Zuhören bei Kundenbeschwerden: Beruhigungsmittel bei Wutausbrüchen

Wie ist Ihre erste Reaktion bei Kundenbeschwerden?

Möchten Sie sich gleich rechtfertigen, alles abstreiten oder gar nicht wahrhaben? Reagieren Sie ebenso aufgebracht wie der Kunde? Ist der erste Impuls vielleicht sogar direkt wieder aufzulegen, sich das gar nicht bieten zu lassen und direkt abzublocken?

Kundenbeschwerden lassen sich nicht immer vermeiden. Wie wäre es damit, mal zu versuchen, Ihren zornigen Gesprächspartner seinem Ärger Luft machen zu lassen und Ihrerseits das Zuhören bei der Kundenbeschwerde zuzulassen? Ganz nach dem schwäbischen Leitsatz: „Schrei du ruhig“. Wenn Sie dem Kunden etwas Zeit geben, dann wird er sich früher oder später beruhigen. Wenn Sie ihm ebenfalls aufgebracht begegnen, potenzieren Sie seine negativen Emotionen.

Was konkret bedeutet Zuhören bei Kundenbeschwerden?

Aktives Zuhören bedeutet auf keinen Fall zu schweigen, während Ihr Kunde seine Beschwerde rausschreit. Sind Sie ganz still, bekommt er das Gefühl, dass Sie sich gar nicht für das Gesagte interessieren, sondern nebenbei irgendetwas anderes machen, was für Sie viel wichtiger ist.

Aktives Zuhören bei einer Kundenbeschwerde bedeutet folgendes:

sich auf das Gegenüber einzulassen und erst einmal mit der eigenen Meinung zurückhaltend umzugehen
kurze bestätigende Aussagen zu äußern, um Ihre Aufmerksamkeit und Ihr Interesse an der Kundenbeschwerde zu demonstrieren (Aktives Zuhören: Verbales Feedback)
bei Unklarheiten nachzufragen, so dass sichergestellt ist, dass es keine Missverständnisse gibt und Sie das Anliegen im Detail verstanden haben: „Habe ich es richtig verstanden, dass...?“
sich zu trauen, Gefühle, die während der Kundenbeschwerde aufkommen, direkt anzusprechen: „Es hat Sie geärgert, gestört, genervt, dass...?“. Damit zeigen Sie Ihrem Ansprechpartner, dass Sie seine Gefühlslage und seinen Ärger verstehen
sich nicht durch Vorwürfe oder Kritik aus der Ruhe bringen zu lassen. Seien Sie stattdessen ein Detektiv und versuchen Sie herauszufinden, was genau Ihren Gesprächspartner zur Weißglut gebracht hat
durch das aktive Zuhören bei Kundenbeschwerden aufrichtiges Verständnis zeigen und keine leeren Phrasen nutzen

Alles müssen Sie sich aber bei Kundenbeschwerden natürlich nicht gefallen lassen. Sollte der Gesprächspartner wirklich ausfällig oder beleidigend werden und die Kundenbeschwerde aggressiv und gar nicht mehr rational sein, sind Sätze denkbar wie zum Beispiel: „Ich behandle Sie mit Respekt, tun Sie das mit mir bitte auch.“

Positive Auswirkungen des Zuhörens bei Kundenbeschwerden für Ihren Kunden

Während des Zuhörens bei Kundenbeschwerden lassen Sie Ihren Kunden Dampf ablassen. Damit tun Sie gleichzeitig etwas Gutes für seine Gesundheit. Denn: Wer ständig Wut im Bauch unterdrückt oder weglächelt, setzt sich psychisch unter Druck und physisch unter Spannung. Die Folgen sind Schlafstörungen, Schmerzen im Nacken oder Rücken, Unruhe oder Gereiztheit.

In der Harvard Study of Adult Development aus dem Jahr 2009 zeigte der US-Wissenschaftler Murray Mittleman: Wer seine Frustrationen für sich behält, ist dreimal häufiger enttäuscht vom eigenen Leben.

Positive Auswirkungen des Zuhörens bei Kundenbeschwerden für Sie

Aus diesem aufgeschlossenen Zuhören bei Kundenbeschwerden Ihrerseits resultiert ein besseres Verhältnis zwischen Ihnen als Mitarbeiter im Kundenkontakt und Ihrem Kunden. Er fühlt sich in seinem Anliegen verstanden und wertgeschätzt, obwohl etwas schief gelaufen ist. Ein Kunde, der sich verstanden und gut behandelt fühlt durch Ihr Zuhören bei Beschwerden, wird Studien zufolge fünf Personen von dem positiven Erlebnis mit Ihrem Unternehmen erzählen. Ein unzufriedener Kunde hingegen, dem nicht mal auf der emotionalen Ebene geholfen wurde, würde durchschnittlich neun weiteren Personen von der Unzufriedenheit berichten.

Sie profitieren nicht nur während des Zuhörens bei Kundenbeschwerden von der Technik des aktiven Zuhörens, sondern in jeder kommunikativen Situation, ob geschäftlich oder privat.

Verständnis zu zeigen, nachzufragen und gemeinsam Lösungen zu suchen, hilft Ihnen, brenzlige Situationen gut zu meistern.