Warum und wie Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen sollen
Sich beim Kunden entschuldigen? Warum es sich nicht lohnt, den sturen Esel zu spielen!
Ein unzufriedener Kunde beschwert sich lautstark und ausführlich bei Ihnen und Sie sind sich keiner Schuld bewusst? „Ich war das nicht“ ist schnell gesagt. Müssen Sie denn immer den Kopf für die Fehler anderer hinhalten, geschweige denn sich für sie bei Ihrem Kunden entschuldigen?
Warum Sie sich doch beim Kunden entschuldigen sollten!
Bei einer Kundenbeschwerde geht es weniger um Sie, sondern mehr um Ihren Kunden. Er ist verärgert oder enttäuscht und hat unter den Konsequenzen der Fehler zu leiden, die Ihr Kollege oder allgemein das Unternehmen verursacht hat. Deswegen sollten sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen. Ihr Kunde und seine aktuelle Lage sollten im Fokus Ihres Interesses stehen und nicht Ihr eigenes Ego. Den sturen Esel zu spielen, ist hier fehl am Platz.
Ähnlich verhält es sich mit der berühmten lapidaren Rechtfertigung „Das kann ja mal passieren“. Sie können grundsätzlich damit Recht haben. Aber mit dieser Haltung verschlechtern Sie nur die Situation. Sie entschuldigen sich nicht bei Ihrem Kunden, sie gehen nicht auf Ihren Kunden ein, sondern bagatellisieren sein Problem. Die Botschaft, die in dem Moment bei dem Kunden ankommt, ist: Sie ziehen sich aus der Verantwortung und relativieren die ihm entstandenen Unannehmlichkeiten. Es hat den Anschein, als hätte die Situation und die Verärgerung Ihres Gegenübers auch hier keine Bedeutung für Sie.
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Wie Sie sich richtig beim Kunden entschuldigen!
Mit Hilfe der folgenden 5 Erfolgsfaktoren dürfte Ihnen die perfekte Entschuldigung bei Ihrem Kunden gelingen.
1. Werden Sie sich über Ihre Motive klar!
Eine aufrichtige Entschuldigung im Business-to-Business-Bereich beinhaltet nicht nur ein kurzes „Sorry“. Sie sollten sich im Klaren sein, aus welchem Grund genau Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen und was Sie mit Ihrer Entschuldigung erreichen wollen. Eine ernstgemeinte Entschuldigung kommt immer besser an als eine vorgetäuschte Floskel.
2. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden, wenn Sie sich entschuldigen!
Versuchen Sie einen Perspektivwechsel, um Ihren Kunden und seine Situation besser zu verstehen. Wie würde es Ihnen an seiner Stelle gehen? Würden Sie sich nicht auch ärgern? Würden Sie nicht auch wollen, dass man sich bei Ihnen als Kunde entschuldigt? Hören Sie genau zu, was Ihr Gegenüber sagt und versuchen Sie zu verstehen, ob es um viel mehr geht als nur um den vordergründigen Beschwerdeinhalt. Nicht erfüllte Erwartungen, Enttäuschung, weitreichende Komplikationen im Tagesgeschäft Ihres Kunden – hinter einer Beschwerde verbergen sich viele Motive. Wenn Sie sich mit einem aufrichtigen „Es tut mir leid“ bei Ihrem Kunden entschuldigen, kann dies die Situation auf eine angenehme Weise deeskalieren. Zusätzlich zeigen Sie dadurch Verständnis für die emotionale Gefühlslage Ihres Kunden und positionieren sich selbst nicht an vorderster Front für Probleme, die Sie nicht verursacht haben.
3. Schenken Sie Ihrem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit, wenn Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen!
Bei einer Entschuldigung, geht es um Ihren Kunden, um seine Situation, um seine Gefühle und um seine Probleme. Schenken Sie Ihm Ihre volle Aufmerksamkeit, hören Sie Ihm zu, fragen Sie nach und greifen Sie Beobachtungen auf. So zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie auf seine Sichtweise der Situation eingehen und ihn ernst nehmen. Wenn sich Ihr Gegenüber von Ihnen wirklich ernstgenommen fühlt, wird sich dies positiv auf Ihre Zusammenarbeit und auf die zwischenmenschliche Beziehung auswirken. Wenn sich Ihr Kunde von Ihnen verstanden fühlt, wenn Sie sich bei Ihm entschuldigen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er trotz Ihres Fehlers weiterhin mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten möchte.
4. Achten Sie auf Ihre Wortwahl und Formulierung!
Versuchen Sie sich bedacht auszudrücken. Sprechen Sie in der „Ich – Form“, wenn Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen und verstecken Sie sich nicht hinter einem „man“. Wenn Sie selbst für den Fehler verantwortlich sind, können Sie sagen „Ich entschuldige mich“. So zeigen Sie, dass Sie bereit sind, die volle Verantwortung für die Folgen Ihrer Fehler zu übernehmen und auch diese zuzugeben. Versuchen Sie zusätzlich, Ihrem Gegenüber Hilfsbereitschaft zu signalisieren und ihm somit das Gefühl zu geben, ihn mit seinen Problemen nicht alleine zu lassen.
5. Vergessen Sie nicht Ihre eigenen Interessen, wenn Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen!
Sie müssen sich zwar beim Kunden entschuldigen und Ihren Teil der Verantwortung übernehmen. Das ist allerdings kein Grund, sich immer wieder aufs Neue beschuldigen zu lassen. Bleiben Sie selbstbewusst und übernehmen Sie die Gesprächsführung. Zeigen Sie Grenzen auf, wofür Sie sich beim Kunden entschuldigen können und wofür nicht. Bleiben Sie dabei sachlich und höflich. Weichen Sie nicht aus oder verstecken sich hinter Rechtfertigungen oder anderen Argumenten. So übernehmen Sie die Führung und liefern sich nicht dauernden Vorwürfen Ihres Kunden aus, sondern vermitteln das Gefühl selbstsicher zu sein.
Eine Entschuldigung ist also kein einfaches Sorry, sondern ein etwas komplexeres Unterfangen. Sich beim Kunden zu entschuldigen, ist jedoch immer der konstruktivere Weg, als sich wie ein sturer Esel zu verhalten. Achten Sie auf unsere 5 Verhaltensvorschläge, wenn Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen, und die Wogen werden sich schnell wieder glätten.
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