0303 Seminar: Professioneller Umgang mit schwierigen Kunden
Am Telefon, persönlich und per E-Mail mit schwierigen Persönlichkeiten intelligent kommunizieren
Gewinnen Sie mehr Sicherheit und Flexibilität im professionellen Umgang mit verschiedensten schwierigen Kundenpersönlichkeiten. Sie lernen, Verhaltenstypen schneller zu erkennen, angemessen zu reagieren und dabei freundlich, lösungsorientiert und souverän zu bleiben – ohne sich emotional zu verausgaben.
Kreieren Sie Ihr Inhouse Seminar individuell und flexibel!
Stellen Sie die Trainingsinhalte so zusammen, dass sie gezielt die Kompetenzen Ihrer Mitarbeitenden fördern und nachhaltig weiterentwickeln.
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Modul 1 - Psychische Flexibilität in schwierigen Situationen
Inhalt ein- oder ausklappen- Schwierige Kunden – Individuelle Definition
- Die Auslöser für bisherige Reaktionen auf bestimmte Kunden
- Tiefgehende Reflexion individueller Trigger im Kundenkontakt
- Persönliche Verhaltensmuster im Umgang mit schwierigen Kunden
- Werteorientiertes Handeln und Eigenverantwortung als innerer Kompass in schwierigen Situationen
- Die Kompetenz der emotionalen Abgrenzung, Akzeptanz und kognitiver Offenheit
- Strategien für mehr Gelassenheit im Umgang mit anstrengenden Personen
- Innere Kraft und individuelle Ressourcen in Konfrontation mit schwierigen Persönlichkeiten gezielt aktivieren
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Modul 2 - Emotionale Intelligenz im Kundenkontakt
Inhalt ein- oder ausklappen- Die Bedeutung der emotionalen Intelligenz (EQ) in der Kundenkommunikation
- Die eigenen Emotionen und Gefühle und die Emotionen der Kunden bewusst wahrnehmen und angemessen verbalisieren
- Emotionen im Griff zu behalten ohne zu ersticken - die eigenen Emotionen im Kundenkontakt erfolgreich regulieren und Kundenemotionen positiv beeinflussen
- Hilfreiche und problematische Emotionsregulationsstrategien voneinander unterscheiden
- Mit Druck, Erpressung, Enttäuschung, Frust und Aggressivität im Kundenkontakt konstruktiv umgehen
- Die eigenen Ängste in schwierigen Kundensituationen kontrollieren
- Die Bedürfnisse, Erwartungen, Verhaltens- und Kommunikationsmotive unterschiedlicher Kundentypen besser verstehen und die eigene Kommunikation darauf ausrichten
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Modul 3 - Kommunikationsstrategien und Deeskalationsmethoden
Inhalt ein- oder ausklappen- Gezielte Gesprächssteuerung in schwierigen Gesprächen
- Auf persönliche Angriffe, Beleidigungen, aggressive Formulierungen, Forderungen und Killerphrasen selbstbewusst und respektvoll reagieren
- Eskalationen präventiv vorbeugen
- Verbale Deeskalationsmethoden erfolgreich anwenden und Konflikte schneller entschärfen
- Mit manipulativen Persönlichkeiten und Provokationen intelligent umgehen
- In der Kundenkommunikation Grenzen setzen und Brücken bauen, um die Kundenbeziehung positiv zu gestalten
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Modul 4 - Konkrete Lösungsansätze – Best Practice
Inhalt ein- oder ausklappen- Wie gehe ich klar und freundlich mit Vielrednern um, ohne sie abzuwürgen?
- Wie bleibe ich souverän gegenüber Narzissten, Blendern oder Angebern – ohne in Machtspiele zu geraten?
- Welche Gesprächsstrategie funktioniert bei Besserwissern, Rechthabern und Nörglern?
- Wie setze ich Grenzen gegenüber Cholerikern, Dränglern oder dominanten Machtmenschen?
- Wie entziehe ich mich emotionaler Erpressung, ohne die Beziehung zu gefährden?
- Wie reagiere ich auf zynische, pessimistische oder sarkastische Kommentare professionell und wirkungsvoll?
- Wie hole ich harmoniebedürftige, passive oder beratungsresistente KundInnen ins Boot – ohne endlose Schleifen?
Wie profitieren die TeilnehmerInnen von der Fortbildung?
- Sie lernen, schwierige Gesprächssituationen besser einzuschätzen und professionell zu meistern – ohne sich persönlich angegriffen zu fühlen oder aus der Ruhe zu geraten.
- Ob am Telefon, im persönlichen Gespräch oder per E-Mail: Sie lernen, in jedem Kontaktmedium gelassen und kundenorientiert zu handeln – auch unter Druck.
- Sie erhalten erprobte Techniken, passende Formulierungen und Best Practices, die sich direkt umsetzen lassen.
- Die persönliche Belastung wird spürbar reduziert.
- Sie profitieren vom Erfahrungsaustausch, reflektieren ihren eigenen Kommunikationsstil und gewinnen wertvolle Impulse für den souveränen Auftritt.
Gezielte Strategien statt pauschaler Ratschläge für den Umgang mit schwierigen Kunden
Mit klarem Handwerkszeug können die TeilnehmerInnen des Trainings auch in emotional aufgeladenen Situationen gelassen bleiben – und vermeiden Schockstarre, Eskalation oder Frust. Sie sind in der Lage, Kritik in Vertrauen zu verwandeln und liefern Servicequalität auf höchstem Niveau.
Fragen und Antworten zum Training "Umgang mit schwierigen Kunden":
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Wie umfassend ist das Seminar?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Intensität der Weiterbildungsmaßnahme kann variieren. In der Regel buchen unsere Kunden ein intensives zweitägiges Seminar.
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Wie viele Personen können daran teilnehmen?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Gruppengröße liegt in der Regel bei max. 15 Personen.
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Wer leitet das Training?
Inhalt ein- oder ausklappenDie Auswahl unserer Trainer richtet sich nach Ihrer Branche.
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Mit welchen Methoden arbeiten die Trainer?
Inhalt ein- oder ausklappenDas Training zeichnet sich durch einen hohen Praxisanteil und interaktive Lernmethoden aus:
- Analyse von realen Situationen aus Ihrem Kundenservice
- Lösungsansätze aus der Praxis
- Erfahrungsaustausch und Diskussion zu Best-Practice-Beispielen
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In welchem Format findet die Fortbildung statt?
Inhalt ein- oder ausklappenAls individuelles Inhouse-Training in folgenden Formaten:
- Präsenzseminar vor Ort in Ihrem Unternehmen
- Live Online Training
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Kann ich zu dem Thema einen Vortrag buchen?
Inhalt ein- oder ausklappenJa, Sie können die für Sie relevanten Inhalte zusammenstellen und einen Vortrag in Präsenz oder Online anfragen und buchen.
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