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Telefoncoaching vs. Coaching am Telefon - Infos und Tipps im Überblick

Unter Telefoncoaching versteht jeder etwas anderes.

In diesem Blogbeitrag finden Sie alle Infos und Tipps rund um das Telefoncoaching in einer kompakten Übersicht, die Klarheit verschafft.

Was ist ein Telefoncoaching und wie läuft es ab?

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Bei einem Telefoncoaching telefoniert ein Coach mit seinem Klienten und hilft ihm bei der Erreichung seiner Ziele. Es ist also ein Coaching-Gespräch auf auditiver Ebene, statt dem face-to-face Coaching, wo sich Coach und Klient gegenüber sitzen.

Das ist zu differenzieren von dem Telefoncoaching on-the-job. Dabei hört ein Coach ein reales Telefongespräch seines Klienten mit einem Kunden mit an. Im Anschluss bekommt er Feedback zur jeweiligen Vorgehensweise, konkrete Verbesserungsvorschläge und Formulierungshilfen für zukünftige Telefonate.

Für wen ist ein Coaching am Telefon und für wen Telefoncoaching on-the-job geeignet?

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Coaching am Telefon

Ein Telefoncoaching kommt für alle Personen in Betracht, die eine Veränderung in ihrem Leben erreichen wollen. Der Veränderungsprozess sieht so aus, dass sich der Klient seiner negativen Gewohnheiten bewusst wird und neues Verhalten durch Routine Schritt für Schritt etabliert.

Dies kann man sich wie folgt vorstellen: Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Wenn er in seinem Leben bestimmte Abläufe oder Verhaltensmuster immer auf eine bestimmte Art und Weise durchgeführt hat, neigt er dazu, dies auch weiterhin zu tun.

Man kann es sich wie eine vielgenutzte Autobahn im Gehirn vorstellen. Für neues Verhalten muss der Mensch allerdings erst neue Pfade, Wegen, und Straßen schaffen. Genau hier setzt das Coaching an. Wichtig ist, die neu gewonnen Erfahrungen aufzuschreiben und aufzuarbeiten, damit sie sich fest im Alltag verankern.

Telefoncoaching on-the-job

Das Telefoncoaching on-the-job ist für jeden geeignet, der regelmäßig in Kundenkontakt steht.

Das können neue Mitarbeiter sein, die zunächst Sicherheit am Telefon bekommen und die grundlegenden Kommunikationstechniken lernen wollen. Aber auch für fortgeschrittene Mitarbeiter ist es relevant.

Dort widmet sich der Coach dann gezielt spezifischen Bereichen. Insgesamt ist das Telefoncoaching on-the-job besonders sinnvoll für Mitarbeiter die im Kundenservice tätig sind, im Reklamationsmanagement, Vertrieb, Einkauf, am Empfang und für Auszubildende.

Was sind die Ziele eines Coachings via Telefon und Telefoncoachings on-the-job?

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Coachings via Telefon

Ziele des Coachings via Telefon sind sehr vielfältig und können die Persönlichkeit des Klienten betreffen.

Emotionsregulierung, Stärkung des Selbstvertrauens, die Lösung von Handlungsblockaden und Ängsten sind hier zu nennen. Auch die Schaffung einer Work-Life-Balance kann ein Ziel sein, sowie ein gutes Zeit- und Stressmanagement.

Telefoncoachings on-the-job

Ein Ziel des Telefoncoachings on-the-job kann beispielsweise die emotionale Dissonanz sein. Mitarbeiter sind am Telefon häufig nörgelnden oder schwierigen Kunden ausgesetzt. Die emotionale Belastung ist extrem hoch.

Deshalb ist es wichtig, dass sie ihre Gefühle kontrollieren können. Sie können daher lernen, ihre eigenen Gefühle zu regulieren und so unabhängig der gefühlten Emotion eine andere positive, freundliche Emotion zum Ausdruck zu bringen. Dadurch können die Mitarbeiter souveräner mit arroganten, besserwisserischen Kunden umgehen. Sie sind Stress resistenter.

Darüberhinaus kann das „Lächeln mit der Stimme“ ein Ziel sein. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter eine gute, positive Stimmung erzeugen. Hier können jedoch auch Führungskräfte mitwirken, indem sie den Mitarbeitern beispielsweise häufiger mal Lob, Wertschätzung und Anerkennung aussprechen.

Das steigert die Ausschüttung von Glückshormonen und somit die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter. Nicht nur die Stimmung, sondern auch die Stimmwirkung kann analysiert werden und basiert auf psychologischen Aspekten. Eine sanfte, weiche, langsam und deutlich sprechende Stimme erzeugt beispielsweise Ruhe und Gelassenheit.

Ein weiteres Ziel kann es sein, dass die Mitarbeiter ihre Angst vorm Telefonieren verlieren, sie mit Freude dabei sind und offen und flexibler auf neue Situationen reagieren.

Welchen Mehrwert haben die beiden Arten des Telefoncoachings für den Mitarbeiter und das Unternehmen?

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Telefoncoaching

Das Telefoncoaching ist eine Alternative oder Ergänzung zum face-to-face Coaching und bietet dem Klienten einige Vorteile.

Die räumliche Distanz wird zum finanziellen und zeitlichen Vorteil, denn der Klient spart Spritkosten und ist zeitlich flexibler. Wenn er von zu Hause aus seiner vertrauten, gewohnten Umgebung telefoniert, ist er gelassener und es fällt ihm häufig leichter, sich zu öffnen und sich fallen zu lassen. Außerdem kann er seine Konzentration ganz auf seinen Hör-Sinn lenken. Dadurch konzentriert er sich auf das Wesentliche und wird nicht von anderen Einflüssen abgelenkt.

Telefoncoaching on-the-job

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Auch das Telefoncoaching on-the-job bietet einige Vorteile für den Mitarbeiter. Der Coach hört das Telefongespräch mit und kann danach eine Stärken-Schwächen-Analyse durchführen.

Dann kann der Mitarbeiter gezielt seine Stärken ausbauen und zu seinem Vorteil nutzen und an seinen Schwächen arbeiten. Außerdem werden psychische Belastungen vorgebeugt, wenn der Coach mit dem Mitarbeiter an der emotionalen Dissonanz arbeitet und ihm erklärt, wie er auch mit herausfordernden, schwierigen Kunden einen kühlen Kopf bewahrt. Der Mitarbeiter erweitert seine fachlichen und persönlichen Kompetenzen.

Das Unternehmen profitiert von beiden Formen des Telefoncoachings. Zufriedene Mitarbeiter tragen dies nach außen und verbessern das Image des Unternehmens.

Ein weiterer Vorteil ist die Kundenzufriedenheit. Wenn der Mitarbeiter souverän mit den Kunden am Telefon kommunizieren und lösungsorientiert arbeiten, entsteht eine positive Kundenbeziehung und es wird Vertrauen aufgebaut, wodurch das Unternehmen einen Mehrwert hat.

Wer initiiert ein Telefoncoaching?

Telefoncoaching

Coachings per Telefon werden von privaten Klienten angefragt.

Telefoncoaching on-the-job

Telefoncoachings on-the-job werden hingegen von Personalabteilungen in Auftrag gegeben. Sie führen die Implementierung und Evaluation der Maßnahme durch.