Digitalisierung und Trends im Kundenservice - Live Chat als Beispiel
Digitalisierung im Kundenservice im Zuge der Industrie 4.0
Die Digitalisierung schreitet voran und die Kunden von heute erwarten einen digitalen Kundenservice und von einer Website mehr als ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse. Diese asynchrone Form der Kommunikation, d.h. zeitlich versetztes Senden und Empfangen von Informationen, ist zeitaufwendig und entspricht oft nicht dem Kommunikationsverhalten, das der Kunde in Zeiten von Smartphones und Instant Messaging Services gewohnt ist.
Wie die Roland Berger Studie (2015) zudem verdeutlicht, ist mehr als die Hälfte des Verkaufsprozesses bereits getätigt, wenn erstmals ein Mitarbeiter des Vertriebes kontaktiert wird. Der Kunde von heute informiert sich vorher über das Objekt seines Interesses. Seine Rückfragen beziehen sich dann meist nur auf Kleinigkeiten bei denen der Aufwand eine E-Mail zu schreiben meist den Nutzen übersteigt.
Digitaler Kundenservice über Live Chat
Die Lösung? Synchrone Kommunikation mithilfe eines Live Chats.
Mittlerweile ist Ihnen dieses Feature einiger Webseiten bestimmt schon über den Weg gelaufen. Bevorzugt bei Online-Shops findet sich hier in einer Ecke der Seite ein Button mit dem Hinweis „Chat“ oder „Support“, den Sie anklicken können, wenn Sie Fragen haben. Eine generierte Ansprache begrüßt Sie bereits beim Betreten der Seite mit dem Hinweis auf Hilfestellung.
Dieses Tool ermöglicht Kundennähe und diese ist für die Dienstleistung oder das Produkt oft extrem wichtig, erzählt auch Gründer und Geschäftsführer der Firma RAIDBOXES aus Münster, Torben Simon Meier, in unserem Interview zum Thema Live Chat. Die Implementierung eines Live Chats führt zu deutlich höherer Zufriedenheit der Kunden, die von der Reaktionszeit und der Gesprächsgestaltung begeistert sind. Und auch andere Unternehmen berichten begeistert von dem Erfolg des Live Chats in Bezug auf Kostenreduktion, gesteigerte Kundenzufriedenheit durch gute Betreuung und mehr Conversions in Online-Shops.
Vor- und Nachteile des Kundenservices über Live Chat
In jedem Falle ist ein Live Chat effektiv, zugänglich und kann in weitere Systeme (Telefon, E-Mail, CRM) miteingebunden werden. Fragen können zeitnah beantwortet und Unsicherheiten rasch ausgeräumt werden. Sollte der Kunde Hilfe bei der Navigation der Seite benötigen, so ist auch dies mithilfe von Screenshots möglich.
Bei der Implementierung ist auch die Art des Designs wichtig. Nicht nur in Bezug auf das Aussehen, sondern auch auf die Art wie der Chat agiert. Werden die Besucher direkt angesprochen? Werden sie auf den Chat hingewiesen? Welche Geräusche erklingen bei der Nutzung? All dies sind zu beachtende Punkte, denn Chats können ansonsten als nervig oder übergriffig empfunden werden.
Was kostet ein Live Chat?
Die Kosten für einen Live Chat werden meist nach Anzahl der Chats pro Monat und Anzahl der Operatoren sowie zusätzliche Eigenschaften wie Designänderung und Protokollierung in verschiedenen Paketen berechnet und können von null bis hin zu mehreren hundert Euro pro Monat kosten.
Doch wie der Geschäftsführer von RAIDBOXES im Interview anmerkt, wird nicht nur Geld in den Live Chat investiert, sondern auch Zeit und Nerven. Und während der Einbau vergleichsweise simpel und schnell gemacht ist, ist für den Fortbestand Personal notwendig, das bereit steht, um Anfragen zu beantworten. Dies setzt vor allen Dingen kleinere Unternehmen unter Druck, die nicht die Ressourcen besitzen zahlreiche Mitarbeiter für den Support bereitzustellen.
Analyse und Auswertung der Kundenkommunikation über Chat
Aufgrund der Auswertungsmöglichkeiten des Chat-Tools ist Personal jedoch sehr gut skalierbar. Hohe Anfragezeiten können entsprechend bestückt werden, eine Person kann mehrere Chats gleichzeitig führen (was am Telefon kaum möglich ist) und Chats können direkt dem relevanten Ansprechpartner zugewiesen werden. Zudem können für den Chat auch bestimmte Öffnungszeiten gelten und der Live-Chat nach Ladenschluss in ein Kontaktformular umgewandelt werden.
In Kombination mit Analysewerkzeugen wie Google Analytics können zudem kontextuelle Informationen wie Aktivität und vergangene Interaktionen gesammelt werden. Manche Tools sind zudem für mobile Software optimiert, so dass der Chat mit aufs Handy genommen werden kann und der Support-Mitarbeiter nicht zwangsläufig im Büro am Computer sitzen muss, um Anfragen zu beantworten. Dies führt zu geringen Wartezeiten und einem besseren Service.
Die Sprache im Kundenservice über Chat
Über die Sprache im Chat lamentiert die Großelterngeneration schon seit einer Weile. Fakt ist, dass die Sprache beim Instant Messaging eine andere ist als die in einer E-Mail. Ziel des Chats ist es, schnell und effektiv zu sein und das spiegelt sich auch in der Sprache wieder.
Gleichzeitig ist der Chat von Natur aus informeller und persönlicher gestaltet, da wir es gewohnt sind, mit uns nahestehenden Personen in dieser Weise zu kommunizieren. Für Unternehmen bietet dies die einzigartige Möglichkeit einen etwas unkonventionelleren, viel persönlicheren Kontakt mit ihren Kunden herzustellen und zu pflegen. So nutzt die Firma RAIDBOXES in ihrem Live Chat oftmals Emoticons um eine positive Grundstimmung herzustellen.
Auch das „Du“ ist eine häufige Form der Anrede im Chat. Erweitert sich der Kontakt dann auf E-Mail oder Telefon kann es problematisch werden, wenn in diesen Formen des Kundenkontaktes im Unternehmen das Siezen geläufig ist. Hier ist Einheit und eine klare Linie gefragt, denn nichtsdestotrotz handelt es sich bei Live Chats immer noch um geschäftliche Kontakte, die Professionalität verlangen.
Kommunikationsstrategie für Live Chat
Mit der Sprache im Chat verhält es sich nicht anders als bei anderen Designfragen des Live Chats. Bevor ein Live Chat implementiert wird, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:
- Was passt zu meinem Unternehmen und meinen Kunden?
- Welcher Anbieter liefert das beste Paket?
- Wie können Sie die Art des Designs und der Kommunikation in Ihr Corporate Design integrieren?
- Wie umfangreich müssen die Mitarbeiter geschult werden, damit Sie den vollen Nutzen aus diesem Produkt ziehen können.
Kundenservice und Kundenkommunikation 4.0
Die Ersten der Digital Natives Generation sitzen bereits in Führungspositionen und in den nächsten Jahren werden es immer mehr werden. Diese Generation ist an schnelle, bequeme Lösungen gewöhnt und nutzt das Smartphone bereits mehr zum chatten als zum telefonieren. Um am Ball zu bleiben, ist es daher wichtig sich auch in Sachen Kundenkommunikation weiterzuentwickeln und den Kunden von heute (und morgen) Zugangsmöglichkeiten zu bieten, die ihnen vertraut sind.
Live Chats bieten hier eine einzigartige Möglichkeit genau das zu tun. Da dieses Medium in Deutschland auch noch nicht allzu verbreitet ist, bietet es zudem auch die Möglichkeit sich von der Konkurrenz abzuheben – und Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Weitere Aspekte der Kundenkommunikation 4.0 schildert in einem Interview mit der WordBridge Academy der Geschäftsführer der Firma RAIDBOXES, Torben Simon Meier. Er berichtet von seinen Erfahrungen mit Live Chats und gibt wertvolle Tipps und Hinweise zu den Besonderheiten dieser Kundenkommunikation.
