Wie Sie im Kundenkontakt Emotionen im Griff behalten, ohne zu ersticken!

 
Emotionen im Kundenkontakt unter Kontrolle zu halten, ist für die Servicemitarbeiter, Verkäufer und Kundenberater häufig nicht einfach. Es gibt genug schwierige Kunden und anspruchsvolle Persönlichkeiten, die ihnen das Leben schwer machen. Wie funktioniert ein konstruktives Emotionsmanagement im Kundenkontakt? Wie können Sie Ihre Emotionen in Kundengesprächen im Griff behalten, ohne zu ersticken? Dies erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.

Was sind Emotionen und was ist der Unterschied zu Gefühlen und Stimmungen?

Emotionen sind die Grundlage für das menschliche Handeln. Sie ermöglichen es uns, Antrieb und Motivation zu haben, Nähe zu jemandem zu spüren, und helfen uns dabei, unsere Lebensziele zu erreichen. Sie werden von Person zu Person anders wahrgenommen und empfunden. Die Emotionen sind zum einen durch die Gene vorgegeben. Wir können jedoch durch Emotionsregulationen auch aktiv unsere Emotionen steuern und beeinflussen.

Emotionen sind schnell einschießende Gefühlszustände. Sie werden zwar intensiv erlebt, dauern aber nicht so lange an. Gefühle hingegen sind sehr komplex und dauern über einen längeren Zeitraum an. Bei Stimmungen ist der Auslöser meist unbekannt. Sie beeinflussen das Denken und Handeln maßgeblich und wirken langfristig. Deshalb ist es wichtig, seinen Tag gemäß dem Motto „Start your day right“ zu beginnen. Häufig ist es nämlich so, dass Stress am Morgen und Gereiztheit sich sonst durch den ganzen Tagesverlauf zieht und es schwer ist, wieder den „Bogen“ zu bekommen.

Wo entstehen Emotionen?

(Bildquelle: limbisches System © Vanessa Rosteck - Austellung "Gehirn - Intelligenz, Bewusstsein, Gefühl")

Emotionen entstehen im limbischen System. Dieses besteht aus verschiedenen Gehirnbereichen und umfasst unter anderem den Mandelkern, den Thalamus und den Hippocampus. Signalstoffe werden im limbischen System freigesetzt und breiten sich im ganzen Körper aus. Dadurch werden die Emotionen im ganzen Körper spürbar und bewirken schnelle Reaktionen.

Das Gehirn hat die zentrale Aufgabe der Verarbeitung der äußerer Reize. Emotionen entstehen hier und die Persönlichkeit formt sich. Im Gehirn befinden sich 100 Billionen Nervenverbindungen, was in etwa der Anzahl der Blätter im Regenwald entspricht. (Nach dem Regenwald-Brand 2019 kann die Aussage eventuell nicht mehr stimmen.)

Häufig ist es so, dass wir Emotionen zu intensiv wahrnehmen oder wir uns in ein Problem beispielsweise zu sehr reinsteigern und anfangen zu grübeln. Ziel einer sinnvollen Emotionsregulation sollte es sein, die Aktivität im limbischen System gering zu halten. Das bedeutet, man kann beispielsweise durch eine Neubewertung einer schwierigen Kundensituation die Wahrnehmung entschärfen und die Aktivität in emotionalen Gehirnzentren herabregulieren. Während Grübeln die Aktivität im Mandelkern steigert.

Welche Emotionen gibt es und wie nehmen andere sie wahr?

(Bildquelle: Freude © Vanessa Rosteck - Austellung "Gehirn - Intelligenz, Bewusstsein, Gefühl")

Die Verbreitung der Botenstoffe im Körper, führt zu körperlichen Reaktionen. Emotionen drücken sich dann durch die Körperhaltung und den Gesichtsausdruck aus.Es gibt 4 Basis-Emotionen: Wut, Freude, Trauer, Angst.

• Bei der Freude werden Endorphine freigesetzt. Die Freisetzung von Endorphinen lässt sich auch durch Sport erreichen. Sie werden von der Hirnanhangdrüse abgegeben. Dies führt zu einer rauschartigen Aufregung im Körper und zu einem verringerten Schmerzempfinden. Freude ist sehr wichtig für das Belohnungssystem und die persönlich gesetzten Ziele zu erreichen. Sie spornt an und motiviert. Freude kann visuell von anderen Menschen wahrgenommen werden durch nach oben gezogene Mundwinkel und kleine Lachfalten an den Augen.
   
• Bei der Angst hingegen sind die Augen weit aufgerissen, der Mund leichtgeöffnet und das Gesicht ist wie erstarrt. In diesem Zustand kommt es zur Freisetzung der Botenstoffe ACTH und Acetylchlorid im Gehirn und sie rufen die körperlichen Reaktionen wie eine beschleunigte Atmung, einen beschleunigten Herzschlag und einen hohen Blutdruck hervor. Gleichzeitig kommt es zu einer Hemmung der Verdauung. Die körperlichen Reaktionen sind wichtig, um in gefährlichen Situationen schnell handeln zu können.
• Ausdruck der Trauer sind nach unten gezogene Mundwinkel, Sorgenfalten zwischen Stirn und Augen und ein angespanntes Kinn. Man trauert um etwas, wenn einem etwas besonders wichtig ist. Häufig löst die Trauer Mitgefühl bei anderen aus und führt zu einem Zusammengehörigkeitsgefühl. Denn: „Geteiltes Leid, ist halbes Leid.“

Wut entsteht unter anderem, wenn man sich ungerecht behandelt fühlt.

(Bildquelle: Wut © Vanessa Rosteck - Austellung "Gehirn - Intelligenz, Bewusstsein, Gefühl")

Die Emotion ist aber auch ein wichtiges Warnsignal, denn dadurch verteidigt man seinen Lebensraum und seine persönlichen Grenzen. Ausdruck der Wut sind angespannte Lippen, verkleinerte Augen und nach unten gezogene Augenbrauen. Die Folgen können Herzkrankheiten sein. Deshalb ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass sich Gefühle immer auf unser Wohlbefinden auswirken.

Wie wirken sich Gefühle auf unser Wohlbefinden aus?

(Bildquelle: Yoga-Meditation © Vanessa Rosteck - Ausstellung "Gehirn - Intelligenz, Bewusstsein, Gefühl")

Der Körper und unser Wohlbefinden sind eng miteinander verknüpft. Bei Wut beispielsweise wird alle Energie für das Nervensystem benötigt. Das Immunsystem arbeitet nur auf Sparflamme. Emotionen können also zu körperlichen Krankheiten führen und langfristig auch zu psychischen Erkrankungen, wenn sie von einer Person nicht kontrolliert oder beeinflusst werden können. Daher ist wichtig, sich positive Gedanken zu machen, um so etwas Gutes für die Gesundheit zu tun. Positive Gedanken kann man sogar durch künstliches Lachen beeinflussen. So beispielsweise beim Lach-Yoga.

Welche Emotionsregelungsstrategien gibt es und wie sinnvoll sind sie?

1. Neubewertung einer emotionalen Situation im Kundenkontakt

Beispiel: Ihr Kunde kritisiert Sie. Daraufhin können Sie beleidigt und wütend sein und sich negative Gedanken machen wie „Ich bin schlecht, ich kann nichts“ und sich zurückziehen. Sie können aber nachdenklich gestimmt sein, eventuell sogar dankbar für die Kundenkritik und sich hinterfragen

• Was ist dran an der Kritik?
• Wie kann ich mich verbessern?
• Wie kann ich mich weiterentwickeln?

Es liegt also einzig und allein an der Perspektive, die Kundenkommunikation zu betrachten.

Bei der Neubewertung kommt es zu einer veränderten Bewertung einer emotionsauslösenden Situation und zwar so, dass diese weniger emotional belastend ist. Dafür ist eine gewisse Flexibilität im Denken erforderlich. Es gibt keine starre Form, eine Situation zu bewerten. Es ist immer eine Frage der Sichtweise. Die meisten herausfordernden Situationen im Kundenkontakt haben auch immer etwas Positives an sich.

Somit ist die Neubewertung eine sehr gute Strategie zur Emotionsregulation. Der Philosoph Epiktet (50 n.Chr.) bringt es schon gut auf den Punkt: „Die Menschen werden nicht durch Dinge beunruhigt, sondern durch die Ansichten, die sie darüber haben.“

2. Grübeln z. B. nach einem Gespräch mit einem schwierigen Kunden

Das Grübeln (Fachbegriff: Ruminieren) sind kreisende Gedanken über ein oder mehrere Probleme. Dabei wird versucht, die damit verbundenen Emotionen zu verstehen und Lösungen zu finden oder auch sich nachträglich zu rechtfertigen.

Häufig denken Sie „Nur noch einmal das Ganze durchspielen, dann wird es besser.“ Das ist allerdings ein Trugschluss, denn durch das Grübeln sinkt das Selbstwertgefühl und die Folge sind häufig Kopf- und Bauchschmerzen, Unruhe und die vermehrte Ausschüttung von Stresshormonen.

Grübeln ist somit kein geeignetes Mittel zur Emotionsregulation in schwierigen Kundensituationen, da es die emotionale Belastung nur noch verstärkt. Bereits nach 15 Minuten Grübeln kommt es nachweislich zu einem Absinken der Stimmung und zu negativen Effekten auf körperliche Funktionen.

Stattdessen hilft es, Sport zu machen, sich aktiv zu betätigen (im Gegensatz zum Grübeln, wo man aktiv an der Situation nichts ändern kann) und eine distanzierte Haltung einzunehmen, und sich zu sagen „Ich werde mich durch das beleidigende Verhalten des Kunden emotional nicht anstecken lassen“.

Außerdem kann es hilfreich sein, sich einen Grübel - Ort zu suchen, beispielsweise einen Sessel zu Hause. Ausschließlich an diesem Ort „darf“ dann gegrübelt werden. Ziel ist es aber, die Grübel-Zeit zu reduzieren auf maximal 5 bis 10 Minuten pro Tag.

Anstatt zu grübeln, ist es effektiver ein Buch zu einem bestimmten Thema zu lesen, mit jemandem darüber zu sprechen oder ein Coaching in Anspruch zu nehmen.

3. Suppression im Kundenkontakt

Suppression bedeutet Unterdrückung des emotionalen Ausdrucks (Mimik und Gestik). Wir versuchen durch ein „Pokerface“ alle Emotionen zu überspielen beziehungsweise verschwinden zu lassen.

Das Problem dabei ist, dass Sie zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind und sich beispielsweise nicht voll und ganz auf den Dialog mit dem Kunden konzentrieren können, weil Sie damit beschäftigt sind, sich darauf zu fokussieren, keine Nervosität zu zeigen. Sie können sich dann nicht so sehr auf das konzentrieren, was Sie eigentlich sagen möchten.

Die geistigen Ressourcen sind schon zu sehr erschöpft. Somit ist die Suppression keine geeignete Maßnahme zur Emotionsregulation.

4. Akzeptanz eines schwierigen Kunden

Akzeptanz bedeutet Loslassen. Es bedeutet die Realität bewusst anzunehmen, so wie sie ist, und das daraus resultierende Gefühl, ohne den Versuch, dieses zu verändern.

Im ersten Schritt gilt es also die Emotion wahrzunehmen

• „Aha – so fühlt sich das also gerade an“.

Und im zweiten Schritt folgt die Akzeptanz

• „Okay, so ist es jetzt gerade. Der Kunde ist schwierig - Ich muss aber nicht dagegen ankämpfen. Gleichzeitig lasse ich mich von seiner Persönlichkeit oder seinem Verhalten in dem konkreten Gespräch nicht infizieren.“

Dabei hilft es sich vor Augen zu führen, dass die aktuelle schwierige Situation mit einem anstrengenden Kunden und somit die eigenen Emotionen, die damit zusammenhängen, auch nicht ewig andauern werden.

Die Akzeptanz ist eine effektive Form der Emotionsregulation, denn erst wenn man sich mit einer schwierigen Kundenpersönlichkeit angefreundet hat, kann man den gesamten Kundenkontakt konstruktiver gestalten.

5. Probleme lösen oder vermeiden?

Bei der Vermeidung werden eine ungewollte Situation und die damit verbunden Emotionen bewusst vermieden. Es ist eine selbstschützende Strategie. Jedoch kann sie langfristig nicht erfolgreich sein, weil die Situation nur aufgeschoben ist. Und „aufgeschoben ist nicht aufgehoben“.

Wenn Sie ein Telefonat mit einem schwierigen Kunden vermeiden oder hinauszögern, verstärken Sie nur die Angst. Sie bleiben auf dem jetzigen Stand.

Die Vermeidung des Kundenkontaktes kann kurzfristig okay sein, um sich einer unangenehmen Situation zu entziehen und neue Gesprächsstrategien oder Lösungen zu überlegen, langfristig jedoch ist diese Strategie nicht tragbar.

Im Gegensatz dazu ist das Problemlösen im Kundenkontakt besser geeignet. Dabei gilt es, unter Einsatz der geistigen Fähigkeiten und Ressourcen, Konflikte und Herausforderungen effektiv bewältigen zu können. Es ist eine wichtige Fähigkeit, um persönliche Interessen und Ziele zu verfolgen. Beim Problemlösen sucht man gemeinsam mit dem Kunden sachlich und rational nach Lösungen und versucht eine Distanz zu den eigenen Emotionen und den Emotionen des Kunden herzustellen.

Ego-Depletion im Kundenservice

(Bildquelle: youtuber - © lukas Bieri - pixabay)

Ego-Depletion bedeutet Selbsterschöpfung. Ein typisches Beispiel dafür ist das Burn-out. Man befindet sich in einem permanenten Zustand der Erschöpfung und geistige Ressourcen reichen nicht mehr aus zur Regulation der Alltagsfrustration, die mit schwierigen oder ständig unzufriedenen Kunden zusammenhängt.

Es fehlt an Frische und Tatendrang. Dies erklärt sich wie folgt: Wird ein Mitarbeiter im anspruchsvollen Kundenkontakt frustriert (Bsp. im Kundenservice oder Beschwerdemanagement) und muss er außerdem ein Bedürfnis unterdrücken (Bsp. keine Schokoladen Essen aufgrund einer Diät) erfordert das viele geistige Ressourcen.

Diese stehen dann für die nächsten schwierigen Kundengespräche nicht mehr zur Verfügung. Deshalb ist es sehr wichtig, dass sich dieser Mitarbeiter leicht zu erreichende positive Ziele setzt, um ein Erfolgserlebnis zu haben. Angenehme soziale Kontakte, mit denen er eine unbeschwerte Zeit haben kann, und Regenerationsphasen können ebenfalls sinnvoll sein.

Neben dem bekannten Burn-out gibt es auch das Bore-out. Dabei kommt es nicht zu einer Überforderung, sondern zu einer Unterforderung mit der derzeitigen Situation. Es fehlt beispielsweise die Arbeit und die Person verfällt ins Grübeln und so entsteht ebenfalls eine Situation der Antriebslosigkeit.

Beide, das Burn-out und das Bore-out, gehen jedoch mit einem langandauernden negativen Stimmungszustand einher.

Weitere hilfreiche Tipps und Hinweise zur Emotionsregulation finden Sie im Buch „Gefühle im Griff!“ von Sven Barnow.