Respekt: Wertschätzung gegenüber Kunden

Was bedeutet Respekt oder respektvolles Verhalten im Kundenkontakt?

Jedem Kunden ist es ein Anliegen, dass er vom Unternehmen respektiert wird. Dies ist auch dem Unternehmen klar. Allerdings zeigt die Praxis, dass es Unternehmen nicht immer gelingt, die gewünschte Wertschätzung gegenüber Kunden zum Ausdruck zu bringen.

Fallbeispiel:

Die Sekretärin eines Unternehmers erhält eine Nachricht: Eine Kundin möchte sich telefonisch vom Newsletter abmelden. Da jeder Kunde die Möglichkeit hat, sich zuverlässig durch einen Klick vom Newsletter abzumelden, ist ihre Anfrage an für sich überflüssig. Die Sekretärin leitet die Nachricht dennoch an ihren Vorgesetzten weiter. Dieser nimmt die Anfrage zur Kenntnis, antwortet der Kundin jedoch vorerst nicht. Stattdessen postet er über seinen Facebook-Account folgendes:

„Habe gerade eine Nachricht erhalten, dass sich eine Kundin von unserem Newsletter abmelden möchte. Ich habe zurückgerufen und ihr gesagt, dass sie mir ihr Anliegen per Telefax zusenden soll... #digitalfail“

Ein klassisches Beispiel, wie Sie nicht Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden zum Ausdruck bringen. Stellen Sie sich mal vor, die Kundin liest den Post. Auch wenn der Name ersetzt wurde, könnte sie erkennen, dass sich der Post auf ihre Anfrage bezieht. Es ist also mit Sicherheit keine gute Idee, sich öffentlich über Kundenanfragen lustig zu machen. Die Wertschätzung und den Respekt eines Kunden können Sie sich nur verdienen, indem Sie sich ihm gegenüber respektvoll verhalten.

Wertschätzung gegenüber Kunden durch respektvolles Verhalten

In der Kommunikationslehre versteht man unter respektvollem Verhalten, dass man Personen

• mit einer förmlichen Achtung,
• Rücksichtnahme und
• demütiger Haltung begegnet.

Diese drei Aspekte sollten Sie unbedingt einhalten, wenn Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Kunden zum Ausdruck bringen wollen. Nur so können Sie sich seinen Respekt und seine Anerkennung verdienen.

Im Fallbeispiel ist keiner der drei Aspekte gegeben. Der Unternehmer nimmt keine Rücksicht auf die Kundin, die den „Newsletter verlassen“-Button wahrscheinlich einfach nur übersehen hat.

Hinzu kommt, dass Respekt und Wertschätzung in sozialen Medien generell zwiegespaltene Themen sind. Andere Nutzer haben die Möglichkeit, den Post zu kommentieren. Oftmals wird geantwortet, ohne den Sachverhalt ganz erfasst zu haben oder – und so war es beim obigen Post – es folgen weitere respektlose Aussagen:

• „Das geht doch auch per Einschreiben!“
• „Ist meine Brieftaube eigentlich schon angekommen, wollte mich auch wohl vom Newsletter abmelden ;-)“

Wie würden Sie reagieren, wenn das Unternehmen, welches auch bei solchen Anfragen Verständnis und Wertschätzung gegenüber Kunden zeigen sollte, sich öffentlich über Ihre Anfrage lustig machen würde?

Wertschätzung gegenüber Kunden durch eine respektvolle Denkweise

Respekt ist ein zentraler Wert in unserer heutigen Gesellschaft. Dies gilt logischerweise also auch für die Kundenkommunikation. Wie Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Kunden nicht zum Ausdruck bringen, hat der Unternehmer in unserem Fallbeispiel gezeigt. Wenn Sie den Sachverhalt nun aber noch detaillierter analysieren, werden Sie merken, dass nicht allein der veröffentlichte Post, sondern vielmehr die sich dahinter verbergende Denkweise das Problem angemessener Wertschätzung gegenüber Kunden darstellt.

Mag sein, dass es für den Unternehmer selbstverständlich ist, dass man sich mit einem Klick vom Newsletter abmelden kann. Für die Kundin war es das aber nicht. Sie hat mit Sicherheit andere Dinge im Kopf als die Newsletter-Abmeldung, übersieht den entsprechenden Button und möchte sich daher durch ein simples Telefonat vom Newsletter abmelden.

Wenn kleine Anfragen wie diese schon solch ein respektloses Verhalten zur Folge haben, was geht dann im Kopf des Unternehmers vor, wenn mal wirklich etwas passiert, das nicht seinen Vorstellungen entspricht oder etwas, das nicht seinen Ansprüchen genügt. Was passiert mit der Wertschätzung gegenüber Kunden? Bleibt die Kundenorientierung auch auf der Strecke?

Respekt kann man nicht kaufen, man muss ihn sich verdienen.

Im Kundengespräch gilt es daher, immer wieder die Wertschätzung gegenüber dem Kunden zum Ausdruck zu bringen. Wie wollen Sie das als Unternehmer anstellen, wenn Sie immer nur gucken, was das Beste für Sie ist? Respektvoller Umgang bedeutet, dass Sie so mit ihrem Kunden kommunizieren, dass Sie - trotz des primären Ziels, Ihre eigenen Interessen durchzusetzen – nicht die Ansichten des Kunden vernachlässigen, sie zumindest mit einem gewissen Mindestmaß an Aufmerksamkeit betrachten, um so Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden zum Ausdruck zu bringen.

Voller Respekt streiten

René Borbonus schreibt in seinem Buch Respekt! „Sehr hilfreich ist es, wenn wir uns in die Gedankenwelt, in die Lage des Gegenübers hineinversetzen.“ Würden Sie sich freuen, wenn Ihr Dienstleister sich öffentlich über Ihre Anfrage lustig machen würde? Respektvoller wäre es gewesen, der Kundin freundlich zu antworten und ihr höflich mitzuteilen, dass es eine viel einfachere Methode gibt, sich vom Newsletter abzumelden – und schon stehen Sie bzw. Ihr Unternehmen in einem ganz anderen Licht. Nutzen Sie die (unnötige) Anfrage der Kundin zu Ihrem Vorteil. Durch einen respektvollen Kundenumgang sichern Sie sich die Wertschätzung Ihres Unternehmens.

Sie können also Ihren Nutzen aus solchen Anfragen ziehen. Warum tun das aber so wenige? Borbonus schreibt: „In erster Linie verhalten wir uns respektlos aus einem sehr profanen Grund: Unachtsamkeit. Meist bemerken wir es gar nicht einmal, wenn wir uns anderen ohne Respekt nähern.“ In dem Fall würden Sie die Wertschätzung Ihres Kunden unbewusst negativ beeinflussen. Das mag zwar hier und da stimmen, allerdings handelt es sich bei unserem Fallbeispiel ganz klar um eine andere Art von Respektlosigkeit.

Wir handeln respektlos, weil es uns egal ist, ob der andere es mitbekommt oder nicht.

Borbonus bezieht sich im Hinblick auf diese Fragestellung insbesondere auf den negativen Einfluss diverser Medien. „Falsche Vorbilder haben Respektlosigkeit zusätzlich salonfähig gemacht. Dieter Bohlen etwa zerpflückt vor laufenden Kameras und offenen Mikrofonen junge Menschen mit fragiler Persönlichkeit.“ Fraglich ist, wie es solch respektloses Gedankengut in die Kundenkommunikation schaffen konnte. Denn dort spielt die Wertschätzung gegenüber Kunden eine zentrale Rolle.

Würden Sie in unserem Beispiel weiterhin mit dem Unternehmer sympathisieren, nachdem er sich öffentlich über eine Kundenanfrage lustig gemacht hat? Borbonus zieht einen simplen Vergleich zur Politik: „Respektiert der Politiker einen bestimmten Wähler nicht, wieso sollte er dann die anderen (und mich) respektieren?“

Wertschätzung gegenüber Kunden

Denken Sie nach, bevor Sie jemand anderem unterstellen, sinnfrei gehandelt zu haben, vielleicht wusste er es einfach nicht besser. Keinen Grund, sich selbst über ihn zu stellen. Bewahren Sie die Haltung. Nutzen Sie die Situation zu Ihren Gunsten, indem Sie Antworten liefern und Sympathiepunkte sammeln. Zeigen Sie anderen gegenüber Respekt und Verständnis. Es ist die einzige Methode, wie Sie sich die Wertschätzung Ihrer Kunden verdienen können.

Selbstoffenbarung

Handelt es sich letztlich wirklich um eine superblöde, sinnfreie und unnötige Anfrage, ist das noch lange kein Grund, es zu veröffentlichen. Denn so machen Sie nicht nur den Kunden, sondern vor allem sich selbst lächerlich.

Buchempfehlung:

Respekt setzt Energie frei und macht Menschen und Unternehmen nachweislich erfolgreicher und gesünder. Doch wieso mangelt es oft an Respekt und Menschen verhalten sich respektlos - obwohl sich Respektlosigkeit vermeiden lässt?

Mehr zum Thema finden Sie im Buch von René Borbonus:

Respekt!: Wie Sie Ansehen bei Freund und Feind gewinnen