial von Kundenbeschwerden für die Qualitätssteigerung auszuschöpfen suchen. So bemüht sich das Beschwerdemanagement im Rahmen der direkten Prozesse, mit dem verärgerten Kunden Frieden zu schließen, indem es Möglichkeiten zur Beschwerde schafft, Beschwerden annimmt, bearbeitet und schließlich in enger Absprache mit dem Kunden eine Lösung anbietet.

Gleichzeitig liefert das indirekte Beschwerdemanagement durch Auswertung, Kommunikation und Nutzung der aus Kundenbeschwerden gewonnenen Anregungen Informationen darüber, welche Produkte oder Verhaltensweisen häufig Kundenunzufriedenheit hervorrufen, wo der Kunde Qualitätsmängel sieht und wie groß die Gefahr von Kundenabwanderungen ist. Diese Hintergründe können für wichtige Entscheidungen der Unternehmensleitung herangezogen werden, wie z.B. ob gewisse interne Prozesse oder betriebliche Strukturen geändert oder zusätzliche Ressourcen geschaffen werden müssen. Außerdem kann das Beschwerdemanagement beratend auftreten, indem es Handlungsempfehlungen ausspricht und Weiterbildungsleistungen anbietet, um Mitarbeiter des Beschwerdemanagements für die Relevanz von Kundenorientierung und den Umgang mit unzufriedenen Kunden zu sensibilisieren.

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Direktes Beschwerdemanagement – Beweisen Sie dem Kunden Ihre Treue!

(Bildquelle: rope - © congerdesign - pixabay.com)

Wenn Sie sich die Unternehmensbeschreibungen von Firmen anschauen, werden Ihnen mehrheitlich Formulierungen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ begegnen. Vielleicht haben Sie sogar selbst einen solchen Satz in Ihrem Unternehmensprofil stehen. Das ist auch gar nicht verkehrt, denn der Kunde ist und bleibt König. Jedoch muss er das auch spüren und nicht nur hören! Schon ein altes Sprichwort sagt: „Ein wahrer Freund ist ein Bruder, der für die Zeit der Bedrängnis geboren ist. “ Es sind also vor allem die Momente, in denen Ihr Kunde in „Bedrängnis“ ist, in denen er in einer Krise steckt, die Ihnen die Chance bieten, sich im Rahmen eines gekonnten Beschwerdemanagements als Freund und Helfer des Kunden zu beweisen.  Wie gehen Sie dabei richtig vor?

1. Exzellentes Beschwerdemanagement:
Die Beschwerdestimulierung

Es mag hirnrissig erscheinen, im Beschwerdemanagement Kunden dazu einzuladen, sich zu beschweren. Aber stellen Sie sich mal vor, Sie haben einen guten Freund, Bekannten oder Arbeitskollegen, dem Sie nie sagen können, was Sie an ihm stört. Vielleicht hört er Ihnen gar nicht zu, rechtfertigt sich, reagiert mit Gegenanklagen oder ist sofort so beleidigt, dass er kein Wort mehr mit Ihnen spricht. Mit so einem Menschen Zeit zu verbringen oder zusammenzuarbeiten ist sicherlich kein Vergnügen. Und selbst gut gemeinten Rat werden Sie in Zukunft wohl eher für sich behalten, denn er landet offensichtlich nicht auf fruchtbarem Boden. Machen Sie es Ihren Kunden im Beschwerdemanagement auch so schwer?

Fakt ist: Mehr als 50% der unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht. Ihnen ist der Aufwand zu groß, um ihren Unmut kundzutun. Womöglich wissen sie nicht, wo sie das tun können oder sie haben die Erfahrung gemacht, schnell abgefertigt oder von einem Mitarbeiter des Beschwerdemanagements zum nächsten gepasst zu werden. Folglich machen sie ihrer Unzufriedenheit anderweitig Luft, bspw. bei Familie, Freunden und Bekannten oder über soziale Medien.

Als letzte Konsequenz wandern sie einfach ab, ohne dass Sie irgendetwas dagegen unternehmen könnten, denn Sie haben als einziger nichts davon gewusst. Was können Sie tun? Trennen Sie sich im Beschwerdemanagement von der Idee, Beschwerden minimieren zu wollen! Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Ihre Kunden zufrieden sind, nur weil sie sich nicht beschweren. Verleihen Sie vielmehr durch gutes Beschwerdemanagement den „unvoiced complaints“ oder nicht ausgesprochenen Beschwerden eine Stimme, indem Sie

a) Kanäle schaffen, über die Kunden Ihre Beschwerden ohne große Anstrengung loswerden können

b) Ihren Kunden aktiv kommunizieren, dass Beschwerden willkommen und gerne gehört sind

c) Problemlöseprozesse vereinfachen.


(Bildquelle: doors - © qimono - pixabay.com)

• Im Beschwerdemanagement Kanäle schaffen

„Alle Wege führen nach Rom.“ So müssen auch im Beschwerdemanagement dem Kunden unterschiedliche Wege – mündlich, schriftlich, telefonisch oder elektronisch – angeboten werden, die es ihm nach individueller Vorliebe ermöglichen, seine Beschwerde vorzubringen. Viele Kunden nutzen dazu vermehrt die sozialen Medien, da es sie kaum Zeit oder physische und psychische Anstrengung kostet und sie das Gefühl haben, über diesen öffentlichen Weg eher Gehör zu finden. Gerade in diesem Zusammenhang muss das Beschwerdemanagement exzellent sein, da die Reichweite von sozialen Medien, die Schnelligkeit der Verbreitung kritischer Aussagen und die Dynamik von Kundenbeschwerden, die sich in der Kommunikation mit anderen Nutzern – die ebenfalls bereitwillig mit ihren eigenen Erfahrungen einspringen – intensivieren und verschärfen können, ein Risiko für das Unternehmensimage bergen.

• Aktive Kommunikation des Beschwerdemanagements

Wenn Sie in Ihrem Beschwerdewege geschaffen haben, sollten Sie diese Ihren Kunden auch kommunizieren. Fordern Sie Ihre Kunden auf, sich beim Unternehmen zu beschweren und weisen Sie auf die möglichen Wege hin, z.B. Telefonnummer, E-Mail-, Internet- oder Briefadresse des Beschwerdemanagements. Bitten Sie aktiv um Feedback, z.B. in Form von Meinungskarten oder durch Kunden- bzw. Beschwerdezufriedenheitsbefragungen. Dieser Wunsch nach Anregungen und Beschwerden des Kunden muss sich schließlich ebenfalls im Umgang des Personals mit den Kunden widerspiegeln. Daher sollten Mitarbeiter des Beschwerdemanagements so geschult werden, dass sie dem Kunden das Gefühl vermitteln: „Ihre Meinung ist uns tatsächlich wichtig.

• Problemlöseprozesse des Beschwerdemanagements vereinfachen

Wenn der Kunde beim Beschwerdemanagement zu viele Schritte unternehmen muss, damit seine Beschwerde zu Ergebnissen führt, wird er es sich beim nächsten Beschwerdefall zwei Mal überlegen, ob er den Aufwand auf sich nehmen will. Verzichten Sie daher im Beschwerdemanagement auf langes Hin und Her. Signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihm vertrauen und manövrieren Sie ihn nicht in eine Verteidigungsschiene, indem Sie auf das Einsenden von fraglichen Produkten oder Dokumenten bestehen und so eine langwierige Problemlösungsphase lostreten. Sie können nicht damit rechnen, dass der Kunde die nötige Ausdauer dafür mitbringt.

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2. Exzellentes Beschwerdemanagement:
Die Beschwerdeannahme

Wenn der Kunde den Mumm aufgebracht hat sich zu beschweren, muss er natürlich mit einem rechnen können, nämlich dass die eingehenden Beschwerden auch tatsächlich aufgenommen und von Verantwortlichen bearbeitet werden. Im Beschwerdemanagement spricht man hier von Complaint Ownership. Nach diesem Prinzip ist die Person im Unternehmen, die von einem Kunden als erste über ein Problem informiert wird oder ein solches als erste wahrnimmt, von diesem Zeitpunkt an „Besitzer“ der Beschwerde.

Das bedeutet, diese Person im Beschwerdemanagement muss gewährleisten, dass die Beschwerde als solche erkannt, erfasst und bearbeitet wird. Sollte er dabei nicht selbst über die fachlichen Kompetenzen verfügen, um das Problem unmittelbar zu lösen, fällt es in seinen Aufgabenbereich, einen Mitarbeiter des Beschwerdemanagements mit dem nötigen Know-How einzuschalten. Hat er dies getan, ist er nicht länger „Beschwerdeeigentümer“.  

3. Exzellentes Beschwerdemanagement:
Die Beschwerdebearbeitung

Es folgt im Beschwerdemanagement die Beschwerdebearbeitung, die einen Prozess darstellt, bei dem durch logisch aufeinanderfolgende und aufeinander abgestimmte Aktivitäten die aus der Kundenbeschwerde gewonnenen Informationen dazu genutzt werden, um das Problem zu lösen oder einen Fehler wiedergutzumachen, so dass die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt wird. Ist eine sofortige Lösung auf Grund nötiger Vorabrecherchen des Beschwerdemanagements nicht möglich, müssen Sie den Kunden gekonnt warten lassen. Sollte der Prozess der Beschwerdebearbeitung doch langwieriger werden, dann teilen Sie dies dem Kunden telefonisch mit und halten Sie ihn über die Entwicklungen auf dem Laufenden. Außerdem sollten die Hinweise aus der Kundenbeschwerde vom Beschwerdemanagement zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen herangezogen werden. Dabei hängt der Erfolg der Beschwerdebearbeitung stark davon ab, wie der Complaint Owner auf die Beschwerde reagiert.

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4. Exzellentes Beschwerdemanagement:
Die Beschwerdereaktion

In der Beschwerdereaktion durchlaufen Sie typischerweise 5 Phasen, die zum Schluss einen wieder mit Ihnen und der Welt zufriedenen Kunden hinterlassen sollen. Ob dies aber tatsächlich der Fall ist, wird davon beeinflusst, wie der Kunde Sie und Ihr Beschwerdemanagement wahrnimmt. Sie mögen der Meinung sein, Sie hätten die Beschwerde super gehandhabt, den Kunden sehen Sie jedoch nie wieder. Was sollten Sie im Beschwerdemanagement also grundsätzlich im Sinn behalten?

(Bildquelle: cold - © Pexels - pixabay.com)

• Der „Beschwerde-Eisberg“: Die verschiedenen Ebenen im Beschwerdegespräch

Die unterschiedlichen Kommunikationsstile von Mann und Frau sind häufig Gegenstand von Comedy, im wahren Leben aber von echten Dramen. So wollen Frauen beispielsweise bei einem Problem erst mal verstanden werden. Sie erwarten, dass man ihnen zuhört und ihnen gut zuspricht. Der Mann dagegen denkt sofort an mögliche Lösungen und sagt: „Aber das ist doch gar nicht so schlimm. Das kriegen wir ganz leicht geregelt. Darüber brauchst du dich doch nicht aufzuregen.“ Die Folge: Die Frau fühlt sich nicht ernst genommen, der Mann versteht nicht, was er falsch gemacht haben soll und der herrlichste Beziehungsstreit bricht aus. Tja: auch Ihr Kunde ist im Beschwerdemanagement immer „eine Frau“, ganz egal welches Geschlecht er in Wahrheit haben mag. Sie selbst sehen nur die Spitze des Eisbergs: die Sachebene. Was ist passiert? Gibt es einen Fehler im Produkt oder in der Dienstleistung? Und Ihr erster Instinkt mag sein, im Sinne eines effizienten Beschwerdemanagements schnell eine Lösung anzubieten. Dabei vernachlässigen Sie jedoch, was sich beim Kunden unter der Wasseroberfläche abspielt, seine Emotionen und Bedürfnisse wie Wut, Empörung, Enttäuschung, der Wunsch nach Wertschätzung und emotionaler Wiedergutmachung. Wie können Sie in den 5 Phasen der Beschwerdereaktion durch richtiges Beschwerdemanagement auf diese Beziehungsebene eingehen?

• Die 5 Phasen des Beschwerdegesprächs

  
  Begrüßungsphase
  
  Bereits die Begrüßung kann die weitere Richtung des Beschwerdegesprächs vorgeben. Achten Sie daher im Beschwerdemanagement schon bei der Begrüßungsformel am Telefon darauf, dass Sie Ihren Kunden wissen lassen, welche Stelle im Unternehmen er erreicht hat und mit wem er spricht. Sprechen Sie nicht zu schnell. Und sparen Sie sich Ihr Lächeln im Beschwerdemanagement nicht nur für den persönlichen Kontakt mit dem Kunden auf. Nutzen Sie es ebenso am Telefon, denn ein Lächeln kann man hören. So klingen Sie auch am Telefon offen und freundlich, womit Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie zu einem Gespräch bereit sind.
  
  Aggressionsabbauphase
  
  Begegnen Sie dem Kunden im Beschwerdemanagement von Anfang an freundlich, erschweren Sie es ihm, unkontrolliert oder grob zu agieren. Gleichzeitig ist es genau an dieser Stelle, wenn der Kunde Ihnen seine Beschwerde konkret vorbringt, wichtig, Ihr Beschwerdemanagement zuerst auf die Beziehungsebene auszurichten. Lassen Sie den Kunden aussprechen, geben Sie ihm die Gelegenheit, erst mal Dampf abzulassen. Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie genau verfolgen, was er Ihnen erzählt. Nicken Sie, halten Sie Augenkontakt, werfen Sie Sätze ein wie „Ich verstehe“, nutzen Sie kurze Bestätigungslaute wie „Hm“ und „Ja“ und unterbrechen Sie ihn unter keinen Umständen! Hat der Kunde erst mal seinem Frust Luft machen können, sind Sie und Ihre Fähigkeiten im Beschwerdemanagement am Zug. Bedanken Sie sich für den Hinweis Ihres Kunden – vermeiden Sie hier den Begriff "Beschwerde" – und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde hatte, auch wenn Sie persönlich keine Schuld treffen mag. Seien Sie empathisch. Wenn Sie sich an diese Verhaltensregeln halten, fühlt sich der Kunde verstanden und wertgeschätzt und die persönliche Beziehung zum Kunden, die wichtiger Bestandteil des Beschwerdemanagements ist, wird gestärkt.
  
  Konfliktbereinigungsphase
  
  Haben Sie die Beziehungsebene zufriedenstellend berücksichtigt, ist es nun das Ziel des Beschwerdemanagements, die Spitze des Eisbergs, nämlich die Sachebene, anzugehen. Stellen Sie konkrete Fragen, um den Gegenstand der Beschwerde genau zu verstehen. Auch dadurch signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie an einem genauen Verständnis der Sache interessiert sind. Außerdem nehmen Sie durch direktive Fragen im Beschwerdemanagement das Heft in die Hand und zwingen den Kunden, genau zu formulieren, worum es ihm geht. Des Weiteren gewinnen Sie Zeit, um sich die weitere Vorgehensweise im Beschwerdemanagement zu überlegen. Hier bietet es sich an, Notizen zu führen, um dem Kunden am Ende dieser klärenden Phase die Problematik, wie Sie sie verstanden haben, zu schildern und zu überprüfen, ob noch Unstimmigkeiten oder fehlende Aspekte vorliegen.
  
  
  (Bildquelle: light-bulb - © Unsplash - pixabay.com)
  
  Problemlösungsphase
  
  Haben Sie es tatsächlich geschafft, den Kunden auf der Sachebene zu behalten, indem Sie schon zu Beginn Ihres Beschwerdemanagements die Emotionen Ihres Kunden berücksichtigt haben, können Sie nun mit dem Kunden über eine adäquate Problemlösung sprechen. Wichtig: sprechen Sie mit Ihrem Kunden über mögliche Lösungen, anstatt ihm eine Lösung einfach vorzuschreiben. Gleichzeitig müssen Sie möglicherweise zu hohe Erwartungen Ihres Kunden enttäuschen. Sollte das der Fall sein, liefern Sie dem Kunden eine Begründung: wir akzeptieren Dinge leichter, wenn wir eine Erklärung dafür bekommen. Außerdem mag es oft nicht möglich sein, dem Kunden schon im ersten Gespräch des Beschwerdemanagements eine Lösung anzubieten. Vielleicht mag der Complaint Owner nicht die Erlaubnis haben, über Maßnahmen wie Preisnachlässe, Geschenke oder Ähnliches zu entscheiden. Hier könnte man im Sinne des Empowerment, also der Ermächtigung des einzelnen Mitarbeiters, überlegen, ob im Beschwerdemanagement festgesetzt werden sollte, was an Wiedergutmachungen angeboten werden kann. Ansonsten bieten Sie dem Kunden einen Rückruf oder ein erneutes Gespräch an und seien Sie dabei konkret. Wann kann der Kunde mit einem Rückruf rechnen? In 30 Sekunden, in einer Stunde, in 3 Tagen? Machen Sie zeitliche Angaben und halten Sie sich daran!
  
  Abschlussphase
  
  Wenn Sie im Beschwerdemanagement eine Lösung angeboten haben, gehen Sie sicher, dass der Kunde diese verstanden hat und akzeptiert. Sollte der Kunde noch Einwände äußern, kehren Sie zurück zur Problemlösungsphase des Beschwerdemanagements und fragen Sie ihn, was ihm noch fehlt, damit seine Zufriedenheit wiederhergestellt werden kann. Ist eine Lösung gefunden, verabschieden Sie sich. Dabei sollten Sie sich nochmals für die Hinweise und Anregungen des Kunden bedanken. Schließen Sie mit einer Aussage, die dem Kunden bestätigt, wie wichtig er Ihnen und dem Unternehmen ist, wie z.B.: „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Ihre Hinweise helfen uns, in der Zukunft auf Ihre Wünsche besser einzugehen und tragen positiv zu unserer zukünftigen Zusammenarbeit bei.“

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Der Kundenzauberer – Was brauchen Sie für ein gutes Beschwerdemanagement?

Haben Sie sich schon mal gewünscht, Sie hätten „magische Kräfte“? Endlich die Gedanken des Kunden lesen, immer das Richtige zum richtigen Zeitpunkt sagen, stets ruhig bleiben, auch wenn der Kunde laut wird. Und ihr Beschwerdemanagement jedes Mal von Erfolg gekrönt. Was hilft Ihnen, so ein Kundenzauberer zu sein oder zu werden? Eines sollte mittlerweile deutlich erkennbar sein: ein gelungenes Beschwerdemanagement, das Kunden hält und ein kundenorientiertes Unternehmensimage fördert, ruht auf den Schultern qualifizierter Mitarbeiter.

• Exzellentes Beschwerdemanagement: Die Qualifikationen

Was vielen Kunden am häufigsten im Gedächtnis bleibt, ist die schlechte Mitarbeiterreaktion im Beschwerdemanagement. Der Kunde erwartet Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Verlässlichkeit. Und bekommen tut er häufig einen unmotivierten Mitarbeiter, dem die Beschwerde kurz vor Feierabend gar nicht passt, der den Kunden abwimmelt, unterbricht, vorschnell Lösungen anbietet oder schlicht und ergreifend „nicht dafür zuständig“ ist und sich daher nicht gezwungen sieht, dem Kunden weiterzuhelfen. Gehören Sie zu diesen Mitarbeitern oder zeichnen Sie sich vielmehr durch die folgenden wesentlichen Voraussetzungen für Mitarbeiter im Beschwerdemanagement aus?

• Serviceorientierung, d.h. die Motivation, dem Kunden bestmöglich zu helfen. Ohne dieses grundlegende Streben werden Sie nicht bereit sein, Ihre „geheimen“ Qualifikationen im Beschwerdemanagement für den Kunden einzusetzen.
• Sozialkompetenzen wie Verständnis, Einfühlungsvermögen, Selbstwahrnehmung und Kommunikationsfähigkeiten.
• Emotionalkompetenzen, die es Ihnen erlauben, im Beschwerdemanagement Ihre eigenen Gefühle zu regulieren und gleichzeitig die Emotionen des Kunden zu beeinflussen.
• Fach- und Methodenkompetenzen, also Kenntnisse über die Produkte, Prozesse des und die eigenen Handlungsräume.

Ob der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement über diese Qualifikationen verfügt, sollte natürlich am besten schon in der Personalauswahl überprüft werden. Gleichzeitig sind vor allem Fach- und Methodenkompetenzen sowie Kommunikationsfähigkeiten gut erlernbar. Für ein exzellentes Beschwerdemanagement sollte man folglich in Trainings und Weiterschulungen vorhandener Kompetenzen investieren. Trainieren Sie also Ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten, dann erscheint Ihnen Ihr Kunde weder wie ein Buch mit sieben Siegeln noch der Umgang mit ihm wie pure Magie.

(Bildquelle: colorful - © Pexels - pixabay.com)

• Exzellentes Beschwerdemanagement: Das interne Framing von Kundenbeschwerden

Kundenzauberer werden zu wollen, damit der nörgelnde Kunde verstummt und sich ja nie wieder beschwert, wäre nicht die richtige Motivation. Wie Sie sich nämlich im Rahmen des Beschwerdemanagements Ihrem Kunden gegenüber verhalten, hängt stark davon ab, wie Sie zu Kundenbeschwerden eingestellt sind. Man nennt das Framing (von engl. „frame“ = Rahmen). Wie ein Bild wirkt, hängt oft von dem Rahmen ab. Ähnlich ist es mit eingehenden Beschwerden: es kommt darauf an, wie Sie diese für sich selbst verpacken. Sind Beschwerden Störungen Ihres Arbeitsablaufs, unangenehme Situationen, die Sie über sich ergehen lassen müssen, nach dem Motto: „Augen zu und durch“? Dann werden Sie im Beschwerdemanagement wenig Erfolg haben. Versuchen Sie, sich stattdessen auf die Vorteile eines Beschwerdegesprächs zu konzentrieren:

• Sie lernen Ihren Kunden besser kennen.
• Sie gewinnen das Vertrauen des Kunden.
• Sie erhalten einen neuen Blickwinkel und schützen sich vor Betriebsblindheit.
• Sie steigern Ihre fachlichen, sozialen und emotionalen Kompetenzen.
• Sie haben persönliche Erfolgserlebnisse.
• Sie werden selbstsicherer und haben weniger Angst vor Konfliktsituationen.

Machen Sie sich diese oder ähnliche positive Gedanken zum persönlichen „Mantra“. So wird das Beschwerdemanagement zu einer Win-Win-Situation: Der Kunde ist glücklich und Sie haben wieder etwas gelernt.

(Bildquelle: agree - © Catkin - pixabay.com)

Beschwerdemanagement: Ein Fazit

In diesem Artikel haben Sie gelernt, welche Vorteile Ihnen ein exzellentes Beschwerdemanagement im direkten Kontakt mit dem Kunden bringt, wie Sie im Beschwerdegespräch konkret auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und was Ihnen dazu verhilft, den Kunden zu verzaubern. Beschwerdemanagement kann aber noch mehr. Außer der Stabilisierung der Kundenbeziehung können Sie die Hinweise aus Kundenbeschwerden dazu nutzen, die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.

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