Live Chat mit Kunden – Ein Fallbeispiel für erfolgreiche Kundenkommunikation
Die Firma RAIDBOXES aus Münster spezialisiert sich auf das Hosting von WordPress-Projekten und hat auf ihrer Website seit langem einen Live Chat als Support Element zur Kundenkommunikation implementiert – mit großem Erfolg.
Im Interview mit der WordBridge Academy erzählt Gründer und Geschäftsführer von RAIDBOXES,Torben Simon Meier, von seinen Erfahrungen mit Live Chats und gibt wertvolle Tipps und Hinweise zu den Besonderheiten dieser Art der Kundenkommunikation.
Was hat euch dazu bewogen einen Live Chat auf eurer Website zu implementieren?
"In der Anfangsphase von RAIDBOXES hatten wir tatsächlich noch ein Ticket-System im Kopf. Das kannten wir bis dato von den meisten anderen Anbietern. Nach einer gründlichen Recherche sind wir dann aber auf Intercom als Support-Tool gestoßen. Der Live-Chat war für uns einfach die kundennähere Alternative. Und Kundennähe ist für unser Produkt extrem wichtig, denn wir entwickeln neue Features maßgeblich entlang der Wünsche unserer Nutzer. Aber nicht nur die Chat-Funktion war dabei für uns interessant, sondern auch die Möglichkeit Intercom als CRM-System einzusetzen. Diese Doppelfunktion war und ist sehr wichtig für uns. Außerdem wird die Plattform stetig ausgebaut und war einer der ersten Anbieter am Markt."
Aus welchen Gründen habt ihr euch für Intercom als Live Chat Service entschieden?
"Intercom ist in der Anfangsphase extrem günstig. Je mehr Kunden es dann werden, desto mehr zahlt man auch. Für den Anfang waren die niedrigen Kosten hier aber besonders wichtig. Und Intercom hatte zu dem Zeitpunkt extrem gute Bewertungen. Beides in Kombination hat uns überzeugt. Inzwischen sind andere Tools aber nachgezogen. Zendesk, Help Desk und weitere Support-Systeme verfügen nun ebenfalls über eine Chat-Funktion."
Wie aufwendig war der Einbau der Live Chat-Funktion in eure Website?
"Überhaupt nicht aufwändig. Das war übrigens noch einer der Gründe, warum wir uns für Intercom entschieden haben. Im Prinzip mussten wir nur das vorgefertigte JavaScript-Snippet einfügen."
Welche Überlegungen liegen dem Design des Live Chats bezüglich Aussehen und Ansprache zugrunde?
"Die Möglichkeiten der gestalterischen Anpassung haben eine Rolle bei der Auswahl gespielt, allerdings eine untergeordnete. Die Funktion ist hier wesentlich wichtiger, als die Form."
(Bildquelle: Chat Ansicht 1 - © RAIDBOXES)
So sieht Intercom auf raidboxes.de für den Besucher aus. Hat der Besucher oder Kunde eine offene Konversation mit einem Kollegen, dann wird die Zahl der Antworten mit der roten Blase gekennzeichnet.
Wie habt ihr den Live Chat in eurem Unternehmen organisiert?
"Im Prinzip teilen wir den Support in zwei Level auf. Level 1 kümmert sich erst einmal um alle Anfragen und versucht diese zu beantworten. Wenn wir dann nicht mehr weiterwissen, kommt das zweite Level ins Spiel, also unsere Techniker. Organisatorisch machen wir es so, dass jeweils zwei Personen eine Woche lang den Chat betreuen – einer als Hauptverantwortlicher, der andere als Vertretung. Mittlerweile sind aber auch unsere Werkstudenten so gut eingearbeitet, dass sie auf dem ersten Support-Level problemlos mitarbeiten können."
Wie viele Mitarbeiter kümmern sich um die Live Chat-Kommunikation?
"Acht Leute kümmern sich insgesamt um das erste Support-Level und unser Systemadministrator und unser CTO bilden zusammen das zweite Support-Level."
Wie habt ihr den Live Chat in euren Arbeitsalltag integriert?
"Intercom bietet ein Online-Dashboard und eine App an. Beides nutzen wir natürlich ausgiebig. Wenn ich zum Beispiel Support habe, dann ist im Büro immer das Intercom Dashboard offen. Wenn ich dann das Büro verlasse, bekomme ich alle Anfragen auf mein Handy gepusht und kann mobil antworten."
(Bildquelle: Chat Ansicht 2 © RAIDBOXES)
So sieht es für Besucher aus, wenn sie eine neue Konversation mit uns starten möchten. Man sieht, dass auch der Kunde GIFs, Anhänge und Emoticons nutzen kann.
Wie sehen die Reaktionen der Kunden zum Live Chat aus?
"Fast ausschließlich positiv. Wenn sich Besucher beschweren, dann eigentlich nur über den Hinweiston des Chats oder über die automatisierte Ansprache. Allerdings ist das die absolute Ausnahme. Natürlich klappt das nur, wenn man auch entsprechend schnell auf Anfragen antwortet."
Wie viele Anfragen bekommt ihr durchschnittlich pro Tag über den Live Chat?
"Das kann ich dir leider nicht verraten ;) Es gibt aber einige sehr interessante Tendenzen in der Häufigkeit der Anfragen und der Dauer der Chats. Bei gutem Wetter und am Wochenende ist besonders wenig los. In der ersten Wochenhälfte kommen dann aber die meisten Anfragen rein und der stressigste Tag ist auf jeden Fall der Mittwoch. Intercom bietet hier auch sehr gute Auswertungsmöglichkeiten."
(Bildquelle: Beispiel Support Anfrage - © RAIDBOXES)
Ein typisches Beispiel für eine Supportanfrage in unserem Chat. Ein Kunde schreibt über das Chat-Fenster und schon eine Minute später hat der Kollege sich den Supportfall geschnappt. Auch solche nicht hostingbezogenen Fälle supporten wir natürlich. Wenn es allerdings um Webdesignfragen geht, müssen wir irgendwann auf externe Quellen verweisen. Das ist auch eine der großen Herausforderungen an einem Support-Chat. Die Grenzen des eigenen Supports klar herausstellen. Denn die Kontaktschwelle ist bei Chats deutlich geringer, als bei Mails oder Telefonaten. Der Fall zeigt auch sehr gut, wie wir mit Emoticons umgehen. Wir verwenden sie, um eine positive Grundstimmung zu schaffen. Wenn der Kunde darauf einsteigt, kann man sogar GIFs verwenden. Das ist aber eher die Ausnahme.
Welche Anfragen lassen sich in vollem Umfang im Live Chat beantworten und welche erfordern weitere Kommunikation am Telefon oder per E-Mail?
"Eigentlich können wir alle Anfragen im Chat beantworten. Denn meistens sind es ein und dieselben Probleme: Nachfragen bezüglich der Domains, bezüglich der SSL-Zertifikate, Rückfragen zu Produktinfos zu den kostenlosen Umzügen. Wenn ein Chat besonders lange dauert, oder es Verständnisprobleme gibt, macht es durchaus Sinn aufs Telefon umzusteigen. Im direkten Gespräch lassen sich diese Probleme dann häufig wesentlich einfacher klären. Oft kommt das aber tatsächlich nicht vor. Der Vorteil im Support ist auch der, dass viele unserer Kunden echte WordPress-Profis sind also Agenturen, Webdesigner und Webmaster. Daher benötigen sie oft gar nicht so viel Support. Denn die Professionals wissen sich oft mit wenigen Infos auch sehr gut selbst zu helfen."
Ein großes Stichwort beim Live Chat ist das Thema Kundenzufriedenheit – was sind eure Erfahrungen damit?
"Wir bekommen sehr viel positives Feedback über die Reaktionszeit und auch die Gesprächsgestaltung. Das freut uns natürlich enorm. Denn wenn man nicht nur schnell die nötigen Infos bekommt, sondern auch noch locker und ungezwungen kommunizieren kann, geht vieles wesentlich einfacher und schneller von der Hand. Die Geschwindigkeit und die Freundlichkeit sind aber auch unsere zwei wichtigsten Support-Maximen."
Wie hat sich eure Kommunikation mit den Kunden durch den Live Chat verändert?
"Natürlich ist es nicht möglich immer tiefgründige Gespräche mit jedem Kunden zu führen – das ist aber auch selten nötig. Wir sind immer per Du mit dem Kunden und es werden auch gern mal Späße gemacht. Man kann es sich im Grunde vorstellen wie einen WhatsApp-Chat mit flüchtigen Bekannten. Es macht zum Großteil wirklich Spaß mit den Kunden an Lösungen zu arbeiten, Feedback auszutauschen oder Vorschläge in die Produktentwicklung einfließen zu lassen. Am besten ist es aber natürlich, wenn man dem Kunden schnell weiterhelfen kann und ein Support-Chat nur so kurz wie nötig dauert."
Gibt es Auswirkungen auf andere Kommunikationsmedien wie zum Beispiel E-Mail und Telefon?
"Die größte Auswirkung hat es sicherlich auf den telefonischen Kontakt mit Kunden oder Interessenten. Wir bekommen nur wenige Anrufe pro Woche. Ich würde schätzen ca. fünf Prozent des Supportaufwands entfallen aufs Telefon. Unsere E-Mails sind in den Support-Chat integriert. Das Schreiben von E-Mails im Mailprogramm fällt im Support fast vollständig weg."
Was sind für euch die Herausforderungen im Umgang mit einem Live Chat?
"Jeder unserer Teamkollegen bekommt eine mehrwöchige Einführung in den Support und wird Schritt für Schritt an den Umgang mit Kunden herangeführt. Die größte Herausforderung ist sicherlich, dass wir auch mit zunehmender Kundenzahl weiterhin so schnell erreichbar sind wie bisher. Im Schnitt antworten wir nämlich innerhalb von drei Minuten."
Wie sieht euer Fazit zum Thema Live Chat aus?
"Wir sind mit unserem Live Chat insgesamt sehr erfolgreich. Und an den steigenden Nutzerzahlen von Anbietern wie Intercom sieht man auch, dass der Trend in Richtung eines Live-Chats geht. Besonders spannend wird hier in den kommenden Jahren der Einsatz und die Akzeptanz von Chatbots. Denn unserer Erfahrung nach gilt beim Chat dasselbe, wie beim Telefonsupport auch. Die menschliche Komponente macht ihn erst richtig erfolgreich."
Wie sieht das Kosten-Nutzen Verhältnis beim Live Chat aus?
"Da das Preismodell in Abhängigkeit der Nutzer skaliert, wird das Preis-Leistungs-Verhältnis stetig ungünstiger, ist allerdings noch auf einem guten Niveau. Denn es gibt Tools, die nicht halb so viel können und mehrere Hundert Euro im Monat kosten. Was man aber nicht vergessen darf. Die Zeiten, die man in guten Live-Support per Chat investieren muss sind vergleichsweise hoch. Man zahlt also nie nur mit Geld, sondern immer auch mit Arbeitszeit."
Weitere Trends zur Digitalisierung finden Sie in unserem Blogbeitrag „Digitalisierung, Trends und Kundenservice".
Zur Person: Torben Simon Meier ist Gründer und Geschäftsführer der Firma RAIDBOXES aus Münster.
