Online Kurs "Kundenorientiert kommunizieren"

MODUL 1 - KUNDEN BESSER VERSTEHEN

Kommunikationspsychologische Grundlagen:

• Welche Kommunikationsebenen sind im Kundenkontakt entscheidend?
• Worauf kommt es einem Kunden in der Kommunikation wirklich an?

MODUL 2 - KUNDENKONTAKT BEZIEHUNGSINTELLIGENT GESTALTEN

Kommunikation, die Kunden begeistert: 

• Wie kann ich kundenorientiert formulieren und welche Sprache täuscht den Fokus auf den Kunden nur vor?
• Wie verwandle ich mit der richtigen Wortwahl eine potenziell unangenehme Kundensituation in ein positives Kommunikationserlebnis?
• Wie vermittle ich dem Kunden auch in kritischen Situationen Sicherheit und schaffe Vertrauen, gerade dann, wenn etwas nicht wie geplant läuft?
• Wie bleibe ich bei unterschiedlichen Interessen, Meinungen und Sichtweisen diplomatisch?
• Welche kleinen kommunikativen Signale lassen mich besonders sympathisch wirken und welche verursachen beim Kunden Bauchschmerzen?

MODUL 3 - MIT KUNDEN STRATEGISCH KOMMUNIZIEREN

Klarheit schaffen:

• Wie erkläre ich komplexe und komplizierte Sachverhalte so, dass mein Kunde sie schnell versteht?
• Wie erkenne ich hinter vagen Aussagen, Andeutungen oder unklaren Wünschen das eigentliche Anliegen des Kunden?
• Wie vermeide ich Missverständnisse?

Effizienz und Effektivität:

• Wie steuere ich Kundengespräche zielorientiert, ohne den Kunden abzuwürgen oder unhöflich zu wirken?
• Wie manage ich Situationen, wenn Gespräche abschweifen, sich im Kreis drehen oder unnötig in die Länge ziehen?
• Wie kürze ich Gespräche und E-Mail-Schleifen smart ab, ohne dass Kunden das Gefühl bekommen, schnell „abgefertigt“ zu werden?

MODUL 4 - HERAUSFORDERUNGEN MIT LEICHTIGKEIT MEISTERN

Bei Beschwerden, Kritik und herausforderndem Kundenverhalten souverän reagieren:

• Wie erkenne ich den Kern einer Beschwerde und führe erfolgreich Reklamationsgespräche?
• Wie gestalte ich kritische Situationen so, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt, ohne mich zu rechtfertigen oder in die Defensive zu geraten?
• Wie baue ich beim Kunden wieder Vertrauen auf?
• Welche Möglichkeiten gibt es, von Beschwerden zu profitieren?
• Wie sage ich professionell „Nein“?
• Wie vermittle ich negative Botschaften, ohne den Kunden zu verärgern?

Wie verhalte ich mich, wenn der Kunde ...

• selber schuld ist, 
• meint, es besser zu wissen, 
• an einer Lösung nicht interessiert ist, 
• mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist und es nicht akzeptieren will,
• droht?