Exzellentes Beschwerdemanagement

20.01.2017

Beschwerdemanagement - Kehren Sie unliebsame Beschwerden Ihrer Kunden unter den Teppich oder nutzen Sie das Potenzial eines effizienten Beschwerdemanagements? Wir gehen sehr unterschiedlich mit Kritik um. Manche verkriechen sich und tun so, als hätten sie nichts gehört. Andere wiederum reflektieren das Feedback und versuchen, für die Zukunft daraus zu lernen.

mehr

Der cholerische Kunde – Wenn die Emotionen den Verstand untergraben

17.01.2017

Choleriker? In einer Geschäftswelt, in der sich alle Geschäftspartner wohlgesonnen sind, Verständnis füreinander haben und konstruktiv Kritik üben, würden wir alle gerne leben. Doch die Realität sieht oft anders aus. Der cholerische Kunde ist zwar eine Ausnahme im B2B, dennoch können seine Wutanfälle das harmonische Tagesgeschäft schnell zerstören.

mehr

Warum und wie Sie sich bei Ihrem Kunden entschuldigen

16.01.2017

Ein unzufriedener Kunde beschwert sich lautstark und ausführlich bei Ihnen und Sie sind sich keiner Schuld bewusst? „Ich war das nicht“ ist schnell gesagt. Müssen Sie denn immer den Kopf für die Fehler anderer hinhalten, geschweige denn sich für sie bei Ihrem Kunden entschuldigen?

mehr

Körpersprache im Kundenkontakt - Zwischen Bluffs und Tells

04.01.2017

Manchmal erscheint der Kundenkontakt wie ein Pokerspiel. Woher sollen Sie wissen, ob das, was der Kunde Ihnen sagt, auch das ist, was er meint, und nicht einfach nur ein „Bluff“? Erfahrene Pokerspieler achten auf die „Tells“ ihrer Mitspieler. Sie versuchen, aus der Körpersprache des Anderen herzuleiten, was wirklich in ihm vorgeht. Was können Sie aus dieser Strategie für den Kundenkontakt lernen?

mehr

Störungen im Neukundengespräch – Nervig, aber wahr!

19.12.2016

Störungen im Neukundengespräch ... Stellen Sie sich vor, Sie haben sich vorbereitet und sind bester Dinge auf dem Weg zu einem Gespräch mit Ihrem potenziellen Neukunden. Anfangs läuft alles wie erwartet. Zwischen Ihnen stimmt die Chemie, der Kunde ist begeistert von Ihrem Vorschlag, Angebot oder Ihrer Präsentation und es scheint so, als könnte nichts den positiven Abschluss Ihres Gesprächs verhindern. Aber dann ...

mehr

Die richtige Körperhaltung bei Kundenbeschwerden

21.11.2016

Wie schön wäre es, mit nur einer Handbewegung vor der Sprechmuschel des Telefons den Kunden beim Beschwerdegespräch kontrollieren zu können! Ja, Jedi-Ritter müsste man sein! Tja, Spoiler Alert: das Leben ist kein Star Wars-Film. Dennoch kann „die Macht“ mit Ihnen sein. Das Geheimnis: Ihre Körperhaltung bei Kundenbeschwerden.

mehr

Auf der Suche nach dem Grund: Die Warum-Frage in der Kaltakquise am Telefon

21.10.2016

Mit Kaltakquise am Telefon wollen Sie Ihren Gesprächspartner zu einer Kaufentscheidung oder Terminvereinbarung bewegen. Falls der Gesprächspartner an Ihrem Angebot nicht interessiert ist, ist es sinnvoll, die Hintergründe seiner negativen Entscheidung zu erfahren. Sie wollen die Motive des Kunden kennen, um entsprechend darauf reagieren zu können. Und schon schwebt Ihnen die „Warum-Frage“ in der Kaltakquise vor.

mehr