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Erfolgsfaktor Kundenservice - Wenn Sie Ihre Kunden glücklich und Ihr Unternehmen erfolgreich machen wollen

07.06.2018


Kundenservice ist zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal von sowohl klein-, mittel- als auch großständigen Unternehmen geworden. Dennoch ist dieser aus Kundensicht nicht immer zufriedenstellend. Wollen Sie Ihre Kunden also mal so richtig überraschen und ihren Ansprüchen gerecht werden? Dann setzen Sie auf eine ausgezeichnete Qualität Ihres Kundenservice!

Durch außerordentlichen Service ist es möglich, bestehende Märkte zu erobern, zu sichern und als Unternehmen zu wachsen. Die Art und Weise, wie der Kundenservice erbracht wird, ist dabei ausschlaggebend. Wer proaktiv auf seine Kunden zugeht, kann nicht nur Kaufentscheidungen beschleunigen und die Aufmerksamkeit auf das eigene Produkt und Unternehmen lenken, sondern begünstigt auch langfristig positive Einstellungen beim Kunden.

Lassen Sie den Wettbewerb nicht länger Ihre Stellung entscheiden, entscheiden Sie selbst Ihre Stellung im Wettbewerb: Kundenservice macht den Unterschied!

Was ist Kundenservice?

Unter Kundenservice werden grundsätzlich alle Leistungen oder Dienste einer Abteilung im Unternehmen verstanden, die darauf zielen, Kundenwünsche nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung  zu erfüllen (After-Sales-Service). Darunter fallen beispielsweise:

  • Reklamationen
  • Reparaturen
  • Unterstützung bei Bedienungen und Benutzungen von Produkten
  • Anschaffung von Ersatzteilen und Zubehör

Call-Center, Helpdesks oder Kundenservice-Center sind eben diese Organisationseinheiten in einem Unternehmen, in denen Aufträge entgegengenommen und Kundenanliegen bearbeitet werden. Vorrangiges Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu wahren und Kunden längerfristig an das Unternehmen zu binden. Entsprechende Service- oder Zusatzleistungen können entgeltlich oder unentgeltlich sein und bestehen meistens  aus:

  • Auskünften
  • Beratungen
  • Dienstleistungen (Montagehilfe, Hauszustellung)
  • Rechten (Umtauschrecht) und;
  • Waren (Proben, Zugaben)

Was bedeutet Kundenservice im Unternehmen?

Kundenservice ist auch eine Organisationsphilosophie, die im gesamten Unternehmen gelebt werden muss. Grund dafür ist, dass die Integration von Kundenserviceorientierung in die Unternehmenskultur eine fundamentale Voraussetzung für dessen Qualität und Erfolg ist. Wer also mit Service Kunden überzeugen will, muss zuerst das eigene Team für sich gewinnen.

Es kann einerseits vorkommen, dass eine Service-Abteilung im Unternehmen existiert, eine Serviceorientierung andererseits nicht von den Mitarbeitern als solche gelebt und nach außen getragen wird. Das schadet nicht nur dem Image des Unternehmens, sondern kann im schlimmsten Fall zu einprägsam schlechter Publicity führen. Deshalb sollte Serviceorientierung ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Wird diese auch vom obersten Management getragen, kann sie sich besser und schneller in die gesamte Mitarbeiterkultur integrieren. Durch klare sowie gemeinsame Ziele, Werte und Unternehmensvisionen ist es möglich eine serviceorientierte Philosophie zu schaffen, die Mitarbeiter motiviert und die Qualität des Kundenservice steigert.


(Bildquelle: adult - © rawpixel - pixabay.com)

Servicestrategie: Wie wird Kundenservice im Unternehmen aufgebaut?

In ihrem Buch „Leitfaden Kundenservice – Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts“ beschreibt Jaqueline Irrgang wie Unternehmen durch intelligente Kundenorientierung und kluge Service-Strategien ihre Kunden begeistern können. Im Rahmen dieser Strategieentwicklung für den Service verweist die Autorin auf verschiedene Aspekte, die exzellenten Kundenservice überhaupt erst möglich machen:

1. Welches Anliegen hat der Kunde?

Klären Sie zunächst intern die Anliegen, mit denen Kunden möglicherweise an Sie herantreten. Geht es hierbei um Kundenbeschwerden, Kundenbetreuung oder doch eher um Hilfestellungen? Die Entscheidungsgrundlage, wie Sie Ihrem Kunden den besten Service anbieten, ist die Art der Dienstleistung, nach der gefragt wird.

2. Kundensegmentierung

Nehmen Sie eine Kundensegmentierung vor und werden Sie sich über den Wert Ihrer einzelnen Kundengruppen bewusst. Welche Ihrer Kunden sind Geschäfts-, Privat- oder Premiumkunden? Welche Ihrer Kunden sind Dienstleister oder kommen von öffentlichen Stellen? Auf diese Weise lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und können einen individuell zugeschnittenen Kundenservice anbieten. Fragen Sie sich: Welcher Kundenservice wäre bei welchem Kunden, wann und in welchem Umfang angemessen?

3. Organisation des Kundenservice

Als nächstes sollte intern geklärt werden, welche Abteilung im Unternehmen oder welche Mitarbeiter für die Betreuung der verschiedenen Kundengruppen zuständig sind. In den meisten Kundenservice-Centern gibt es vier Organisationseinheiten: Interessenbearbeitung (Leadmanagement), Auftragsbearbeitung, Kundenbetreuung (schriftlich und telefonisch) und Fullfillment (Versand von Prospekten/Waren/Broschüren). Der Kundenservice sollte sich mit den anderen Bereichen des Unternehmens wie Finanzen, Marketing/Vertrieb und Personal auf einer Ebene befinden.

4. Mitarbeiterauswahl

Wählen Sie Ihr Kundenservice-Personal sorgfältig aus, da diese das Herzstück Ihres Kunden-Centers ausmachen. Hoch qualifizierte telefonische Sachbearbeitung von Kundenanliegen steht hierbei im Mittelpunkt der Tätigkeit. Kundenservice-Center brauchen demnach Mitarbeiter, die eine verstärkte emotionale Intelligenz aufweisen, da diese oft einer hohen emotionalen Belastung ausgesetzt sind. Wichtige Kompetenzen und Skills, über die Service-Mitarbeiter heutzutage verfügen sollten sind etwa: Routine-Toleranz, Stress-Resistenz, Lebenserfahrung, Erfahrung im Umgang mit Geschäftskunden und natürlich Kommunikationskompetenzen.

Service der Zukunft: Kommunikation

Guter Kundenservice und exzellente zwischenmenschliche Kommunikation lassen sich heute kaum mehr voneinander trennen. Kundenservice ist immer nur so viel wert, wie die Qualität der Kundenkommunikation. Gelingende Servicekommunikation beruht hierbei auf wertvollen Kompetenzen, mit Hilfe dessen Mitarbeiter auf die Kundenbedürfnisse eingehen können sowie auch auf den grundlegenden Kanälen, über die kommuniziert wird.

Kommunikationskompetenzen von Kundenservice-Mitarbeitern

Kunden erwarten von Ansprechpartnern in Kundenservice-Centern einen kompetenten Mitarbeiter, der erreichbar ist, den Kunden versteht, ihm schnell weiter hilft und eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Das heißt, bei vergleichbaren Produkten und Preisen bietet hervorragende Servicekommunikation einen klaren Wettbewerbsvorteil, da dieser einen positiven Einfluss auf das Unternehmensimage und die Kundenzufriedenheit darstellt.

Wie können Sie Kundenservice durch Kommunikation und Kompetenzen nun konkret umsetzen?   Die folgenden Tipps können Ihnen dabei helfen:

  1. Nehmen Sie sich Zeit und lassen Sie den Kunden in aller Ruhe sein Anliegen schildern.
  2. Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Interesse an dem Kunden und seinen Wünschen: „Ich werde mich sofort für Sie informieren“.
  3. Zeigen Sie Geduld und Verständnis, indem Sie auf die Kundenbedürfnisse eingehen: „Ich kann Ihren Ärger gut verstehen!“
  4. Seien Sie unter allen Umständen ehrlich und offen, denn der Kunde wird merken, wenn ihm etwas vorgemacht wird: „Ich werde eine Möglichkeit suchen, wie wir eine Lösung finden“.
  5. Fragen Sie den Kunden, was er von Ihnen erwartet und erklären Sie ihm sachlich und freundlich, warum Sie unter Umständen seine Forderungen nicht erfüllen können: „Was halten Sie davon, wenn …?“
  6. Versuchen Sie Ihre Versprechen und Termine zu halten, falls Sie welche gemacht haben: „Ich werde das bis … erledigen“.
  7. Fragen Sie nach, wenn etwas unverständlich ist und ob der Kunde mit der Abwicklung zufrieden ist: „Ist das so in Ordnung für Sie?“
  8. Entschuldigen Sie sich ggf. persönlich beim Kunden und zeigen Sie mit einer kleinen Geste Entschädigung: „Entschuldigen Sie die Wartezeit und Dankeschön für Ihre Offenheit“. So hinterlassen Sie einen positiven Eindruck.

Kommunikationskanäle im Kundenservice

Guter Kundenservice sollte mehr als nur einen Kundenkanal anbieten, sodass Kunden diverse Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen haben. Die Erreichbarkeit vom Kundenservice ist hierbei der wichtigste aller Faktoren. Service-Beratung sollte nach Möglichkeit über alle Medien hinweg konsistent gut bleiben.

Wie fördert man Kundenservice im Unternehmen?

Einer der wichtigsten Aspekte für gelungenen Kundenservice ist der Faktor Mensch. Mitarbeiter und Führungskräfte können durch ihr Kommunikationsverhalten die Kundenbeziehung im Service optimieren. In entsprechenden Seminaren, die sich auf die Stärkung der Beziehungsintelligenz im Kundenkontakt fokussieren, lernen Kundenservice-Mitarbeiter, wie sie schneller Sympathiepunkte bei Kunden sammeln und selbstbewusster kommunizieren können.

Vor allem in Konflikt- und Beschwerdesituationen sind Kommunikations- sowie Konfliktkompetenzen das A und O. Um etwaige Stresssituation mit Kunden meistern zu können, ist es wichtig, dass Service-Mitarbeiter mit Konfliktsituation besser umgehen können. Durch Konfliktmanagement-Trainings lernen diese die Servicequalität trotz erhöhtem Arbeitsaufwand zu gewährleisten, Beschwerdegespräche lösungsorientiert zu führen und auch auf persönliche Kundenangriffe souverän zu reagieren. Grundlage dessen ist ein besseres Verständnis für verschiedene und schwierige Kundentypen, um die Kundenbeziehung langfristig positiv zu gestalten.