Erinnern Sie sich noch an die EM 2016? Die Zitterpartie gegen Italien im Viertelfinale und dann das Elfmeterschießen, das alles entscheiden soll? Der Kommentator spekuliert im Hintergrund darüber, wo der Ball landen wird – links oben oder doch rechts unten? Was ist die Taktik eines Schweinsteigers? Eines Müllers? Und was hat diese Situation mit Verkaufsabschlüssen zu tun?

Eine Eventleiterin sendet am Freitagnachmittag ihrem Kunden ein Angebot zu. Es geht um ein Firmenjubiläum. Sie hatte eigentlich ein gutes Bauchgefühl. Bis sie am Montagmorgen eine E-Mail mit äußerst kritischem Feedback erhielt. Der Kunde hat mehr als die Hälfte der Vorschläge gestrichen und das Angebot als ganzes scharf kritisiert. Verzweiflung und Ratlosigkeit standen der Mitarbeiterin deutlich im Gesicht geschrieben. Was ist passiert?

Die Fachsprache ist wichtiger Bestandteil Ihrer fachlichen Kompetenzen. Klassisch werden diese im Beruf vorausgesetzt: wer hier punkten kann, hat schon die halbe Miete. Aber gilt das auch im Kundenkontakt? Welche Gewichtung sollte zusätzlich auf die sogenannten „Soft-Skills“, wie z.B. soziale und emotionale Kompetenzen, fallen?

Beschwerdemanagement - Kehren Sie unliebsame Beschwerden Ihrer Kunden unter den Teppich oder nutzen Sie das Potenzial eines effizienten Beschwerdemanagements? Wir gehen sehr unterschiedlich mit Kritik um. Manche verkriechen sich und tun so, als hätten sie nichts gehört. Andere wiederum reflektieren das Feedback und versuchen, für die Zukunft daraus zu lernen.

Choleriker? In einer Geschäftswelt, in der sich alle Geschäftspartner wohlgesonnen sind, Verständnis füreinander haben und konstruktiv Kritik üben, würden wir alle gerne leben. Doch die Realität sieht oft anders aus. Der cholerische Kunde ist zwar eine Ausnahme im B2B, dennoch können seine Wutanfälle das harmonische Tagesgeschäft schnell zerstören.

Ein unzufriedener Kunde beschwert sich lautstark und ausführlich bei Ihnen und Sie sind sich keiner Schuld bewusst? „Ich war das nicht“ ist schnell gesagt. Müssen Sie denn immer den Kopf für die Fehler anderer hinhalten, geschweige denn sich für sie bei Ihrem Kunden entschuldigen?

Früher haben Kinder ihre Eltern gesiezt – heute kaum noch vorstellbar. Ist es bei der Anrede des Kunden im B2B-Bereich genauso? Ist das Siezen out? Soll der Kunde gesiezt oder darf er geduzt werden?

Manchmal erscheint der Kundenkontakt wie ein Pokerspiel. Woher sollen Sie wissen, ob das, was der Kunde Ihnen sagt, auch das ist, was er meint, und nicht einfach nur ein „Bluff“? Erfahrene Pokerspieler achten auf die „Tells“ ihrer Mitspieler. Sie versuchen, aus der Körpersprache des Anderen herzuleiten, was wirklich in ihm vorgeht. Was können Sie aus dieser Strategie für den Kundenkontakt lernen?