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Kundenservice bei einer Bank - ein Fallbeispiel

15.09.2011

Izabela Szumska: Als Privatkunde bei einer Bank habe ich vor langer Zeit eine Einverständniserklärung unterschrieben. Die Mitarbeiter aus dem Kundenservice dürfen mich also gerne telefonisch kontaktieren. Die Telefongespräche interessieren mich aus beruflichen Gründen, ich freue mich über die Anrufe des Kundenservice und bin grundsätzlich gesprächsbereit. Der letzte Anruf des Kundenservice hat mich regelrecht umgehauen. Nur leider nicht im positiven Sinne.

Das Gespräch mit dem Kundenservice verlief folgendermaßen:

Hr. Müller - Hallo Frau Szumska, Kreditinstitut X hier. Mein Name ist Müller.
Fr. Szumska - Hallo Herr Müller.
Hr. Müller - Frau Szumska vorher hat Sie Frau Meier betreut.
Fr. Szumska - Ja, das kann schon sein. Ich weiß es ehrlich gesagt nicht mehr. Bisher hatte ich nämlich keinen persönlichen Ansprechpartner bei Ihnen im Hause und die Kollegin, die Sie gerade genannt haben, kenne ich nicht. Sie hatte mich nie kontaktiert.

Das Fazit meiner Aussage war: Auch wenn da jemand im Kundenservice für meine Anliegen zuständig war, hat er sich dafür nie besonders interessiert. An der Stelle dachte ich mir, es ist doch schön, dass sich heute jemand aus dem Kundenservice bei mir meldet. Vielleicht wird es noch mit der Kundenbetreuung.

Hr. Müller - Ach so, Sie wissen es nicht.  Wir hatten einige Änderungen hier im Kundenservice und jetzt bin ich für Sie zuständig und möchte Sie Fragen, ob Sie Zeit für einen Termin haben.

Wow, dachte ich mir. Das ging aber schnell mit dem Terminvorschlag. Schade fand ich gleichzeitig, dass das Einzige, was Herr Müller vom Kundenservice gehört hat, war: Sie hat da keine Ahnung, wie die Kundenbetreuung bei der Bank funktioniert. Ich hätte lieber gehört: Dass sich bisher noch niemand bei Ihnen gemeldet hat, das tut mir leid. Was wären denn die offenen Punkte oder Fragen, die Sie unserem Kundenservice schon immer stellen wollten?

Da hätte er zumindest Interesse an Kunden gezeigt und ein paar Informationen über meine Präferenzen und Wünsche bekommen. Daraus hätte er einen angenehmen Terminvorschlag ableiten können, z.B.: 

Frau Szumska, wie sieht es nächste Woche Montag um 10.00 Uhr bei Ihnen aus. An dem Tag können wir gerne in einem persönlichen Termin das von Ihnen genannte Anliegen genauer besprechen. Da haben Sie auch die Gelegenheit zu dem anderen Thema, das Sie erwähnt haben, Ihre Fragen zu klären. Gerne schaue ich dann, was ich für Sie tun kann.

Stattdessen kriege ich eine knappe Frage nach der Zeit um die Ohren gehauen. Und frage mich: Wer hat denn heutzutage Zeit? Und warum soll ich mir eigentlich die Zeit für ein Gespräch mit dem Kundenservice nehmen, wenn ich nicht mal das Thema des Gespräches kenne. Ohne Termine hat es bisher bei mir auch alles geklappt! Das ganze hörte sich für mich nicht nach einer Einladung an, sondern nach einer Massenabfertigung im Kundenservice, wo ein Mitarbeiter verzweifelt Termine mit den Kunden vereinbaren soll, um Ihnen später etwas zu verkaufen. Abgesehen davon, dachte ich mir, wenn er mir jetzt gerade nicht zugehört hat, und auf meine Aussage nicht eingeht, wird er das auch im persönlichen Gespräch nicht tun. Warum soll ich mich dann mit dem Mitarbeiter aus dem Kundenservice zusammensetzen? Und habe geantwortet:

Fr. Szumska - Nein, habe ich nicht.

An der Stelle habe ich die Tür schon halb zu gemacht. Das gebe ich offen zu. Ich war aber sehr gespannt, ob der Kundenservice-Mitarbeiter vielleicht dann doch noch versucht, mit mir im Gespräch zu bleiben und nicht sofort aufgibt. Was kam?

Hr. Müller - Und kein Interesse?

Boom! Da hat er die Tür selber zugeschlagen! Statt mich von dem einen Nein abzulenken, legt er mir eine weitere negative Aussage nahe. Interesse? Dachte ich mir, woran? Ich sehe da weder den Nutzen, den ich haben kann, noch ein Thema, das mich interessieren könnte. Selbstverständlich:

Fr. Szumska - Kein Interesse.
Hr. Müller - Ja, dann wünsche ich Ihnen einen schönen Tag.
Fr. Szumska - Das wünsche ich Ihnen auch.
Hr. Müller - Tschüss Frau Szumska.
Fr. Szumska - Tschüss Herr Müller.

Und so war das Kundenservice-Gespräch zu Ende. Die Bank hat anscheinend durch „einige Änderungen“ versucht mit den Kunden tiefer ins Gespräch zu kommen. Schade nur, dass die Umsetzung der kundenfreundlichen und serviceorientierten Maßnahmen an der Kommunikation am Telefon scheitert.

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